База знаний студента. Реферат, курсовая, контрольная, диплом на заказ

Рис. 1.1. Процесс оказания услуг предприятием общественного питания и их потребления клиентом

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

• организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

• организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и так далее;

• услугу официанта по обслуживанию на дому;

• бронирование мест в зале предприятия;

• организацию бизнес-ланчей.

Услуги по организации досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания;

• организацию проведения концертов, программ, варьете и видеопрограмм.

Прочие услуги включают: упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания клиентов; предоставление потребителям телефонной связи на предприятии; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомобилей посетителей и организованную стоянку у предприятия.

По характеру обслуживания различных групп населения предприятия общественного питания классифицируются на общедоступные, обслуживающие непостоянный контингент посетителей, и закрытые, обслуживающие постоянный контингент (при больницах, учебных заведениях, промышленных предприятиях и других).

Комбинаты общественного питания наделены большим складским хозяйством, включающим охлаждаемые складские помещения. Кроме того, при комбинате предусматриваются группы административно-бытовых и подсобно-технических помещений. Предприятия общественного питания могут быть встроенными и размещенными в отдельно стоящих зданиях. Они включают следующие группы помещений:

• торговые помещения (обеденный зал с раздаточной, буфет, вестибюль, гардеробная и умывальник для посетителей);

• производственные помещения (горячий цех, хлеборезка, мясо-рыбная, овощная и холодная заготовочная, моечная, комната шеф-повара);

• складские помещения (камеры охлаждения для мяса, рыбы, молока, кладовые для сухих продуктов, инвентаря, белья, загрузочная);

• административно- бытовые помещения (контора, кабинет директора, комната персонала, гардеробная, душевые и уборные для персонала);

• технические помещения (вентиляционная камера, щитовая, бойлерная, тепловой узел).

Технологическая схема работы предприятий общественного питания зависит от взаимного расположения его производственно-бытовых помещений и торгового зала. При системе самообслуживания на пропускную способность предприятий общественного питания сильно влияет характер планировки обеденного зала и схема размещения раздаточной. Пропорции обеденного зала в плане должны выбираться с учетом обеспечения лучших условий для организации самообслуживания. Наиболее приемлемым считается отношение ширины к длине зала от 1:1 до 1:3.

В целях снижения уровня шума в обеденном зале при отделке его стен и потолка применяются звукопоглощающие плиты. Оборудование в обеденном зале размещают таким образом, чтобы посетитель имел свободный доступ к раздаточной линии и всем обеденным столам. Для свободного передвижения посетителей в обеденном зале устраиваются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов (между стульями) должна быть не менее 1,2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) - 0,6 м.

Производственные цеха должны размещаться с учетом удобной взаимосвязи между собой, обеденным залом и кладовыми. При планировке производственных помещений учитывается ориентация их по сторонам света. Горячий и кондитерские цеха ориентируются на север, северо-восток, северо-запад. Этой же ориентации следует придерживаться для холодильных камер.

Моечные столовой посуды предусматриваются во всех предприятиях общественного питания независимо от их вместимости. Они располагаются смежно с раздаточной и обеденным залом. Моечная кухонной посуды располагается смежно с горячим цехом.

Состав складски помещений и их площади определяются в зависимости от мощности предприятия общественного питания. Как правило, складские помещения располагаются в подвальном этаже, хотя не исключено их расположение и на производственном этаже.

Административно-бытовые помещения предприятия на 150 посадочных мест и более должны иметь самостоятельный вход.

Холодные цеха предназначены для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и холодных супов. Продукция, используемая для приготовления блюд, перед отпуском не подвергается вторичной обработке, поэтому в цехе должны соблюдаться строгие санитарные требования: продукты, используемые для приготовления блюд, должны храниться в холодильных шкафах или камерах при температуре не выше 6-8?С; посуда и инвентарь должны быть промаркированы и использоваться по назначению. В соответствии с технологическим процессом должны быть четко разграничены рабочие места для обработки сырых и вареных овощей, гастрономических мясных и рыбных продуктов, порционирования блюд и так далее; салаты, винегреты, бутерброды должны приготавливаться только партиями и реализовываться в течение одного часа; должен быть также соблюден температурный режим хранения и отпуска холодных блюд.

Согласно положениям законов РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» деятельность предприятий по предоставлению услуг общественного питания независимо от форм их собственности подлежит обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена статьей 43 пункта 2 закона «О защите прав потребителей».

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг питания, внесенных в «Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации», разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:

• ГОСТ Р 50762-95. «Общественное питание. Классификация предприятий»;

• ГОСТ Р 50763-95. «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»;

• ГОСТ Р 50764-95. «Услуги общественного питания. Общие требования».

Названные стандарты предполагают необходимость проверки характеристик услуг и условий обслуживания на предмет:

• полного и достоверного соответствия услуг требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды;

• идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции;

• принадлежности предприятия к установленной при его регистрации классификационной группе;

• соответствия ряду нормативно-технических документов.

Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и другие. Перечисленные типы характеризуются вместимостью, то есть количеством мест в обеденном зале, и количеством выпускаемых блюд в смену. Оптимальное количество мест в обеденных залах предприятий разных типов составляет: ресторан - 50-200; бар винный, молочный, гриль - 25-50; бар пивной - 25-100; кафе общего типа - 50-100; кафе специализированное (молодежное, детское, кондитерская, мороженое, молочное и так далее) - 25-100; столовая общедоступная - 50-200; столовая диетическая - 50-100; столовая раздаточная - 25-50; закусочная общего типа - 25-50; закусочная специализированная -25-50; кафетерий - 8-50.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на классы: люкс, высший и первый. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Для любого типа и класса предприятия общественного питания существуют определенные признаки идентификации услуг, которые применяются при аттестации типа и класса предприятия, а также при сертификации.

Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха. По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные напитки, коктейли, закуски, десерты, мучные кондитерские и хлебобулочные изделия, покупные товары. В зависимости от ассортимента реализуемых напитков и продукции и способов приготовления бары подразделяются на молочные, пивные, винные, кофейные, коктейль-бары, гриль-бары; по критерию специфики обслуживания потребителей они классифицируются на видео-бар, варьете-бар и так далее.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Кафе реализуют фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагают широкий ассортимент горячих и холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных с учетом специализации. Из первых блюд допускаются только бульоны.

Кафе, также как рестораны и бары, сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителя. Обслуживание ведется официантами, барменами и метрдотелями; допускается также самообслуживание. В кафе применяется металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали, фарфоровая, полуфарфоровая посуда и посуда из аркопала, сортовая стеклянная посуда без рисунка и бумажные салфетки. В отдельных видах кафе допускается использование белых или цветных скатертей, полотняных салфеток.

Меню в кафе, столовых и закусочных печатают на компьютере на национальном и русском языках и вкладывают в обложку из плотной бумаги с художественным оформлением. Музыкальное обслуживание предполагает использование специализированной радиоаппаратуры.

Кафе различают по ассортименту реализуемой продукции: кафе-мороженое, кафе-кондитерская и кафе-молочная. По контингенту потребителей - кафе молодежное, детское и другие.

Столовая - наиболее распространенный тип предприятия общественного питания, производящего и реализующего блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

В зависимости от места расположения и обслуживаемого контингента потребителей столовые подразделяют на общедоступные (обслуживающие население микрорайона, города) и при производственных предприятиях, стройках, учреждениях, учебных заведениях. Ассортимент продукции общедоступной столовой включает холодные блюда и закуски, молоко и кисломолочные продукты, первые, вторые горячие и сладкие блюда, горячие и холодные напитки, хлебобулочные и мучные кондитерские изделия. Возможна реализация фирменных и заказных блюд.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Закусочные различают по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая и так далее).

Помимо названных выше основных типов предприятий общественного питания могут существовать и специализированные типы таких предприятий, а именно:

• комбинаты общественного питания, представляющие собой производственно-хозяйственный комплекс, состоящий из заготовочных и доготовочных предприятий общепита с единым технологическим процессом приготовления продукции, а также магазинов, кулинарий и вспомогательных служб;

• школьные кулинарные фабрики - заготовочные предприятия для производства продукции общепита, входящей в рацион питания школьников, и снабжения ею школьных столовых и буфетов;

• цеха бортового питания. Как правило, они расположены при аэропортах и предназначены для приготовления, комплектования, кратковременного хранения и отпуска пищи на самолеты.

Таким образом, услуга питания представляет собой услугу по приготовлению, реализации и организации потребления блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и виноводочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта в сочетании с организацией досуга.

2. Аналитическая часть. Анализ деятельности пиццерии «Агат»

2.1. Общая характеристика пиццерии «Агат»

Организационно- правовой формой пиццерии Агат является общество с ограниченной ответственностью. ООО «Агат» было зарегистрировано Администрацией советского района г. Волгограда 28 августа 1999 г. Общество осуществляет свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства российской Федерации, имеет печати и штампы со своим наименованием свой расчетный счет в банке, самостоятельный баланс. Оно осуществляет хозяйственную деятельность на принципах самоуправления и самоокупаемости, ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность.

В соответствии с Уставом общество имеет право на осуществление следующих видов деятельности:

• производство и реализацию продуктов питания;

• организацию оптовой, розничной торговли, в том числе комиссионной, подакцизными товарами;

• организацию и коммерческую эксплуатацию ресторанов, кафе, баров и иных объектов;

• посредническую, коммерческую, маркетинговую деятельность.

Основным видом деятельности ООО «Агат» являются услуги общественного питания, а именно производство и реализация пиццы, салатов, розничная торговля алкогольными и безалкогольными напитками.

Директором пиццерии в настоящее время является Троилин Илья Юрьевич.

Пиццерия «Агат» находится в Советском районе г. Волгограда недалеко от автомагистрали 2-я продольная между остановками «Обувная фабрика» и «Зеленое кольцо». Почтовый адрес ООО «Агат»: 400062, г. Волгоград, проспект Университетский, д. 87.

Данное местоположение является весьма выгодным, поскольку пиццерия является почти что локальным монополистом. В Советском районе г. Волгограда нет других пиццерий, и вообще очень мало предприятий общественного питания. Поэтому для жителей данной части района выбора мест, где можно поесть и провести время, не уезжая далеко от дома, практически не остается.

Пиццерия «Агат» располагается в отдельном капитальном здании площадью около 100 кв. м. В здании пиццерии расположены холл, где встречают гостей и работает гардероб, обеденный зал, где гости могут воспользоваться продукцией пиццерии и различными услугами, вспомогательные помещения для изготовления и реализации продукции.

Таким образом, ООО «Агат» является единственной специализированной пиццерией на рынке Советского района г. Волгограда уже более 8 лет. Она занимается производством и реализацией пицц и салатов собственного приготовления и розничной торговлей алкогольными и безалкогольными напитками.

2.2. Анализ организационной структуры пиццерии ООО «Агат»

Организационная структура - один из основных элементов управления организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и работниками организации. По сути, структура управления - это организационная форма распределения труда по принятию и реализации управленческих решений. Таким образом, под организационной структурой управления следует понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемыми системами. Она направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределение между ними прав и обязанностей.

В пиццерии ООО «Агат» имеет место линейная структура управления, графически изображенная на рисунке 4.

<

Рис. 2.1. Организационная структура ООО «Агат»

Сущность данной организационной структуры заключается в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию только от своих непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта и несет ответственность за его работу перед вышестоящим.

Преимуществами данной структуры являются:

1) единство и четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная ответственность;

5) оперативность в принятии решений;

6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатками структуры выступают:

1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3) перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4) концентрация власти в управляемой верхушке.

Таким образом, степень централизации управления пиццерии «Агат» высокая, так как руководство высшего звена оставляет за собой большую часть полномочий, необходимых для принятия важнейших решений.

Во главе коллектива пиццерии «Агат» находится директор. Он осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями. Директор пиццерии несет ответственность за организацию и результаты всей торгово - производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей финансово - хозяйственной деятельности. Сюда входит анализ рационально использования трудовых ресурсов, уровня выполнения финансовых и плановых показателей. Он отвечает за культуру обслуживания потребителей, качество выпускаемой продукции и оказываемых услуг, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей. Директор персонально отвечает за подбор и расстановку кадров.

Аналогичные требования предъявляются к заместителю директора пиццерии «Агат», который имеет те же права, что и руководитель предприятия, и несет такую же ответственность за те участки производства, которые поручены ему директором.

Заведующий производством несет полную ответственность за производственную деятельность пиццерии «Агат», под руководством которого осуществляется контроль за соблюдением рецептур блюд, технологии их приготовления, проверка готовой продукции, разработка рецептур новых блюд, ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд.

Заведующий производством пиццерии должен обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и личной гигиены, охраны труда и техники безопасности, обеспечивать рациональное использование сырья, своевременно предоставлять отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Функции учета, планирования и различные финансовые операции выполняют работники бухгалтерии. Ее возглавляет главный бухгалтер. Функции главного бухгалтера: сводит годовой баланс, ведет учет движения товара, перечисляет налоги, начисляет заработную плату, осуществляет проверку работы бухгалтерии.

Администратор пиццерии «Агат» руководит всей работой официантов, барменов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов и др. Администратор обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию пиццерии, встречать гостей и помогать им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам.

Официант должен владеть техникой обслуживания, знать кулинарную характеристику блюд, закусок, холодных и горячих и спиртных напитков, наименование и назначение посуды, столовых приборов, белья, оказывать помощь в выборе блюд и напитков.

Таким образом, процесс управления пиццерии «Агат» представляет собой совокупность взаимосвязанных действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

2.3. Анализ предлагаемых услуг пиццерии «Агат»

Проанализируем ценовую и ассортиментную политику ООО «Агат». Пиццерия предлагает своим клиентам продукцию следующих ассортиментных групп:

• пицца;

• салаты;

• пиво и другие алкогольные напитки;

• безалкогольные напитки;

• мороженное.

Рассмотрим ассортиментный перечень каждой группы и проанализируем уровень цен на продукцию.

Таблица 2.1

Ассортимент пиццы, предлагаемой ООО «Агат»

Как видно из таблицы 1, посетителями предлагается достаточно широкий ассортимент пиццы - 16 наименований. Каждая пицца предлагается в двух вариантах - большом (900 гр.) и малом (500 гр.) Большой пиццы вполне достаточно для ужина двоих человек. Определим среднюю цену большой и малой пиццы. Средняя цена большой порции Ц_б составляет:

<

Средняя цена малой порции пиццы Ц_м составляет:>

<
Итак, средняя цена большой порции пиццы 369 руб., а малой - 260 руб. Очевидно, что устанавливая такие цены пиццерия «Агат» проводит достаточно гибкую ценовую политику: покупая пиццу большего размера, потребитель платит за нее большую цену, но цена пиццы увеличивается не в той мере, в которой увеличивается вес пиццы, а следовательно, и стоимость компонентов. Так, вес большой порции пиццы в 1,8 раза превышает вес малой порции (рассчитано: 900/500=1,8). А средняя цена большой порции превышает среднюю цену малой порции лишь в 1,42 раза (рассчитано: 369/260=1,42). Тем самым, пиццерия стимулирует потребителей к приобретению пиццы больших размеров, предоставляя своего рода скидку за более крупный заказ. >

Как правило, посетители пиццерии никогда не ограничиваются заказом одной лишь пиццы. К пицце чаще всего заказывают пиво, соки и салаты. Рассмотрим, какие услуги предлагает ООО «Агат в данных ассортиментных группах.

Таблица 2.2

Ассортимент салатов пиццерии ООО «Агат»

Пиццерия реализует 10 видов салатов из овощей, мяса и морепродуктов. Все порции по объему примерно одинаковы, а вес точный каждого вида салата колеблется в зависимости от его ингредиентов.

Рассчитаем среднюю цену салата:

<
=94 руб.>

Очевидно, что цены на салаты является весьма доступными, а ассортимент - разнообразным.

Среди напитков наибольшей популярностью у посетителей пользуется пиво. Его неизменно заказывают к пицце около 70% клиентов. Ассортимент пива и цены на него представлены в таблице 3.

Таблица 2.3

Ассортимент пива, реализуемого ООО «Агат»

В пиццерии реализуется 8 сортов пива, причем только два из них («Невское светлое» и «Балтика №7») являются разливными, а все остальные сорта - бутылочными.

Средняя цена одной порции пива составляет:

<
43 руб. >

Как видно, цена пива также является вполне доступной для посетителей.

Также в меню пиццерии «Агат» имеются соки (7 видов), водка (4 вида), коньяк (3 вида) и мороженное (6 видов), которые пользуются меньшим спросом, чем пицца, пиво и салаты.

Из дополнительных услуг в ООО «Агат» имеется только предварительный заказ столиков. Иных услуг пиццерия не предоставляет.

Чтобы проанализировать, насколько подобная ассортиментная и ценовая политика пиццерии является привлекательной для потребителей, сравним пиццерию «Агат» с другими аналогичными заведениями нашего города.

2.4. Анализ конкурентов пиццерии «Агат»

В Волгограде имеется множество предприятий общественного питания: ресторанов, кафе, баров и т.п. Но пиццерий среди них относительно мало. Хотя статистика показывает, что население города охотно посещает пиццерии, поскольку именно в них можно относительно недорого, быстро и вкусно перекусить, приятно провести время. Как было отмечено в п.2.1, в Советском районе специализированных пиццерий нет. Нету их и Кировском районе. Из относительно близлежащих районов пиццерии имеются в Красноармейском, Ворошиловском и Центральном. Именно в эти районы с наибольшей вероятностью могут отправиться жители Советского района, если их не устроит качество услуг пиццерии «Агат».

Такими образом, среди пиццерий данных районов выявим те, которые достаточно давно существуют на рынке и близки пиццерии «Агат» по следующим критериям:

• ассортимент услуг;

• уровень цен;

• качество обслуживания;

• обслуживаемый сегмент потребителей.

Согласно данным критериям, основными конкурентами ООО «Агат» являются:

1. Пиццерия «Юта» (Ворошиловский район)

2. Пиццерия «Бочонок» (Центральный район)

3. Пиццерия «Стоут» (Красноармейской район)

Сравним данные пиццерии, чтобы определить конкурентные позиции ООО «Агат».

Таблица 2.4

Сравнительная характеристика основных конкурентов

пиццерии ООО «Агат»

Из таблицы 4 видно, что все рассматриваемые пиццерии имеют выгодное местоположение в своих районах: они находятся в оживленных местах, вблизи многих учреждений, мест досуга и учебных заведений, расположены рядок с остановками общественного транспорта вдоль основных магистралей города. Однако только пиццерии «Юта» и «Стоут» имеют рядом специальные места для удобной парковки автомобилей.

Наибольший ассортимент услуг предлагает ООО «Бочонок» за счет того, что данное заведение позиционирует себя на рынке не только как пиццерия, но скорее как бистро. «Бочонок» наряду с пиццей и салатами предлагает твоим гостям холодные и горячие закуски, первые блюда, в обеденное время реализует несколько видов меню бизнес-ланча, имеет отдельный банкетный зал, где проводит корпоративные вечеринки, свадебные застолья и прочие мероприятия.

Пиццерия «Агат» предлагает наименьшее по сравнению с другими предприятиями общественного питания число услуг. Но зато по количеству видов пиццы она значительно опережает своих конкурентов, по ассортименту пива - также на первом месте вместе с пиццерией «Стоут», по числу салатов уступает только «Бочонку». Так что по величине ассортимента основных услуг ООО «Агат» как пиццерии данное заведение превосходит своих конкурентов.

Во всех анализируемых заведениях средний уровень цен. Но у пиццерии «Агат» самая дорогая пицца, но самые дешевые салаты и пиво. Относительно дешевая пицца в ООО «Юта», а также у данного заведения средние цены на пиво и салаты. В «Бочонке» цены на все три вида продукции также весьма умеренные. Таким образом, по уровню цен явных лидеров и аутсайдеров рынка не наблюдается.

По количеству посадочных мест все рассматриваемые пиццерии можно разделить на 2 класса: малые (до 30 мест) и средние (более 30 мест). К малым относятся «Юта» и «Бочонок»; к средним - «Стоут» и «Агат». При этом как ни парадоксально малые пиццерии отличает большая посещаемость: среднее количество посетителей в день в пиццериях «Юта» и «Бочонок» составляет 162 и 149 человек соответственно против 146 и 110 в пиццериях «Стоут» и «Агат».

Несколько варьируется средний размер выручки на 1 клиента. Лидером по этому показателю является ООО «Стоут» (410 руб.), а меньше всего средний размер заказа в ООО «Бочонок» (352 руб.) «Агат» не на много отстает от лидера (402 руб. на человека).

Наибольшую дневную выручку получают пиццерии «Юта» из-за большой посещаемости (57,67 тыс. руб.) и «Стоут» из-за высоко среднего размера выручки на 1 клиента (59,86 тыс. руб.). По данному показателю (44,22 тыс. руб.) пиццерия «Агат» отстает от всех своих конкурентов.

Максимальный среднедневной доход в расчете на 1 посадочное место получают наиболее посещаемые пиццерии - «Юта» и «Бочонок». Их показатели (2,40 и 2,62 тыс. руб.) в 2 раза превосходят показатели ООО «Стоут» и ООО «Агат» (1,20 и 1,23 тыс. руб.).

Таким образом, обладая средним количеством мест, пиццерия «Агат» отстает от своих конкурентов по эффективности их использования и уровню доходности.

Эффективность рекламной деятельности является низкой у всех рассматриваемых заведений. Все пиццерии имеют вывески, но только ООО «Бочонок» и ООО «Стоут» на вывеске имеется фирменный логотип заведения. У пиццерии «Агат» на вывески нет даже названия пиццерии: над входом в здание крупными буквами написано «ПИЦЦА». Никаких иных способов продвижения своих услуг ни одна пиццерия не использует.

2.5. Анализ потребителей пиццерии «Агат»

Любой рынок состоит из потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приоритетами. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.

Изучая потребителей, следует понять, что они ценят в товаре или услуге, сколько они готовы заплатить за него (нее), как потребители смотрят на ваш товар по сравнению с конкурентным, каков будет будущий спрос. Производителю необходимо понимать нужды, потребности, интересы и вкусы потребителей. Это поможет так сформировать предложение товаров и услуг, чтобы полно удовлетворить все потребности покупателя.

Сегментация рынка - это деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса. Осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.

Главная цель сегментации - это обеспечение адресности продукта, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей.

Чтобы выявить сегмент рынка, на которые работает фирма, четко представлять желания потребителей необходимо провести опрос потребителей. Для этого сотрудники пиццерии ООО «Агат» провели анкетирование своих посетителей.

Анкету заполнили 200 человек. Основными критериями сегментации являются: возраст, пол, образование, основной род занятий, частота посещений пиццерии, время посещения пиццерии.

Также заполняющим анкеты было предложено указать, в какой компании они обычно посещают пиццерию, что понравилось им в ООО «Агат» и с какими проблемами при посещении пиццерии они столкнулись.

Результаты анкетирования представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Результаты анкетирования потребителей пиццерии ООО «Агат»

Итак, результаты анкетирования потребителей позволяют сделать следующие выводы. Основным потребителями услуг пиццерии «Агат» являются люди молодого и среднего возраста (от 18 до 45 лет) (рис. 2.2).

<
>

Рис. 2.2. Сегментация потребителей пиццерии «Агат» по возрасту

Среди посетителей преобладают мужчины: их насчитывается 51% против 41% женщин (рис. 2.3).

<
>

Рис. 2.3. Сегментация потребителей пиццерии «Агат» по половому признаку

В основном клиенты пиццерии - это работающее население (81%). Также почти пятую часть посетителей составляют студенты (18%). Это немного, учитывая, что недалеко от ООО «Агат» находится Волгоградской государственный университет и Институт экономики, социологии и права, а значит имеется много потенциальных клиентов (рис. 2.4).

<
>

Рис. 2.4. Сегментация потребителей пиццерии «Агат» по основному роду занятий

Соответственно, большая часть посетителей пиццерии (71%) - получают средний для нашего города ежемесячный доход - от 10 до 20 тыс. руб. Такого уровня дохода достаточно для того, чтобы человек мог иногда позволить себе поужинать или пообедать вне дома, но мало для посещения элитных дорогих заведений. 21% клиентов получают в месяц более 20 тыс. руб., и 8% - малообеспеченные граждане, как правило студенты (рис 2.5).

<
>

Рис. 2.5. Сегментация потребителей пиццерии «Агат» по уровню среднемесячного дохода

80% опрошенных так или иначе являются постоянными клиентами пиццерии, при этом 47% посещают «Агат» изредка, а 33% - регулярно. Только 20% респондентов зашли в пиццерию впервые (рис. 2.6).

<
>

Рис. 2.6. Сегментация потребителей пиццерии «Агат» по частоте посещения пиццерии

Подавляющее число клиентов приходит в пиццерию в вечернее время - с 17 до 20 часов (55%). 18% посетителей заходят в обеденное время. Это связано с тем, что основными клиентами пиццерии является работающее население, и время посещения пиццерии привязано либо к обеденному перерыву, либо к окончанию рабочего дня. С 14 до 17 часов в пиццерии «мертвый сезон», когда посетителей почти нет (рис. 2.7).

<
>

Рис. 2.7. Сегментация потребителей пиццерии «Агат» по времени посещения пиццерии

Более половины клиентов посещает пиццерию единолично либо вдвоем. 34% - это компании из трех человек, и 13 % - из четырех (рис. 2.8).

<
>

Рис. 2.8. Сегментация потребителей пиццерии «Агат» по численности группы посещающих пиццерию совместно

Это значит, что в пиццерии не рационально распределены посадочные места. В ООО «Агат» имеется 9 четырехместных столиков, а 53%-там посетителей вполне было бы достаточно двухместных. Одному или двум человекам приходится занимать четырехместные столы, и оставшиеся незанятыми места на этих столиках в это время простаивают, не принося пиццерии никакого дохода. Именно поэтому самой распространенной жалобой опрошенных (38%) является дефицит свободных столиков в вечернее время, в то время около половины четырехместных столов занимают компании из 2 человек.

Также 30% посетителей жалуются на отсутствие каких-либо скидок и 11 % - на невнимательное и/или неквалифициправнное поведение персонала.

Тем не менее, большинство респондентов достаточно высоко оценивает пиццерию: 19% отмечают доступность цен на продукцию, 28% - широкий ассортимент и высокое качество блюд, 21 % довольны качеством облуживания.

Таким образом, результатами проведенного анализа потребителей являются:

1. определение целевого сегмента потребителей;

2. выявление резервов увеличение посетителей и объемов реализации услуг.

Среднестатистический посетитель пиццерии - это молодой работающий мужчина, зарабатывающий 10 - 20 тыс. руб. в месяц, изредка посещающий пиццерию «Агат» в вечернее время с одним спутником (спутницей).

Резервами увеличения объемов реализации услуг являются:

• увеличение числа одновременно обслуживаемых клиентов за счет более рационального сочетания четырехместных и двухместных столиков вместо 9 имеющихся на сегодняшний день четырехместных;

• стимулирование частоты посещения пиццерии за счет введение системы скидок и рекламных акций;

• привлечение клиентов в «мертвое время», то есть с 14.00 до 17.00 за счет студентов расположенных рядом вузов.

2.6. Анализ финансово-хозяйственной деятельности пиццерии «Агат»

Рассмотрим динамику основных технико-экономических показателей пиццерии «Агат». К ним относятся:

• валовой товарооборот от реализации продукции собственного производства и покупных товаров;

• себестоимость продукции предприятия;

• размер валового дохода;

• величина издержек производства и обращения;

• размер валовой прибыли, прибыли до налогообложения и чистой прибыли;

• основные показатели рентабельности: продаж, совокупных активов, основной деятельности;

Данные показатели деятельности ООО «Агат» за 2007 - 2009 гг., их абсолютные и относительные отклонения представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6

Технико-экономические показатели пиццерии «Агат» за 2007 - 2009 гг.

В 2008 г. по сравнению с 2007г. валовой товарооборот увеличился на 5130 тыс. руб. (на 22,37%), при этом темп роста реализации собственной продукции составил 124,75%, а темп роста реализации покупных товаров составил 111,59%. В 2009г. по сравнению с 2008г. величины данных показателей существенно снизились. Темп роста валового товарооборота составил 104,17%, при этом реализация покупных товаров стала выше реализации собственной продукции - 110,17%. Себестоимость продукции в 2008г. по сравнению с 2006г. увеличилась на 1190 тыс. руб. или на 22,57%. В 2009г. показатель себестоимости увеличился на 104,33%. Темп роста валового дохода в 2008г. составил 122,32%, а в 2009г. - 104,12%. Это говорит об увеличении затратности производственного процесса в ООО «Агат», а значит и о снижении эффективности основной деятельности пиццерии. Издержки производства и обращения в 2007г. по сравнению с 2007г. увеличились на 25,12%, 2009г. - на 5,36%. Из-за того, что темп роста величины издержек производства и обращения выше темпов роста валового дохода, прирост валовой прибыли в 2008г. находится на уровне 15,75%, в 2009г. - 0,98%, что свидетельствует о неэффективной деятельности пиццерии.

Рентабельность продаж снижается с каждым годом от 17,47 до 16,02%. Аналогичная ситуация происходит с показателем рентабельности деятельности - от 22,69 до 20,83%.

Таким образом, проведенный анализ выявил снижение ряда важнейших показателей эффективности хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Агат»: уменьшились валовая, налогооблагаемая и чистая прибыль, рентабельность продаж и основной деятельности.

2.7. Выводы по аналитической части

Пиццерия «Агат» находится в Советском районе г. Волгограда недалеко от Второй продольной между остановками «Обувная фабрика» и «Зеленое кольцо». Почтовый адрес ООО «Агат»: 400062, г. Волгоград, проспект Университетский, д. 87. Она работает в отдельном капитальном здании площадью около 100 кв. м.

ООО «Агат» является единственной специализированной пиццерией на рынке Советского района г. Волгограда уже более 8 лет. Она занимается производством и реализацией пицц и салатов собственного приготовления и розничной торговлей алкогольными и безалкогольными напитками. Посетителями предлагается достаточно широкий ассортимент пиццы - 16 наименований (при этом каждая пицца предлагается в двух вариантах - большом (900 гр.) и малом (500 гр.)), 10 видов салатов из овощей, мяса и морепродуктов, 8 сортов пива, (в том числе 2 - разливных и 7 бутылочных), соки (7 видов), водка (4 вида), коньяк (3 вида) и мороженное (6 видов).

В Советском районе пиццерия «Агат» конкурентов не имеет. В других, относительно близлежащих районах основными конкурентами пиццерии агат являются, близкими ей по ассортименту услуг; уровню цен, качество обслуживания и сегменту потребителей, являются пиццерии «Юта» (Ворошиловский район); «Бочонок» (Центральный район); «Стоут» (Красноармейской район).

Сравнение с конкурентами показало, что пиццерия «Агат» предлагает наименьшее по сравнению с другими предприятиями общественного питания число услуг. Но зато по количеству видов пиццы она значительно опережает своих конкурентов, по ассортименту пива - также на первом месте вместе с пиццерией «Стоут», по числу салатов уступает только «Бочонку». Так что по величине ассортимента основных услуг ООО «Агат» как пиццерии данное заведение превосходит своих конкурентов. При этом у пиццерии «Агат» самая дорогая пицца, но самые дешевые салаты и пиво.

Обладая средним количеством мест, пиццерия «Агат» отстает от своих конкурентов по эффективности их использования и уровню доходности. Эффективность рекламной деятельности является низкой у всех рассматриваемых заведений. У пиццерии «Агат» на вывески нет даже названия пиццерии: над входом в здание крупными буквами написано «ПИЦЦА». Никаких иных способов продвижения своих услуг ни одна пиццерия не использует.

В пиццерии ООО «Агат» имеет место линейная структура управления. Процесс управления пиццерии «Агат» представляет собой совокупность взаимосвязанных действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения трудовых, материальных и финансовых ресурсов

Проведенный анализ технико-экономических показателей выявил снижение ряда важнейших показателей эффективности хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Агат»: уменьшились валовая, налогооблагаемая и чистая прибыль, рентабельность продаж и основной деятельности, выросли затраты на 1 рубль реализации. При этом, однако, несколько улучшились показатели, характеризующие эффективность использования основных средств и трудовых ресурсов: увеличилась фондоотдача и производительность труда.

Для определения целевого сегмента рынка и потребительских предпочтений было проведено анкетирование посетителей пиццерии «Агат». По его результатам установлено, что среднестатистический посетитель пиццерии - это молодой работающий мужчина, зарабатывающие 10 - 20 тыс. руб. в месяц, изредка посещающий ООО «Агат» в вечернее время с одним спутником (спутницей). Также в ходе обработки результатов анкетирования были выявлены резервы повешения эффективности хозяйственной деятельности за счет увеличения числа одновременно обслуживаемых клиентов (за счет более рационального сочетания четырехместных и двухместных столиков вместо 9 имеющихся на сегодняшний день четырехместных); стимулирования частоты посещения пиццерии за (счет введение системы скидок и рекламных акций); привлечения клиентов в «мертвое время», то есть с 14.00 до 17.00 за счет студентов расположенных рядом вузов.

Для совершенствования хозяйственной деятельности руководству пиццерии «Агат» необходимо реализовать комплекс мероприятий по использованию выявленных резервов.

Литература

1. Азбука ресторатора: Все что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: Изд-во Жигульского, 2003. - 216 с.

2. Богушева В.И. Организация обслуживания ресторанов и баров. - 5-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2002. - 416 с.

3. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999. - 126 с.

4. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М.: Наука, 2004. - 184 с.

5. Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособие. - С.-Пб.: Специальная литература, 1995. - 438 с.

6. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - 2-е изд., испр. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 448с.

7. Гукаев В.Б. Организация общественного питания: правила работы, учет, налогообложение. - М.: ООО «Вершина», 2003. - 224 с.

8. Дубцов Г.Г. Ассортимент и качество кулинарной и кондитерской продукции: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. - М.: Мастерство, 2002. - 240 с.

9. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - Мн: Новое знание, 2004. - 392 с.

10. Ефимова О.П. Экономика общественного питания: Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. Мн: Новое знание, 2003. - 347 с.

11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 4е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003. - 368с.

12. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1997. - 374 с.

13. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов Л.С., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. - М.: РКонсульт, 2002. - 468 с.

14. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М.: Издательство Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии»), 2002. - 216 с.

15. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учеб. пособие. - СПб: Изд-во Михайлова, 2002. - 318 с.

16. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 3-е изд. - Мн.: ИП «Экоперспектива»; «Новое знание», 1999. - 498 с.

17. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для начального профессионального образования, 2-е изд-е, стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 416 с.

18. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: Учеб. пособие для ВУЗов/ Под ред. М.И. Баканова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 686 с.

Кучер Л.С., Шкуратова Л.М Организация обслуживания общественного питания. - М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. - С. 27.

Ревенков А.Н. Состояние и перспективы развития пищевой промышленности // ЭКО. - 2005. - № 3. - С. 108 - 110.

Мухачев А.В. Особенности развития пищевых предприятий в рыночных условиях // Пищевая промышленность. - 2003. - № 7. - С. 34 - 36.

Ревенков А.Н. Состояние и перспективы развития пищевой промышленности / / ЭКО. - 2005. - № 3. -

С. 109.

Иванов А.А., Мясникова В.В. ,,Общественное питание в России. Современное состояние. Гигиенические проблемы.” Информационный сборник статистических и аналитических материалов. - М.: ФЦГСЭН, 2004. - С.5.

Кучер Л.С., Шкуратова Л.М, и др. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. - М.: РКонсульт, 2002. - С.14.

ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание: термины и определения»

Кучер Л.С., Шкуратова Л.М, и др. Организация обслуживания общественного питания - М.: 2002. - С.34.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск 2001 С .352.

2

Повара

Грузчики

Кладовщик

1. Потребитель знакомится с меню

2. Делает заказ с помощью официанта

3. Ждет выполнения заказа, пользуясь при этом культурно-развлекательными услугами

4. Потребляет пищу

5. Оплачивает счет

Директор

Инспектор по кадрам

Бухгалтерия

Инженер - механик

Заведующий производством

Бригадиры поваров

Подсобные кухонные рабочие

Администраторы

Официанты

Гардеробщик

Бармены

Уборщик зала