Ѕаза знаний студента. –еферат, курсова€, контрольна€, диплом на заказ

курсовые,контрольные,дипломы,рефераты

»скусство создани€ комфортной Ђпокупательскойї среды — ћенеджмент

ѕосмотреть видео по теме –еферата

ƒарь€  »ћ

¬ современных услови€х создание комфортной среды дл€ пребывани€ в аптеке и совершени€ в ней покупок Ч целое искусство. »скусство, овладение которым сулит предпри€тию не только субъективные эстетические Ђпри€тностиї, но и объективный экономический успех.

ѕланировка Ђлогикиї торгового зала

ќрганизаци€ такой среды должна учитывать ассортимент, определенную специализацию, а порой и особенности конкретных товаров. ќбустройство торгового пространства Ч не просто создание маршрута и расстановка оборудовани€. √рамотную планировку невозможно осуществить без понимани€ процесса продаж, характера спроса на товары и особенностей их поиска и выбора. “орговый зал легко украсить и обновить, но гораздо труднее изменить его внутреннюю логику, особенно если аптека уже открылась и работает. ¬есь комплекс оперативных мер (ассортимент, мерчендайзинг в узком смысле этого слова, специальные акции и программы ло€льности дл€ покупателей) в неэффективно спланированном торговом зале может лишь частично реализовать потенциал продаж, существующий у аптеки. »скусство планировки логики торгового зала аптеки можно представить как определенный алгоритм, разбитый на следующие стадии:

1) определение товаров Ч Ђсоздателей потокаї и их размещение в торговом зале;

2) правильное расположение товаров различного типа спроса;

3) учет условий выбора товаров;

4) создание маршрута в торговом зале;

5) распределение места между товарными группами;

6) выделение зон в торговом зале согласно логике покупател€, выбор концентрации представлени€ товаров;

7) вычленение визуально привлекательных товаров, которые могут участвовать в направлении потока + расстановка акцентов в торговом зале;

8) определение сложных мест в зале и выбор планировочных приемов работы с ними.

ќстановимс€ подробнее на перечисленных пунктах Ђтопографическогої алгоритма.

1. “овары, создающие поток, легко выдел€ютс€ в аптеке и размещаютс€ в глубине торгового зала, дальше от входа и касс.

2. —ложные и/или дорогие товары в аптеке требуют времени на выбор и спокойной обстановки в процессе изучени€ их характеристик. “акие товарные группы либо вообще не став€т в зоне интенсивной проходимости (особенно это нежелательно в длинных торговых залах), либо расшир€ют эту зону, чтобы одни посетители могли спокойно осуществл€ть выбор, а другие Ч проходить мимо.

3. ѕокупка некоторых товаров в аптеке (таких, как, например, средства по уходу за проблемной кожей, р€д лекарств безрецептурного отпуска) Ч дело достаточно интимное. ѕокупателю гораздо удобнее выбирать их, когда они расположены в некотором удалении от эпицентра покупательского потока.

4. ѕрохождению максимального пути в торговом зале и увеличению числа покупок способствует логичное и интересное размещение товарных групп. –азмещение товаров согласно логике продавца, но не зала, ограничивает число импульсных покупок и может не давать представлени€ о широте и глубине ассортимента аптеки. „ем больше торговый зал, тем важнее сгруппировать по зонам товары, объединенные общностью спроса и применени€. Ќужный товар легче найти, а ненужный, импульсный Ч сам попадаетс€ на глаза. 5-8. ¬ аптеках выделение зон возможно в группах препаратов безрецептурного отпуска и сопутствующих товаров (табл.). ƒалеко не все покупатели (особенно которые болеют не часто и не привыкли бежать в аптеку при первых симптомах простуды) знают о том, что гомеопатические препараты в торговом зале выдел€ютс€ в отдельный сектор, и не понимают, по какому принципу разбиты группы однородных препаратов, таких как, например, средства от простуды, кашл€, гриппа. »ли почему витамины оказываютс€ в одном отделе, а средства дл€ повышени€ работоспособности при повышенных нагрузкахЧв другом. Ќаиболее настойчивые покупатели сразу спрашивают, в каком отделе находитс€ нужный товар, а вежливые и застенчивые, отсто€в одну очередь, отправл€ютс€ в другой хвост. »ли же уход€т, не совершив даже запланированных покупок, не говор€ уже об импульсных. ћожно наблюдать и такую ситуацию: кто-то спрашивает лекарство, зан€тый Ђпервостоль-никї не отзываетс€, а другие покупатели включаютс€ в обсуждение и начинают оживленно давать рекомендации. ¬се это может привести к негативным последстви€м дл€ аптеки.

–аботающие покупатели приобретают в аптеке значительную часть безрецептурных средств, и дл€ них важно выдел€ть средства профилактики, защиты от стресса, повышени€ работоспособности. јптеки, расположенные в деловых кварталах, могут создавать специальную Ђофиснуюї зону (в основной или дополнительной точке продаж), включающую средства дл€ снижени€ психологических нагрузок, препараты дл€ снижени€ утомл€емости при работе с компьютером, дл€ быстрой ликвидации первых признаков простудных заболеваний, восстановлени€ голоса у тех, кто часто выступает на совещани€х и презентаци€х. “ака€ группировка и акценты на полках могут быть не временными, а посто€нными, и это поможет аптеке обрести лицо, реноме помощника деловых людей, особенно при соответствующем оформлении интерьера. —ледует помнить, что покупатели со средним доходом и выше Ч перспективна€ и желанна€ группа дл€ аптеки. Ёти клиенты интенсивно зарабатывают деньги и поэтому имеют меньше времени дл€ покупок. ќни выбирают более удобные аптеки, предпочита€ те, где товар удобно найти, где зоны в торговом зале соответствуют их ожидани€м и логике.

†Ђ‘акторы вли€ни€ї усложн€ют формулу успеха

√одами мы верили в то, что уникальный комплекс знаний, называемый Ђбизнесомї, приведет нас к процветанию. Ёто делает нас легкой добычей людей, оперирующих различными сложными данными, подразумевающими, что можно вывести математическую формулу успеха, в которой 2+2=5. ≈сли бы это было только так... ќснова бизнеса Ч это люди. » единственное, что все еще Ђмешаетї нам Ч это покупатель.

ќчевидно, что если аптека хочет сформировать такой процесс продаж, который приносил бы удовлетворение покупател€м и побуждал их в дальнейшем пользоватьс€ услугами именно этого аптечного предпри€ти€, она должна ориентироватьс€ в первую очередь не на товары, а на потребителей и их потребности в товарах. ¬ целом рознична€ среда Ч это большое количество факторов вли€ни€, которые могут воздействовать на совершение покупок. ¬ число их входит манера работы Ђпервостольниковї, цвет, освещение, шум, запах и температура внутри аптечного предпри€ти€; организаци€ пространства на полках, демонстраци€ товаров и, конечно, мерчендайзинг. ƒаже поведение других покупателей относитс€ к Ђфакторам вли€ни€ї.  аждый из вышеупом€нутых элементов выступает в качестве составл€ющей предложени€ в целом, каждый играет свою роль, каждый может оказать вли€ние на веро€тность совершени€ покупки.

Ћучшие из ныне действующих аптечных предпри€тий уже осознали значение в розничной торговле межличностных отношений в системе Ђперсонал Ч посетителиї. Ёто значит, что они стрем€тс€ создавать и поддерживать долговременные св€зи со своими клиентами, а не вести себ€ так, как будто каждую очередную покупку в аптеке совершает абсолютно незнакомый дл€ них человек. “аким образом, руководители аптек должны концентрировать свое внимание на том, чтобы покупатели получали самые лучшие впечатлени€ от внутриаптечных факторов вли€ни€. ƒл€ того чтобы пон€ть, как это важно, попробуйте ответить на п€ть блоков вопросов и оцените свои ответы.

”меем ли мы ценить врем€ наших клиентов?

”меем ли мы прогнозировать периоды максимального спроса, обеспечива€ наличие необходимых товаров и персонала дл€ минимизации времени ожидани€ наших клиентов?

ƒостаточно ли удобны и эффективны, с точки зрени€ потребителей, наше торговое оборудование и система обслуживани€?

’орошо ли мы готовим новых работников дл€ эффективного обслуживани€ наших клиентов?

¬нушаем ли мы нашим работникам, что главный приоритет предпри€ти€ Ч обслуживание клиентов, а не заполнение бумаг или раскладка товаров на полках? ”важительно ли мы разговариваем со своими клиентами?

и

ƒостаточно ли информативны объ€влени€ на наших предпри€ти€х, помогают ли они покупател€м?

ƒостаточно ли €сны и пон€тны наши сообщени€?

ћожно ли упрекнуть наши рекламные объ€влени€ в недостоверности или недостатке вкуса?

Ќасколько профессионален наш обслуживающий персонал с точки зрени€ внешнего вида и манер?

ƒостаточно ли мы вежливы со своими клиентами (часто ли мы пользуемс€ выражени€ми типа Ђ€ с удовольствием сделаю это дл€ васї)?

“аблица

«ќЌџ ¬ јѕ“≈ ≈ (” ј«јЌџ √–”ѕѕџ ѕ–≈ѕј–ј“ќ¬ Ѕ≈«–≈÷≈ѕ“”–Ќќ√ќ ќ“ѕ”— ј)

є Ќаименование зоны “оварные группы
1 —езонные товары —редства дл€ профилактики и лечени€ сезонных заболеваний
“овары дл€ домашней аптечки
ѕромо-места
2 «она здорового «доровое и спортивное питание
образа —редства профилактики заболеваний
жизни ¬итамины
3 «она товаров ѕрепараты дл€ повышени€ работоспособности и предотвращени€ стресса
дл€ деловых людей “овары, необходимые в дороге (например, средства против укачивани€ в транспорте), при путешестви€х
Ѕезрецептурные препараты, рекомендуемые при смене климата
4 «она безрецептурных препаратов ѕо области применени€
5 «она материнства “овары дл€ беременных и молодых мам
“овары дл€ новорожденных
ƒетска€ косметика и средства по уходу
6 «она специализи- “овары по уходу за больными
рованных медицинских товаров и техники ћедицинска€ техника и аппаратура
7 «она народной ћестна€ народна€ медицина
медицины Ѕјƒ
8 «она средств по уходу —редства по уходу за лицом, волосами, телом
“овары дл€ бани и сауны.  ремы дл€ массажа, профилактики и лечени€
Ѕумажные санитарно-гигиенические издели€
ƒекоративна€ косметика и парфюмери€
9 «она перед Ѕижутери€, подарки и сувениры, игрушки
кассовыми аппаратами —пециализированна€ периодическа€ литература, посв€щенна€ здоровью, красоте, поддержанию формы. ќткрытки

ќхотно ли мы отвечаем на обращени€ наших клиентов по телефону, чувствуетс€ ли в нашем голосе доброжелательность, приветливость и готовность оказать клиенту услугу?

Ѕлагодарим ли мы клиентов за покупку? „асто ли мы говорим им Ђспасибої помимо тех случаев, когда они совершают покупку?

„увствуют ли наши клиенты, как много они значат дл€ нас?

ƒовер€ем ли мы своим клиентам?

Ќа что нацелен наш бизнес: на эффективное обслуживание подавл€ющего большинства наших клиентов, в основном честных людей, или наоборот, на защиту от ничтожного меньшинства нечистых на руку прощелыг?

”важаем ли мы собственных работников?

”важаем ли мы сами работников предпри€ти€, от которых требуем, чтобы они уважали своих клиентов?

ѕосоветуют ли работники своим дет€м, когда те станут взрослыми, работать на нашем предпри€тии?

***

„то на самом деле покупают ваши клиенты

ќтветы на эти вопросы наверн€ка застав€т вас задуматьс€ или пород€т новые вопросы. „то делать, чтобы улучшить качество и привлекательность своего предложени€ покупател€м? „тобы узнать это наверн€ка, спросите об этом их сами. »х ответы действительно помогут вам своевременно заметить упущени€ и пробелы в вашей работе, а также вы€вить ту категорию покупателей, с которыми могут возникнуть проблемы. Ёто даст вам €сное представление о том, „“ќ реально привлекает или отталкивает в вашей аптеке покупателей. ”знайте, что на самом деле покупают ваши клиенты.  аким образом? ¬нимательно изучайте каждую точку соприкосновени€ покупател€ с вашей аптекой. «атем постарайтесь концентрировать свои усили€ по совершенствованию каждой из этих точек Ѕудьте профессиональны, но главное Ч будьте привлекательны.

»мидж аптечного предпри€ти€ возникает в умах покупателей, и возникшее субъективное позиционирование зависит от того, как отдельный посетитель аптеки оценивает все сигналы, которые получает. ѕорой мы очень много внимани€ удел€ем созданию основного товарного предложени€ аптечного предпри€ти€.  онечно, можно считать, что эта стартова€ площадка €вл€етс€ Ђобнаженнымї предложением аптеки, а уже со временем она Ђодеваетс€ї в приписываемые ей ценности и мнени€ покупателей. „тобы получить нужную Ђодеждуї, необходимо сделать так, чтобы все информационные Ђраздражителиї, которые воспринимают покупатели, были согласованными и адекватными. »мидж редко создаетс€ с помощью рекламы, действие которой очень краткосрочно. ƒа, реклама на каком-то этапе заметно вли€ет на реноме рекламируемого объекта, сильно перепахивает сознание потенциального покупател€, но... „тобы по-насто€щему точно пон€ть, каков в воспри€тии посетител€ имидж аптеки, прошу вас непременно оценить другие аспекты коммуникации между ним и вашим предпри€тием:

общее удовлетворение, испытываемое посетителем при покупке в этой аптеке;

его отношение к внешности и стилю поведени€ персонала;

субъективна€ оценка других покупателей, увиденных в аптечной организации;

мнени€ и высказывани€ третьих сторон (например, друзь€). ¬ышеприведенный перечень неполон, т.к. существует много косвенных источников информации, которые вли€ют на воспри€тие имиджа аптечного предпри€ти€. ¬ажным €вл€етс€ обеспечение ситуации, при которой все значимые свойства предпри€ти€ стали бы очевидны дл€ покупателей.  роме того, при рассмотрении всех точек соприкосновени€ с покупателем, следует старатьс€ приложить усили€ к тому, чтобы они соответствовали стадии развити€, на которой находитс€ имидж аптечного предпри€ти€. „тобы достичь этого, важно на регул€рной и непрерывной основе исследовать эффективность любого имиджа и затем стремитьс€, чтобы любые новые свойства, любые новые сообщени€ действительно Ђманипулировалиї воспри€тием покупателей в положительном смысле этого глагола.

—писок литературы

∆урнал Ђ–оссийские аптекиї, є6 2006

ƒарь€  »ћ ¬ современных услови€х создание комфортной среды дл€ пребывани€ в аптеке и совершени€ в ней покупок Ч целое искусство. »скусство, овладение которым сулит предпри€тию не только субъективные эстетические Ђпри€тностиї, но и объективный

 

 

 

¬нимание! ѕредставленный –еферат находитс€ в открытом доступе в сети »нтернет, и уже неоднократно сдавалс€, возможно, даже в твоем учебном заведении.
—оветуем не рисковать. ”знай, сколько стоит абсолютно уникальный –еферат по твоей теме:

Ќовости образовани€ и науки

«аказать уникальную работу

ѕохожие работы:

 ак выбрать хорошего бизнес-тренера
Ќовые требовани€ к построению организаций будущего
ƒелегирование прав и ответственности подчиненным
ќценка ло€льности сотрудников
’арактерные черты лидера в менеджменте
 ак компании трансформировать знани€ в успех
”мение давать поручени€
¬нутрифирменное обучение как технологи€ развити€ кадрового потенциала организации
 ак знани€ способствуют развитию бизнеса
јнализ ситуации на рынке

—вои сданные студенческие работы

присылайте нам на e-mail

Client@Stud-Baza.ru