курсовые,контрольные,дипломы,рефераты
Тема: Основополагающая роль средств размещения в туризме
Введение. 3
1. Теоретические аспекты средств размещения в туризме. 7
1.1 Индустрия гостеприимства: особенности, перспективы развития. 7
1.2 Сущность и специфика гостиничных услуг. 19
1.3 Стимулирование продаж и пропаганда гостиничных услуг. 22
2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности ООО «Промышленные инвестиции». 33
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы.. 33
2.2 Анализ основных показателей деятельности гостиницы.. 43
2.3 Анализ организационной структуры управления гостиницы.. 54
2.4 Анализ деятельности гостиницы по рекламной концепции. 59
3. Рекомендации по совершенствованию организации рекламной концепции ООО «Промышленные инвестиции». 64
3.1 Основной подход к организации рекламной деятельности. 64
3.2 Потенциальные потребители рекламы.. 66
3.3 Рекламное обеспечение гостиницы.. 67
3.4 Пути совершенствования рекламной деятельности гостиницы.. 73
3.5 Оценка эффективности рекламной деятельности гостиницы.. 77
Заключение. 81
Список использованной литературы.. 84
Приложение. 90
В качестве темы дипломного проекта мной была выбрана следующая: «Основополагающая роль средств размещения в туризме, на примере ООО «Промышленные инвестиции».
Актуальность выбранной темы дипломного проекта состоит в том, что условиях современной рыночной экономики, века жестокой конкуренции в сфере туризма все большую роль приобретают гостиницы как важное и популярное средство размещения в индустрии туризма.
Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей современной экономики. Невероятно быстрые темпы развития делают этот сегмент мировой индустрии экономическим феноменом. Во многих странах туризм играет ведущую роль в формировании валового внутреннего продукта, в активизации внешнеторгового баланса, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики как транспорт, связь, строительство, сельское хозяйство, легкую промышленность и т.п., т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития и является самым крупным сектором на международном рынке услуг.
Путешествуя, люди знакомятся с культурой других стран. Гуманитарное значение туризма заключается в возможности развития личности и расширения кругозора. Поездки позволяют реализовать вечное стремление человека к познанию нового.
Размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения - нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия суть системы гостеприимства. Она и исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества — уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Нужно отметить, что есть туристские центры и местности, живущие исключительно за счет транзитных туристов и экскурсионного обслуживания. Но в этом случае для получения значительных доходов туристский продукт должен иметь значительный уклон в сторону товарной составляющей.
Средства и системы размещения - здания различных типов и видов (от бунгало до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и организации пребывания временных посетителей с различным уровнем сервиса. Количество коек в гостиничной сфере — самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Количество мест в гостиницах четко определяет емкость средств размещения и реальную возможность приема туристов в данном туристском центре. А интенсивность загрузки номерного фонда адекватно определяет эффективность деятельности местной администрации и организаторов туризма. Неразумное планирование (или отсутствие такового) приводит к тому, что в сезон загрузка может превысить допустимые возможности и туристы вследствие неразберихи, даже оплатившие пребывание заранее, останутся на улице.
Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостели и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Соответствуя темпам развития туристской отрасли развивается и рынок средств размещения. Необходимы различные средства размещения для любых туристов (со средним достатком, ниже и выше среднего), с набором всего необходимого для клиента и оказанию различных услуг в месте пребывания. Так как уровень достатка туристов разный, возникает вопрос в необходимости предоставления средств размещения разных ценовых уровней, но при всем этом туристы нуждаются к хорошем обслуживании, уюте и комфорте.
Соответственно возрастает и уровень конкуренции между средствами размещения. Гостиницы должны постоянно уделять большое внимание продвижению своих услуг. Если этого не делать, то самая комфортабельная и одновременно дорогая гостиница никогда не будет пользоваться спросом у посетителей. О ней просто не чего не будут знать. В настоящее время в успешной деятельности средства размещения играет грамотно выстроенная рекламная стратегия. От того на сколько грамотно проведен маркетинговый анализ, как позиционируется средство размещения, какие используются инструменты продвижения зависит и эффективность деятельности гостиницы.
Объектом исследования выбрана гостиница «Аметист» - 4-хзвездочный гостиничный комплекс входящий в структуру компаний холдинга «Промышленные инвестиции».
Целью работы является показать основополагающую роль средств размещения в туризме в современных условиях, на примере деятельности гостиницы «Аметист».
Методологической основой исследования являются общенаучные методы познания: системный подход к изучению экономических отношений, диалектический метод изучения экономической сущности предмета исследования, анализ и синтез, обобщение и современные методы построения моделей систем, статистического анализа, проведения исследований в области маркетинга, менеджмента, логистики, анализа бизнес-процессов.
Цель работы предполагает решение в работе следующих задач:
- рассмотрение теоретических аспектов средств размещения в туризме;
- анализ рынка гостиничных услуг города Москвы;
- анализ основных показателей деятельности гостиницы «Аметист»;
- анализ деятельности гостиницы «Аметист» по рекламной концепции;
- анализ рекламной деятельности гостиницы «Аметист»;
- совершенствование рекламной концепции и ее эффективность в гостинице «Аметист».
Поставленные цель и задачи обусловили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
гостиничный услуга пропаганда рекламный
Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.
Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.
В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».
Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.[1]
Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
В структуру индустрии гостеприимства входят:[2]
1) предприятия общественного питания;
2) транспортные услуги;
3) культурно-развлекательные услуги.
Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.
Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.
В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристским бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.
Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).
Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.
Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.[3]
Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.
Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины – это помощники человека, а не конкуренты.
В нашей стране экспорт туристских услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.
Российские туристские компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.
Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.
В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.[4]
Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.
Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.
Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:
1) скидки для постоянных клиентов;
2) скидки для определенных групп туристов;
3) скидки для туристских агентств и т. п.
В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом.
Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса.
Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.[5]
При установлении ценовой политики предприятия туризма должны производить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможностей. Это необходимо для обеспечения соответствия качества услуг возможностям потребителей.
Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, – это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.[6]
По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т. д. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и т. д. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыль.
Рассматриваемая программа позволяет составить определенную базу данных возможных потребностей клиента. Названная база данных помогает служащим гостиницы удовлетворять потребности клиентов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как туристский рынок очень многообразен, имеет огромное количество товаров и услуг. Клиенты стали более разборчивы, и специалисты стали отмечать такое явление, как «профессионализм потребителей». Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к осуществлению своих желаний.
Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа позволяет расширять спектр предоставляемых услуг, что побуждает руководителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах рынка.
На основе этого можно привести следующие примеры. В программе предоставления дополнительных услуг гостиничной цепи «Marriott» участвуют отели различных торговых марок: «Marriott Hotels, Resorts & Suites» (пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); «Courtyard» (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) и др. Помимо сотрудничества с отелями, компания «Marriott», к примеру, участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.
Широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства дает возможность корпорации «Marriott» разнообразить перечень услуг.
Таким образом, у постоянного клиента имеется возможность провести выходные в любой из гостиниц – участниц программы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании «Marriott» пользуются более 10 млн. человек по всему миру.
Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам.
В момент проведения различных проверок и контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.
Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.[7]
Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.
Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.
На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.
Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя – это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.[8]
Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю.
В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культуроведческая литература.
Любые действия руководства – от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов – отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.
Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.[9]
На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.
На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.
Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.
Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.
Социально-экономические показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.
Российские отрасли стали чувствовать усиление конкуренции по мере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма.
В течение долгого периода времени, вплоть до конца XX в., в российской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства», которое пришло к нам из Соединенных Штатов Америки. Исходя из данных ежегодного рейтинга конкурентоспособности в сфере туризма на 2008 г., который составляется экспертами Всемирного экономического форума в Давосе совместно с Международной ассоциацией авиаперевозок, Всемирным советом по путешествиям и туризму и Всемирной туристской организацией ООН, США находится на седьмом месте. Эксперты оценивали 130 стран мира по 14 критериям, среди которых политика властей в области туризма, безопасность, транспортная инфраструктура, санитарные условия, экология, наличие комфортабельных отелей и культурных ценностей из Всемирного списка ЮНЕСКО и стоимость отдыха. По конкурентоспособности в сфере туризма в пятерку лучших государств вошли Швейцария, Австрия, Германия, Австралия и Испания. Россия также попала в список, но заняла лишь 64-е место. Причиной столь низкого положения стали плохие дороги, несоблюдение законов в области права на частную собственность и недоверие к местным правоохранительным органам.
По таким категориям, как природные ресурсы, культурные ценности и авиационное сообщение, Россия попадает в шорт-лист из 35 стран. Однако специалисты Всемирного экономического форума невысоко оценивают уровень развития наземного транспорта (83-е место) и туристской инфраструктуры, в том числе наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). По уровню безопасности эксперты ставят Россию на 127-е место.
1.2 Сущность и специфика гостиничных услугВажной составной туристской деятельности есть гостиничное хозяйство. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связывает с уровнем материально-технической базы, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами.
Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничные услуги». Глубина теоретического понимания этого вопроса оказывает содействие эффективной организации деятельности, развития материально-технической базы, правильному укомплектованию штатов, системы бронирования гостиниц, полному удовлетворению нужд туристов.
Сначала под «гостиничными услугами» понималась такая хозяйственная деятельность, которая вырабатывала и предоставляла платные услуги из размещения бронирование в гостинице. Со временем, с ростом требований туристов и стремлением отелей расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться такими, что связанные с питанием и продажей напитков.
Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во второму - только размещение.
Существуют также другие учреждения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и др. Они не входят в гостиничное хозяйство потому, что расселение не является их основной деятельностью, цены туи низкие и, как правило, приближаются к себестоимости.
Гостиничная услуга состоит из:[10]
1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд:
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера - возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).
Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.
Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.[11]
Рассмотрим особенности гостиничных услуг. Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга - это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.[12]
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) с различными мотивами и целями. Туристы, цель пребывания которых - курортный отдых, болезненно реагируют на повышение цен, и. если цены будут несоразмерно высоки, они выберут другое место для своего отдыха. Бизнесмены такой возможности не имеют, так как место командировки нельзя поменять из-за повышения цены на проживание. Постояльцы, чье пребывание оплачивает организация, их командировавшая, стараются остановиться в более комфортабельном и дорогом месте, имеющем такие дополнительные услуги, как телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты.
Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому отеле, мотеле, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов.
Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию туристов вызывает необходимость одновременного присутствия администратора, регистратора, носильщиков, горничных, службы бронирования гостиниц и др. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования работы персонала. Однако, отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия. [13]
1.3 Стимулирование продаж и пропаганда гостиничных услугСовременный маркетинг гостиничного предприятия означает больше, чем разработка конкурентоспособных гостиничных услуг и установление на них привлекательных цен.
Гостиницы должны иметь продуманную коммуникационную стратегию и уметь поддерживать связи с клиентурными группами, контактными аудиториями и широкой общественностью. Коммуникационные процессы должны быть непрерывными и эффективными. Современное гостиничное предприятие управляет сложной системой коммуникационных связей, поэтому программа маркетинговых коммуникаций фактически является системой продвижения и стимулирования продаж и важным элементом комплекса маркетинга. Основными составляющими элементами комплекса маркетинга «продвижение» являются: [14]
- реклама - распространение информации о товарах и услугах с использованием платных каналов;
- пропаганда - использование бесплатных каналов распространения информации о товарах и услугах в форме связей с общественностью для получения благоприятной известности и формирования привлекательного имиджа;
- стимулирование сбыта - формирование системы побудительных мер и приемов с целью поощрения продаж товаров и услуг.
Система маркетинговых коммуникаций оперирует разнообразным инструментарием: ярмарки, выставки, коммерческие презентации, рекламные издания, демонстрации, проведение конкурсов, специальные рекламные средства и др. В процессе маркетинговых коммуникаций участвуют: коммуникаторы (отправители информации), адресаты (получатели информации), собственно информация, коммуникационная система.
Особую роль в системе маркетинговых коммуникаций выполняет реклама. Рекламу можно рассматривать как один из видов передачи информации и один из элементов комплекса маркетинга. Реклама выступает в качестве любой оплаченной формы неперсонального представления и продвижения дей, товаров, услуг рекламодателем.. Реклама включает в себя целый комплекс средств, приемов и методов, направленных на достижение конечной цели - продажи товаров и услуг. Арсенал рекламных средств чрезвычайно широк и разнообразен - это рекламные издания, материалы периодической печати, наружная реклама, теле-, кино-, радиореклама, выставки, конференции, ярмарки, дегустации, прямая почтовая реклама и многое другое. Смысл рекламного сообщения всегда должен быть шире утилитарного, так как предприятия индустрии гостеприимства продают нам не только средства размещения, пищу и напитки, но и комфорт, разнообразные впечатления, новые интересные события. Однако совершенно очевидно, что главной целью рекламы является коммерция, т. е. эффективные продажи. [15]
Реклама - это платное, однонаправленное и неличное обращение, осуществляемое через средства массовой информации и другие виды связи, агитирующее в пользу какого-либо товара, услуги, марки, фирмы. Реклама в целом призвана продвигать товары и услуги благодаря их маркам, но в ряде случаев во главу угла ставятся не конкретные товары и услуги, а предприятия и организации, их предоставляющие, что особенно важно для гостиничного и ресторанного бизнеса. Грамотная и эффективная реклама гостиничного предприятия способна поддержать его добрую репутацию, способствовать продажам, сделать его известным для широкого круга общественности.
Объектом рекламного воздействия может быть как широкая публика, так и специальные группы потребителей, например представители финансовых и промышленных деловых кругов, спортсмены, представители творческих профессий и иные группы потребителей, для которых требуется специальное гостиничное предложение. Реклама для широкой публики обычно осуществляется через средства массовой информации, с помощью радио, телевидения, печатной рекламы, популярной прессы. Реклама гостиничных услуг, рассчитанных на более узкий круг потребителей, осуществляется через специальные издания, по почте и посредством направленных публикаций. Рассматривая способы воздействия, выделяют рациональную и эмоциональную рекламу.
Рациональная реклама носит предметный характер, передавая информацию, она обращается к разуму потенциальных Потребителей, приводит аргументы и сопровождает свои доводы иллюстрациями для усиления впечатления от сказанного.
Эмоциональная реклама носит ассоциативный характер, она вызывает воспоминания, наводит на мысль, обращается к чувствам и эмоциям (обращается к подсознательному). Таким образом, она воздействует через ассоциацию идей, путем воссоздания обстановки, используя рисунок, звук, образы и иные средства.
Большая часть рекламных сообщений представляет собой различные комбинации этих видов. По способу выражения реклама делится на «жесткую» и «мягкую». «Жесткая» реклама очень близка к стимулированию сбыта и часто сопровождает стимулирующие мероприятия. Обычно такая реклама имеет краткосрочные цели, т.е. воздействует на свой объект таким образом, чтобы привести его к быстрой покупке с помощью очень решительных и безапелляционных заявлений. «Мягкая» реклама имеет своей целью не только сообщить о товарах или их марке, но и создать благоприятную атмосферу, окружить их неким ореолом. Такая реклама рассчитана на средние сроки воздействия на потребителя, она постепенно изменяет настрой потенциального потребителя в пользу какого-либо товара или марки, вызывая у него ассоциации, которые влекут за собой согласие и внутреннюю готовность к покупке.
Совершенно очевидно, что рекламодателю необходимо иметь полное представление о мотивах своих потенциальных потребителей, чтобы знать не только какие товары и услуги, но и какая реклама приведет к покупке. Ведь покупке предшествует восприятие, которое предполагает деятельную переработку объективных данных. В ходе ее человек «заново приобретает», придумывает предмет, чтобы включить его в набор повседневных нужд или заветных желаний. Мотивы, таким образом, выполняют роль двигателя наших поступков. Изучение мотивации проводят специалисты-психологи с помощью анализа косвенных опросов потенциальных потребителей. Такие опросы имеют цель установить, что толкает потребителей к покупке, а что удерживает от нее, каков процесс распространения информации о товаре и как возникает решение купить его.
Рекламной деятельности присущи специфические приемы и методы, постоянно подвергаемые критике со стороны общественности. Следует отметить, что если в кибернетике существует закон «Повтор не несет информации», то в рекламе все наоборот: повтор необходим, и задача рекламного менеджера найти периодичность повтора, его рассеяние и концентрирование. Согласно данным исследований, проведенных зарубежными и отечественными специалистами, следует, что для рекламы в прессе чрезвычайно важным фактором является повторяемость. Повторное знакомство с рекламой увеличивает запоминаемость информации на 10 - 20%, тогда как разовое объявление вообще не имеет коммерческой ценности. Если объявление дается в одном и том же издании реже одного раза в квартал, то оно считается разовой публикацией. Минимальное количество публикаций одного объявления в журнале или газете - 5 раз в год. Для газетных публикаций оптимален еженедельный контакт с потенциальным потребителем. Воздействие рекламы на культуру и общество в целом огромно, даже в России, где рыночные отношения существуют не так много времени. Роль рекламы исключительно высока, она фактически становится составной частью культуры и оказывает влияние на театр, литературу, кино, музыку и другие виды искусства. Во многих развитых странах реклама существует как важнейшая часть культурной среды, как элемент стиля и образа жизни.
В современных условиях стало абсолютно очевидным, что разные группы населения обмениваются информацией посредством рекламных символов и слоганов. Такого явления нельзя не учитывать, в противном случае можно лишиться верного понимания концепции и практики рекламы.
В процессе развития маркетинга услуг появляются новые возможности для рекламы. Рекламная деятельность в индустрии гостеприимства становится все более сложной и многофункционально. В то же время в практике рекламной деятельности нет единого взгляда на классификацию видов и средств рекламы, что затрудняет их выбор и обоснование при формировании системы маркетинговых коммуникаций. Один из возможных вариантов классификации представлен в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Классификация видов рекламы, применяемых в индустрии гостеприимства
| Признак классификации | Вид рекламы | Характерные особенности |
| Предмет рекламы | Реклама идеи | Политическая, социальная |
| Реклама продукта (услуги) | Конкретный продукт или услуга | |
| Реклама марки | Продукт или услуга конкретного туристского или гостиничного предприятия | |
| Проект воздействия | Единично целевая | Прямая реклама (direct mail) |
| Ориентированная на целевые группы | Ориентируется на целевые группы или население в целом | |
| Тип рекламы | Потребительская | Ориентированная на конечного потребителя |
| Предпринимательская | Ориентированная на турфирмы и гостиничные предприятия | |
| Охват территории (пространственная ориентация) | Международная | Международный туристский рынок |
| Национальная | Национальный туристский рынок | |
| Региональная | Региональный туристский рынок | |
| Местная | Местный туристский рынок | |
| Этапы воздействия | Вводящая | Знакомит с информацией на этапе внедрения продукта, услуги |
| Закрепляющая | Убеждает потребителей, приводя аргументы и доводы на этапе формирования спроса | |
| Напоминающая | Не дает потребителям забыть о товарах и услугах в стадии «зрелости» | |
| Тип памяти, на которую ориентируется реклама | Зрительная | Визуальные рекламные средства |
| Слуховая | Аудиовизуальные рекламные средства | |
| Моторная | Динамические рекламные средства | |
| Ассоциативная | Рекламные средства, воздействующие на чувства и эмоции | |
| Средства распространения | Демонстрационные |
Выкладка, показ товаров (услуг); демонстрация в действии (выставки, презентации, рекламные туры); дегустации блюд и напитков |
| Изобразительно-словесные |
Устная реклама; печатные средства (пресса, плакаты, брошюры, каталоги, памятки, рекламные письма и др.); живописно-графические средства (панно, афиши и др.) |
|
| Демонстрационно-изобразительные | Витрины, макеты, муляжи |
Реклама как комплекс коммерческих сообщений - это одно из средств, которыми располагает фирма для решения своих долгосрочных и краткосрочных задач. Прежде всего следует определить цель, которую нужно достичь с помощью рекламы, затем определяются пути достижения этой цели. Общий план рекламной кампании детально продумывается и включает: выбор стратегии маркетинга; выбор целевой аудитории, на которую рассчитана реклама; выбор направления и темы рекламной кампании; выбор средств информации и конкретных носителей рекламы; выбор способов проведения рекламной кампании и средств контроле за эффективностью рекламы.
Маркетинговые цели предприятия индустрии гостеприимства зависят от состояния рынка (спроса и предложения, уровня конкуренции, системы сбыта, правовых, экономических и иных аспектов).
Маркетинговая политика может быть представлена следующими этапами: [16]
- увеличение первичного спроса на услуги. Данный этап способствует появлению новых пользователей через стимулирующие программы. Формирование первичного спроса на рынке туристских и гостиничных услуг является важным этапом, так как число людей, пять или более лет не пользующихся услугами туристских и гостиничных предприятий, значительно;
- увеличение вторичного спроса. Предполагает активную и углубленную работу на рынке - формирование туристских и рекреационных потребностей на новые или модифицированные продукты и услуги;
- создание круга постоянных клиентов. Предполагает работу по созданию устойчивой клиентуры постоянных покупателей продуктов и услуг фирмы благодаря своей приверженности к марке, а также привлечение новых клиентов. В системе туристского и гостиничного бизнеса этот этап имеет исключительно важное значение, так как постоянная клиентура является фактически «золотым фондом», который в значительной степени формируется через устную рекламу («из уст в уста» или посредством свидетельства очевидцев);
- усиление конкурентных позиций фирмы путем расширения своей доли на рынке.
Цели реклам обычно родственны, но не тождественны целям маркетинга, которые они помогают воплотить. Маркетинговые цели в области рекламы могут быть сформулированы следующим образом: [17]
- довести до потенциальных потребителей сведения о товарах и услугах, о ценах на них и потребительских характеристиках;
- заставить думать о приобретении этих товаров и услуг, приводя доводы в их пользу;
- заставить желать эти товары, услуги, товарные марки.
Цели рекламы должны быть установлены точно и по возможности выражены количественно, так, чтобы степень их достижения поддавалась если не точному измерению, то хотя бы оценке.
Рекламные цели предприятия индустрии гостеприимства могут быть сформулированы следующим образом:
- создать имидж новому продукту, услуге или торговой марке;
- улучшить имидж услуге или торговой марке;
- повысить известность марки гостиничного предприятия у аудитории деловых людей (например, с 20 до 40 %);
- расположить или заставить пользоваться гостиничными и курортными продуктами в межсезонье;
- заинтересовать потребителей, принадлежащих к новому сегменту рынка.
Целевую аудиторию составляют люди, которым хотят передать рекламное сообщение точно, чтобы избежать распыленности, так как это влечет за собой неэффективную деятельность и бесполезные издержки. Используя маркетинговый подход, можно выделить следующие элементы потребительского рынка: [18]
- товары и услуги;
- конкуренты;
- посредники;
- потенциальные потребители;
- абсолютные непотребители (люди, не имеющие возможности по тем или иным причинам приобретать товары и услуги, но дающие оценку товарам и услугам);
- предписанты (лица, предписывающие выбор товаров или услуг, имеющие влияние на обширные аудитории, обычно это педагоги, врачи и иные специалисты);
- советчики (лица, чьи рекомендации имеют достаточный вес для рядового потребителя);
- институциональные субъекты (органы государственной и исполнительной власти).
Целевые аудитории определяются среди потребителей различных типов, посредников, советчиков и иных субъектов.
После деления целевой аудитории на группы встает вопрос: какую рекламную политику избрать по определению каждой из них? Рекламная политика в отношении каждой целевой аудитории основывается на политике маркетинга. Различают три типа рекламной политики. [19]
1. Недифференцированная политика используется, когда группа потенциальных потребителей имеет схожие интересы и желания. В этом случае рекламные сообщения содержат обещания, способные объединить различающиеся ожидания. Такая практика применима при невысокой конкуренции, когда ожидания потребителей слабо дифференцированы.
2. Дифференцированная политика обычно используется при достаточно острой конкуренции, в этом случае рекламодатель обращается по-разному к каждой группе потребителей, которая его интересует в связи с тем или иным ассортиментом товаров или услуг, ориентируя обращение к типам потребителей.
3. Концентрированная политика является вариантом дифференцированной, но количество групп потенциальных потребителей сокращают и активно используют все элементы комплекса маркетинга, включая рекламу, применительно к каждой аудитории.
Выбор линии поведения в сфере маркетинга, выбор целей рекламы, ее аудитории и рекламной политики находят свое отражение в концепции рекламной кампании, зафиксированной в специальном документе - плане рекламной кампании.
План рекламной кампании содержит следующие элементы:
- проблема или целевой вопрос, который следует решить;
- целевая аудитория и цели рекламы;
- общее направление и тема рекламной кампании;
- план и график использования средств массовой информации;
- оценка эффективности рекламы и стимулирование сбыта;
- разработка рекламного бюджета.
По результатам проделанной работы можно сформулировать следующие выводы, что во всякой ситуации рекламная стратегия, выступает важным фактором, содействующим сохранению и упрочению позиций организации на рынке. Также существенной ее функцией выступает способность занять прибыльное место на рынке, выделиться среди конкурентов на одном рынке.
Верно разработанная рекламная кампания, ориентированная на будущее и направленная не только на прибыль, но и на удовлетворение потребностей клиентов, является тем, к чему отечественным организациям следует стремиться. Используя не только опыт развитых стран в этой сфере, но разрабатывая и свои рекламные методики с целью увеличения конкурентоспособности на мировом рынке.
Так как реклама выступает своеобразным показателем коммерческой деятельности организации, своеобразной формой коммуникаций на рынке, то обозначившаяся тенденция к увеличению качества рекламных кампаний и повышению их эффективности отображает положительные изменения в сфере управления и функционирование организации в условиях отечественных рыночных условий.
Исходя из этого, интенсификация условий в данной сфере позволит конкурировать российским организациям и рекламным продуктам на мировом рынке.
Туризм традиционно является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Соответствуя темпам развития туристской отрасли развивается и рынок средств размещения. По данным аналитического центра холдинга «Миэль», общий номерной фонд г. Москвы не превышает 66 тыс. мест.[20]
Разделение на сегменты московского номерного гостиничного фонда представлено на рисунке 2.1.
Рис. 2.1. Структура московского номерного гостиничного фонда
В настоящее время в г. Москве насчитывается 238 гостиниц совокупным номерным фондом более 35 тыс. номеров, из которых:[21]
- класс «люкс» (5 звезд) – 2902;
- бизнес-класс (4 звезды) – 6999;
- средний класс (3 звезды) – 16047;
- эконом-класс – 9466.
Основная часть гостиниц г. Москвы по-прежнему сконцентрирована в Центральном и Северо-Восточном округах. В совокупности на эти округа приходится 50% столичного гостиничного фонда. Необходимо отметить сохраняющуюся централизацию гостиниц верхнего сегмента - все гостиницы категории «5 звезд» расположены в центре города, также как и большая часть гостиниц категории «4 звезды» (см. рисунок 2.2.).
Рис. 2.2. Структура номерного фонда гостиниц г. Москвы по местоположению
Но в течение прошедших полутора кризисных лет рынок гостиничной недвижимости отреагировал на изменения в экономике в сторону спада. Скорректировалась стоимость проживания в отелях, снизились темпы строительства новых гостиниц, сократились потоки туристов, снизилась загрузка на номерной фонд.
В 2008 году в строй были введены 9 гостиниц из 28 запланированных, при этом планы Правительства г. Москвы по строительству гостиниц в 2008 году оказались выполнены чуть более чем на 30%. В 2009 году совокупный номерной фонд Москвы вырос на 3,6% (это как раз примерно 1000 номеров) – и это вдвое меньше, чем планировалось. [22]
Это объясняется сдвигом сроков ввода ряда гостиниц в эксплуатацию. В частности, на 2010 год перенесены сроки открытия таких гостиниц, как Renaissance Moscow Monarch Center, Marriott Courtyard в составе МФК Vivaldi Plaza, Crowne Plaza, офисно-гостиничный комплекс SK-Royal. В 2010 было запланировано к вводу порядка 3100 номеров. Получается, что намеченное на 2009-й удвоение ввода новых номеров перенеслось на 2010-й в виде утроения.
В 2010 году произошло оживление рынка туризма соответственно, и рынок средств размещения показывал подъем в течение всего года. Номерной фонд Москвы вырос к концу 2010 года на 2,5 - 3 тыс. номеров, Были реализованы большинство заявленных на 2010-й гостиничных проектов (11 крупных гостиниц). Для сравнения: по данным исследования Knight Frank, в 2007-2009 годах прирост составлял около 1000 номеров ежегодно, то есть в 2,5 - 3 раза меньше, чем запланировано в 2010 году (см. рисунок 2.3).
Рис. 2.3. Динамика роста номерного фонда гостиниц г. Москвы в 2007 – 2009гг.[23]
В основном гостиницы, которые были введены в 2010 году, относятся к верхнему ценовому сегменту – это отели на четыре и пять звезд.
За первые два месяца 2010 года гостиничный фонд г. Москвы увеличился примерно на 250 номеров: в январе открылась четырехзвездочная гостиница «Садовое кольцо» на проспекте Мира, а в феврале состоялось официальное открытие еще одной гостиницы категории 4 звезды «Аквамарин».
Начиная с осени 2008 года, уровень загрузки столичных отелей неуклонно падал, в июле 2009 года заполняемость упала до 43%. Притом, что год назад этот показатель превышал 75%.[24] Закономерным образом упал и показатель дохода на номер на 35-50% в зависимости от класса отеля. А вот цена как раз снизилась всего на 5-10%, так что доход на номер уменьшился в основном именно за счет заполняемости.
Правда, с точкой зрения о том, что цена снизилась незначительно, согласны далеко не все участники рынка. По расчетам компании Knight Frank, средняя стоимость размещения в гостиницах Москвы за год с лета 2008 до лета 2009 снизилась на 28-38% (первая цифра – для 5 звезд, вторая – для 4 звезд). И это в рублях, а в долларовом эквиваленте цифры еще более внушительные: 45% и 53% соответственно.[25]
По данным аналитиков компании NAI Becar в 2010 г. на рынке гостиничной недвижимости Москвы наблюдался рост спроса, который явился следствием стабилизации туристских потоков, в основном, с деловыми целями. Повышение спроса отразилось на уровне загрузки, в зависимости от категории гостиницы он повысился до 55-63%. В структуре потребителей гостиничных услуг по-прежнему превалируют бизнес-туристы. В частности, в период с января по март 2010 г. в Москве прошло более 80 международных выставок различной тематики.
В 2010 наблюдался постепенный рост стоимости размещения. По сравнению со среднегодовым показателем 2009 г. средняя стоимость размещения в столичных отелях повысилась на 10 - 15%. Максимальное повышение цены номера зафиксировано в отелях высокой категории, что позволило компенсировать существенное падение стоимости в 2009 г. (см. рисунок 2.4). Но ввиду того, что деловые поездки закладывались в бюджеты компаний еще в 2009 г., и с тех пор многие из них не корректировались, клиенты продолжают экономить на услугах гостиниц, в том числе на дополнительных услугах, не включенных в стоимость номера.
Рис. 2.4. Динамика средней стоимости, дохода на номер и загрузки отелей г. Москвы[26]
В целом, в течение 2010 г. на рынке гостиничной недвижимости наблюдались следующие тенденции:
- рост спроса как следствие стабилизации туристских потоков, в основном, с деловыми целями;
- более гибкая ценовая политика отелей (отделы продажи гостиниц тщательнее отслеживают изменения в спросе и устанавливают соответствующую стоимость);
- постепенный рост стоимости размещения;
- увеличение доли премиального сегмента - практически все введенные в 2010 г. проекты соответствуют сегменту 4-5;
- сохранение тенденций 2009 г. - экономия клиентов на услугах гостиниц;
- дефицит предложения номерного фонда в среднеценовом сегменте сохранится.
Таким образом, хотя номерной фонд Москвы и увеличится, но проблема нехватки доступных гостиниц будет только усугублена. Одна из основных проблем гостиничного рынка Москвы на сегодняшний день – дефицит качественных средств размещения формата 3 звезды. Подавляющее большинство новых проектов реализуется в сегменте 4-5 звезд, в то время как наиболее востребованный формат трехзвездочных гостиниц пополняется новыми объектами крайне медленно. При этом стоит отметить, что в существующих трехзвездочных гостиницах уровень цен значительно выше, чем в аналогичных гостиницах, расположенных в европейских городах.
Снижение цен не сделало гостиницы Москвы доступнее, однако к началу 2010 года средняя цена номера в среднем по рынку снизилась по отношению к началу 2009-го на 15% (и составила 4050 руб.). Согласно прогнозам Colliers International и Knight Frank, к 2011-2012 годам средняя стоимость номера вырастет на 7-10%. Причиной этого станет увеличение туристских потоков, от которого будут отставать темпы ввода новых номеров. При этом сегодняшнее соотношение вводимых 3-4-5-звездочных гостиниц будет в целом сохраняться и в 2011-м, и в 2012-м.
4-хзвездочный гостиничный комплекс «Аметист» входит в структуру компаний холдинга «Промышленные инвестиции». Гостиничный комплекс «Аметист» это современный гостиничный комплекс в г. Москве. Отличается европейским качеством обслуживания и русским радушием гостеприимства. Это пилотный проект холдинга «Промышленные инвестиции». Холдинг «Промышленные инвестиции» осуществил полный комплекс работ по проектированию и строительству здания гостиницы, начиная с разработки концепции, проекта и дизайна, заканчивая авторским надзором за строительством здания, а также управлением после ввода в эксплуатацию.[27]
Гостиничный комплекс «Аметист» позиционирует себя как бизнес-отель, располагающийся на рынке гостиничных услуг в секторе «4 звезды». Всего четырехзвездочных отелей в Москве около 45. Из них прямых конкурентов гостиницы «Аметист» около 28 гостиниц.
|
Hotel Days Moscow А1 АРТ-Отель Алроса Арбат Аэротель Домодедово Бородино Будапешт Ирис Конгресс Катерина-Сити |
Советский Сретенская Татьяна Холидей Инн Виноградово Кебур Палас Корстон Космос Марко Поло Пресня Милан Новотель Москва-Центр |
Новотель Шереметьево Парк Инн Саду Протон Ренессанс Рэдиссон Славянская Садовое кольцо Холидей Инн Лесная Холидей Инн Сокольники Холидей Инн Сущевский |
Выборка отелей произведена исходя из следующих показателей:
- уровень сервиса;
- комплекс услуг;
- VIP – обслуживание;
- сопутствующие услуги и пр.
Общий номерной фонд, приходящийся на данный сегмент отелей, составляет порядка 4500 номеров, соответственно гостиница «Аметист» занимает порядка 3% в данном рыночном сегменте.
На должность директора был приглашен профессиональный управляющий с опытом работы 15 лет в гостиничном бизнесе. Гостиничному комплексу присвоен статус 4 звезд.
Качество и уровень сервиса гостиницы «Аметист» постоянно отмечается общественными организациями, в том числе и Российским Фондом защиты прав потребителей. В 2009 году Фонд торжественно вручил гостинице почетные дипломы «Лучшие в Подмосковье», «Лучшие в Москве». Гостиничный комплекс «Аметист» располагается в центре столицы недалеко от Москва-реки. Из окон номеров открывается прекрасный вид на набережную и уютный внутренний двор гостиницы. Гостиничный комплекс находится в 5-7 мин. ходьбы от Садового кольца.
Гостиничный комплекс «Аметист» состоит из трех сообщающихся зданий. Первый корпус гостиничного комплекса - это городская усадьба 19 века. Недавно был полностью отреставрирован. Второй и третий корпуса гостиницы - это совершенно новые здание комплекса, которые были открыты в апреле 2006 г. Корпусы оформлены по оригинальным проектам с индивидуальными дизайнами, но соответствующими общему стилю гостиницы. Отличительной чертой гостиничного комплекса является яркая индивидуальность элегантной домашней гостиницы. Особое внимание уделяется стандартам обслуживания клиентов. Применяется индивидуальный подход к каждому клиенту. Постояльцы гостиницы непременно оценят уют апартаментов различных категорий, атмосферу библиотеки с подобранной литературой на многочисленных языках мира, фитнесс - центр, кафе и т.п.
В ближайших планах развития гостиницы открытие нового корпуса. Гостиничный комплекс «Аметист» справедливо является одним из лучших 4-хзвездочных отелей в Москве. Каждый день персонал делает все для того, чтобы постояльцы в отеле чувствовали себя как дома, чтобы для каждого были созданы все необходимые условия для отдыха и работы. Гостиничный комплекс «Аметист» всегда готов выполнить любое желание постояльца. Качественную работу «Аметист» отмечают не только его постояльцы, но и деловое сообщество страны.[28]
К услугам гостей гостиницы «Аметист» 40 комфортабельных номеров различных категорий в первом корпусе и 79 номеров во втором, из которых:
- 56 стандартные одноместные номера;
- 54 двухместные номера «де люкс»;
- 9 номера класса бизнес-люкс.
Номера оснащенными спутниковым телевидением, мини-баром, кондиционером, телефоном с прямым выходом на международную связь, имеется возможность для подключения компьютера. Все номера хорошо звукоизолированы. Обстановка комплекса сохраняет яркую индивидуальность элегантной домашней гостиницы. Все удобства номеров продуманы до мельчайших деталей, чтобы постояльцы гостиницы начинали день в отличном настроении. Постояльцы гостиницы могут воспользоваться индивидуальными сейфами.
Гостиница «Аметист» также предоставляет дополнительные услуги не связанные с проживанием. Создание дополнительных услуг зависит от потребностей постояльцев.
Гостиничный комплекс «Аметист» позиционирует себя на рынке гостиничных услуг как бизнес-отель. Этому содействует предоставление гостиницей клиентам - бизнесменам набора дополнительных услуг, необходимых деловому человеку. В гостиничном комплексе отличный деловой центр, располагающий конференц - залом для проведения семинаров, брифингов, переговоров, пресс-конференций. Конференц - зал оснащен современной оргтехникой, Интернетом. Предоставляются услуги профессиональных переводчиков. При необходимости можно заказать любое дополнительное техническое оборудование.
В гостинице «Аметист» есть всё необходимое для подобного рода мероприятий: просторные и уютные залы, безопасность, конфиденциальность профессиональное обслуживание и первоклассная кухня. Кафе отеля славится прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания.
Документы, удостоверяющие права и обязанности персонала гостиницы – Устав, трудовой договор, должностные инструкции. Организация и распорядок рабочего дня, порядок оплаты труда определяются действующим законодательством, распорядительной, организационной, нормативно - методической документацией гостиницы.[29]
Консьерж гостиницы несет персональную ответственность за своевременность и качество выполнения работы, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчу материальных ценностей и документов, вверенных ему в соответствии с законодательством РФ. За нарушение должностной инструкции и прочих документов, определяющих деятельность сотрудника, он может быть подвергнут административному наказанию вплоть до увольнения.
Все работники гостиницы обеспечиваются полным социальны пакетом (оплачиваемый отпуск, больничный, медицинское лечение), двух или трех разовым питанием. Для сотрудников гостиницы проводится медицинский осмотр два раза в год. Сверхурочно отработанное время сотрудникам гостиницы оплачивается согласно действующему законодательству. Довольно часто отмечается взаимозаменяемость работников смежных служб. Планирование деятельности гостиницы осуществляется директором, бухгалтером и менеджерами подразделений.
Управление и контроль реализовывается в соответствии с организационно-управленческой структурой гостиницы. В рабочем коллективе гостиницы присутствует благоприятная атмосфера, командный дух и взаимовыручка, взаимопонимание между руководством и коллективом. Все отделы в гостинице связаны между собой и функционируют в тесном сотрудничестве.
Гостиничный комплекс «Аметист» включает в себя следующие помещения: кафе (два зала), бар, конференц-зал, помещение менеджеров гостиницы, кухня, заготовочные цехи, кладовая, отдел бронирования, столовая для персонала, раздевалки для персонала, помещение для багажа, холл, кабинет директора, бухгалтерия, пункт обмена валюты прачечная и мониторная (служба охраны). У гостиницы есть специальные тарифы для туристских агентств и компаний, посылающих своих сотрудников в командировки. Тарифы гостиницы определяют цены и перечень услуг, но зависят от сезонности и от дня недели (в выходные и праздничные дни цены на проживание ниже). В стоимость обычного номера включен завтрак и пользование фитнес-центром.
Система управления и налаженность работы на отличном уровне. Редко случаются сбои в работе (когда в отеле очень много постояльцев и всем потребовалась одна услуга). График работы сотрудников гостиницы распланирован согласно пожеланиям сотрудников (в разумных пределах).
Отличный сервис, служба безопасности и приемлемые цены сделают пребывание в гостинице «Аметист» максимально приятным. На территории комплекса располагается охраняемая бесплатная автостоянка для посетителей.
Для увеличения загрузки гостиницы постоянно проводится политика стимулирования продаж компаниям, туристским агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании предоставляются скидки на проживание, питание.
2.2 Анализ основных показателей деятельности гостиницыАнализ основных показателей деятельности гостиницы необходим для определения рентабельности предприятия. Он содержит всю необходимую информацию для дальнейшего анализа и разработки рекомендаций по совершенствованию деятельности гостиницы.[30] Динамика основных технико-экономических показателей гостиницы «Аметист» представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1.
Динамика основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы «Аметист»
| Показатели | Период | ||||||
| 2009 | отклонение 3 -2 | 2010 | отклонение 5-3 | 2010 | отклонение 7-5 | ||
| I полуг. | II полуг. | I полуг. | II полуг. | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
| 1. Объем реализованной продукции, тыс. руб. | 259578 | 333255 | 73677 | 263737 | -69518 | 309345 | 45608 |
| 2. Среднесписочная численность, чел. | 40 | 42 | 2 | 41 | -1 | 43 | 2 |
| 3. Издержки обращения, тыс. руб. | 6766,2 | 23132,8 | 16366,6 | 16743,4 | -6389,4 | 11760,1 | -4983,3 |
| 4. Прибыль от реализации, тыс. руб. | 652,3 | 758,7 | 106,4 | 362,6 | -396,1 | 624,7 | 262,1 |
| 5. Прибыль балансовая, тыс. руб. | 362,3 | 666,4 | 304,1 | 337,2 | -329,2 | 596,1 | 258,9 |
| 6. Среднегодовая стоимость ОПФ, млн.р. | 1691,7 | 2506,9 | 815,2 | 2443,3 | -63,6 | 2610,6 | 167,3 |
| 7. Выработка продукции на одного работника в действующих ценах, р. | 6489,5 | 7934,6 | 1445,1 | 6432,6 | -1502 | 7194,1 | 761,5 |
Проведенный анализ показал, что средний прирост наблюдается у всех показателей, кроме среднесписочной численности персонала. Снижение показателей в первом полугодии 2010 по сравнению со вторым полугодием 2009 года объясняется спецификой данного бизнеса, в частности присутствует фактор сезонности на услуги гостиницы.
Анализ прибыли и рентабельности продаж позволяет выяснить тенденции изменения данного показателя, выполнение плана по его уровню, резервы, а также дать оценку эффективности работы предприятия. Расчеты проведем в таблице 2.2.
Таблица 2.2.
Анализ динамики показателей рентабельности гостиницы
| Показатели | 2009 г. | отклонение 3-2 | 2010 г. | отклонение 5-3 | 2010 г. | отклонение 7-5 | |
| I полуг. | II полуг. | I полуг. | II полуг. | ||||
| 1. Себестоимость продаж, р. | 252159 | 309418 | 57258,8 | 246632 | -62786 | 294742 | 48109,9 |
| 2. Выручка от продаж, р. | 259578 | 333255 | 73677 | 263738 | -69517 | 309345 | 45607,2 |
| 3. Прибыль от продаж, р. | 74187 | 23836,9 | -50350 | 17105,7 | -6731,2 | 14603 | -2502,7 |
| 4. Рентабельность продаж | 28,58 | 7,15 | -21,43 | 6,49 | -0,66 | 4,72 | -1,77 |
Проведенный анализ показал, что наблюдается постоянное снижение прибыльности гостиницы, а также снижение рентабельность продаж. Это свидетельствует об ухудшении деятельности гостиницы. Для исправления сложившейся ситуации необходимо пересмотреть существующую стратегию развития гостиницы, сделать акцент на продвижении гостиницы на рынке туристских услуг. Необходимо в первую очередь пересмотреть рекламную концепцию гостиницы, для обеспечения загруженности номерного фонда и сохранения позиций на рынке гостиничных услуг.
Для наглядности изобразим показатели прибыли от продаж и рентабельности на графиках 2.5, 2.6.
Рис. 2.5. Динамика прибыли от продаж
Рис. 2.6. Динамика рентабельности продаж
Из таблицы 2.2 и рисунков 2.5 и 2.6 мы видим, что рентабельность продаж зависит от показателя «прибыль от продаж». Средняя рентабельность продаж предприятия составляет 9,21, что говорит о достаточно успешной и стабильной деятельности, но наблюдается резкое снижение показателей, что в будущем грозит финансовой неустойчивостью предприятию. Для исправления сложившейся ситуации необходимо, либо добиться снижения текущих затрат гостиницы, либо обеспечить финансовые поступления за счет загруженности номерного фонда и реализации сторонних гостиничных услуг. Первый вариант обеспечения финансовой стабильности чреват снижением качества обслуживания клиентов со всеми выпекающими последствиями. Второй вариант является наиболее приемлемым, но он требует разработки соответствующей рекламной стратегии.
Около половины всех клиентов гостиничного комплекса «Аметист» до приезда предварительно бронируют номера. Бронирование может быть осуществлено по телефону, а также через представителей гостиницы (туристских агентов и операторов), через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, факсом, телексом, электронной почтой, на сайте и другими доступными средствами. Отдел бронирования несет ответственность за получение и обработку запросов на будущие услуги. Цель бронирования: максимально повысить загрузку номерного фонда и соответственно увеличить доход гостиницы.
Современные it - технологии позволяют в автоматическом режиме выдавать служащему, производящему бронирование, информацию о заказчике, его вкусах и предпочтениях, если бы он обращался повторно. Персональные компьютеры позволяют обеспечивать работников множеством разнообразной иллюстрированной и технической информацией о запрашиваемом номере. При помощи компьютеров работники службы бронирования превратились в специалистов по продажам. Работники производящие процедуру бронирования, должны не просто обрабатывать заявки на размещение, а передавать клиенту основные характеристики номера, рассказать о преимуществах именно этого отеля, чтобы у потенциального клиента возникло стойкое желание воспользоваться услугами отеля. В настоящее время нет большой необходимости лишний раз обращаться к администратору за информацией о свободных номерах. Перенос этих функций от администратора к службе бронирования очень важен, потому что позволяет менеджерам прогнозировать не только загрузку номерного фонда, но и доход. Резервируя номер гостиницы, персонал службы бронирования подтверждает его стоимость, сроки размещения. Эти требования исходят из реальной практики гостиничного бизнеса, поскольку большинство клиентов, запрашивая бронь, не подтверждают заказ, не зная его стоимости. Работники гостиницы, принимая заказ от потенциального клиента, должны утвердить намерения воспользоваться услугами этой гостиницы.
Важным моментом для работников службы бронирования гостиницы является коллективная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда существует большой объем корпоративного бронирования. В настоящее время многие гостиничные комплексы передают функции бронирования из службы приема и размещения заказов в службу маркетинга и продаж. В любом случае, персонал отдела маркетинга и продаж должен обладать оперативной информацией о свободном номерном фонде для реализации в любое время, когда возникает потенциальный спрос. Поэтому работники службы бронирования постоянно должны иметь оперативную информацию о заказанных и доступных номерах, для исключения повторного бронирования. Повторное бронирование создает негативный имидж гостинице и непосредственно влияет на эффективность бизнеса в будущем. [31]
В реальной практике процедура бронирования имеет множество оттенков и форм, среди которых можно выделить основные.
Гарантированное бронирование гостиничного номера предполагает ответственность гостиницы за сохранение заказанного номера свободным для клиента до определенного времени после предполагаемого времени его прибытия. Это может быть начала рабочего дня (то есть, время завершения работы ночной смены) или любое другое время по усмотрению администратора гостиницы. Клиент в свою очередь берет на себя гарантии оплаты забронированного номера даже при его неиспользовании, если не была выполнена процедура отмены брони.
Следовательно, гарантированное бронирование выступает как одна из разновидностей бронирования, при котором гостю даются гарантии на предоставление номера на дату бронирования, плюс сутки до времени выписки на следующий день. Постоялец в свою очередь обязуется оплатить зарезервированный номер на случай своей задержки или не приезда, если отмена бронирования не была выполнена с соблюдением всех необходимых формальностей. Как правило, гарантированное бронирование выполняется после предоплаты размещения, выполняемой одним из нижерассмотренных способов.
Гарантированное бронирование с предварительной оплатой услуг предполагает расчет постояльца с гостиницей в полном объеме до времени его прибытия. Понятно, что для гостиницы этот вид бронирования является наиболее удобным и предпочтительным.
Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в гостиницах достаточно широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты. Использование кредитной карты позволяет гостинице страховать свою деятельность от не прибывших и не отменивших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету клиента определенной денежной суммы, как правило, в размере оплаты за одну ночь пребывания, плюс налоги.
Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с применением авансового платежа означает внесение гостем определенной суммы денежных средств перед своим приездом. Обычно сумма составляет стоимость одних суток проживания в заказанном номере, плюс налоги, и может быть увеличена соразмерно увеличению срока пребывания гостя. Если клиент не приехал в обозначенное время и не отменил бронирование, гостиница вправе оставить этот аванс себе и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть связано с желанием клиента съехать ранее запланированной даты.
Гарантированное бронирование с применением поручительства туристских компаний в настоящее время большого распространения не имеет, потому что и гостиницы, и сами туристские компании для защиты своих интересов предпочитают гарантии, обеспеченные кредитными картами или авансовыми платежами. В этом случае гарантом оплаты брони выступает туристская компания и в случае срыва заказа берет на себя ответственность за возмещение расходов, возлагая на себя тяжесть их взыскивания с клиента в дальнейшем.
Еще одним видом гарантии туристских агентств перед гостиничными организациями выступает туристский ваучер. Туристский ваучер удостоверяет о предварительном платеже клиентом услуг размещения туристскому агентству. Туристский ваучер по своей сути является гарантией туристского агентства перед отелем на оплату предоставленных услуг после возврата его последнему. Обычно сумма, посылаемая тур. агентством гостинице, уменьшается на заранее согласованный процент.
При негарантированном бронировании отель возлагает на себя ответственность за сохранение гостиничного номера за постояльцем до заявленного времени отмены бронирования. Такой тип бронирования не дает гарантий, что отель сможет получить оплату за не приехавшего постояльца. Если гость не прибыл до согласованного времени, то отель имеет полное право выставить этот номер на продажи другим клиентам. В случае прибытия клиента после заявленного времени отмены бронирования отель может предоставить ему размещение, если в наличии есть свободные номера.
Таким образом, негарантированное бронирование это форма договорных отношений, при которых отель оставляет за гостем номер до времени отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия клиента гарантия оплаты достаточно проблематична.
Обычно отель, имеющий высокий уровень наполняемости, при достижении установленного количества ожидаемых прибытий осуществляет только гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки гостиницы от эффективности и точности процедуры бронирования зависит репутация и имидж гостиницы. Основной стратегией отеля в таком случае является максимизация финансового дохода за счет сокращения не явившихся постояльцев. Наряду с этим необходимо учитывать специфики местного законодательства по вопросам ответственности гостиничных компаний за услуги бронирования. В некоторых европейских странах документ, удостоверяющий гарантию, выступает формой договорных отношений, предусматривающих ответственность обоих сторон. При не предоставлении забронированного номера на отель могут накладываться штрафные санкции. Таким образом, формируется точная картина наличия свободных номеров в гостинице. Это позволяет избежать простоя номеров, и является своего рода способом борьбы с «неявками».
Загрузка гостиничного комплекса «Аметист» представлена в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Планирование загрузки гостиничного комплекса с учетом гарантии бронирования
| Квартал | Процент загрузки | Отклонение | ||||||||
| 2009 | 2010 | 2010 к 2009 | ||||||||
| Г | % | Н | % | Г | % | Н | % | Г | Н | |
| 1 | 3717 | 25,1 | 540 | 25,5 | 4434 | 27,0 | 2052 | 27,0 | 717 | 1512 |
| 2 | 3841 | 26,0 | 542 | 25,6 | 4730 | 28,9 | 2155 | 28,3 | 889 | 1613 |
| 3 | 3593 | 24,3 | 529 | 25,0 | 4257 | 26,0 | 1826 | 24,0 | 664 | 1297 |
| 4 | 3643 | 24,6 | 508 | 24,0 | 2971 | 18,1 | 1573 | 20,7 | -672 | 1066 |
| В год | 14794 | 100 | 2119 | 100 | 16392 | 100 | 7606 | 100 | 1598 | 5487 |
| Макс. возм. номерной фонд | 13860 | 14322 | 14322 | |||||||
| % Г | 26,28 | 20,74 | 20,74 | |||||||
| % Г+Н | 29,94 | 31,73 | 31,73 | |||||||
Пояснение:
Г – гарантированное бронирование;
Н – негарантированное бронирование.
Изменения максимально возможного номерного фонда объясняется проведением планового капитального ремонта некоторых номерах.
По итогам анализа загрузки гостиничного комплекса можно сделать следующие выводы:
- наблюдается увеличение загруженности номерного фонда гостиничного комплекса, кроме четвертого квартала 2010 года;
- наибольший приток клиентов наблюдается во вторых кварталах каждого анализируемого года;
- также наблюдается значительное увеличение негарантированного бронирования.
Эти изменения обусловлены нестабильностью мировой экономики. Многие зарубежные тур. операторы отказались от услуг гостиничного комплекса «Аметист» предпочтя более дешевые 3-хзвездочные гостиницы. Увеличение негарантированного бронирования объясняется изменением правил предоставления номерного фонда для проживания, с целью привлечения большего количества клиентов. Была запущена акция «Vip – клиент», по которой гость со статусом vip – клиента может не предоставлять дополнительные гарантии при бронировании.
Для наглядности динамики изменений составим график (рис. 2.7)
Рис. 2.7. Динамика изменений загрузки гостиничного комплекса с учетом гарантии бронирования
На рисунке 2.8. показана сегментация доходов гостиницы от продажи номеров.
2009 год |
|
|
2010 год |
Рис. 2.8. Структура доходов гостиницы от продажи номеров
Анализируя состав доходов гостиницы можно говорить о том, что статьи структура дохода осталась неизменной. Это говорит о выверенной и сбалансированной бизнес - деятельности предприятия.
Сегмент «Служба приема и размещения» означает, что заявка на бронирование номера была принята сотрудником этой службы.
«Контракты» заключаются между отделом продаж и другими компаниями (крупными организациями, туристскими компаниями).
«Спец. пакеты» - различные специальные предложения. Связаны с предопределенными событиями, такими как Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба и т.д.
Заявки на корпоративное бронирование поступают из «Отдела продаж» в «Отдел бронирования».
Отель заключает соглашения с авиакомпаниями и получает пассажиров (при наличии «гарантийного письма» и ваучера для каждого клиента) в случае опоздания и отмены рейса.
В гостиничном комплексе ведется так называемая «статистика национальностей».
За период с 2009 по 2010 года в отеле проживали:
- русские – 81,4%
- швейцарцы – 1,98%
- финны – 3,14%
- американцы – 1,15%
- израильтяне – 5,13%
- немцы – 2,16%
- австралийцы – 2,2%
- англичане –1,3%
- и прочие.
Большинство клиентов в гостиничном комплексе – наши соотечественники. Это объясняется, в основном, многочисленными группами постояльцев, прибывающих на различные симпозиумы, конференции, встречи и т.д. Несмотря на то, что гостиница «Аметист» достаточно «молодая» в гостиничном бизнесе, она уже известна далеко за пределами России. В основном известность за пределами России обеспечивалась за счет «сарафанного радио». Специальной рекламной компании, направленной на привлечение клиентов из-за границы не проводилось, что является существенным недостатком. Для успешной, стабильной деятельности необходим не только внутренний поток клиентов, который сильно зависит от сезонности, но и внешний поток.
2.3 Анализ организационной структуры управления гостиницыОрганизационно-управленческая структура гостиницы «Аметист», представленная на рисунке 2.9. является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника.
Рис. 2.9. Организационно-управленческая структура гостиничного комплекса «Аметист»
Непосредственно в подчинении у директора (первый уровень) находятся менеджеры/директоры отделов (второй уровень). Менеджерам отделов подчиняются заместители (третий уровень). На четвертом уровне - старшие смен. На пятом - рядовые сотрудники гостиницы.
Каждый день с началом смены назначается Дежурный менеджер. Им может являться менеджер (его заместитель) любого отдела. Целый день дежурный менеджер отвечает за стабильную работу всего гостиничного комплекса, решает спорные ситуации, рассматривает жалобы посетителей. За ним закрепляется право на свое усмотрение действовать в ситуациях, требующих оперативного реагирования.
Далее рассмотрим более подробно каждый из отделов гостиничного комплекса.
Права и обязанности руководства гостиницы определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний постояльцев через имеющиеся ресурсы и возможности. Оперативные решения удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем менеджменте. Отделы гостиницы являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою уникальную технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей постояльцев гостиницы.
Подразделения гостиницы могут быть ориентированны на производство продукции, например, кухня, предоставление услуг, например, кафе или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.д. Анализ организационно-управленческой структуры гостиницы начинается с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят учредители гостиницы и директор.
Основные решения стратегического характера принимаются учредителями предприятия и директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов.
Директор фактически является посредником между учредителями предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. В принципе, эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых учредителями, в конкретные управленческие решения, доводимые до персонала. Кроме того, на директоре лежит решение очень большого числа задач, например, принятие ориентированных на определенный сегмент рынка управленческих решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение основных направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе определение и проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как лимитирование расходов на содержание персонала гостиницы, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К деятельности директора можно отнести вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на конкретных поставщиков. Учредители предприятия и директор вправе определять круг поставщиков, деловые отношения с которыми отель будет поддерживать в первую очередь.
Высшее руководство также вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна для гостиничного бизнеса, какие кредитные карточки будут приниматься, какие формы гарантийных обязательств будут приниматься и т.д.
Самым ответственным в гостиничном бизнесе является, бесспорно, подразделение, заведующее номерным фондом отеля. Весь успех гостиничного комплекса полностью зависит от того, насколько прибыльным и рентабельным является этот сектор. Доходы от сдачи номерного фонда составляют от 50% до 70% всех доходов гостиницы и дают 70% - 80% чистой прибыли. Понятно, что это львиная доля всех доходов гостиничного комплекса.
Служба управления номерным фондом включает в свой состав отделы и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения постояльца в гостинице. К подразделению номерного фонда как правило относят сотрудников службы приема и размещения и подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного комплекса.
Служба приема и размещения – одно из главных подразделений гостиницы. Осуществляет регистрацию пребывающих клиентов, распределение номерного фонда гостиницы, выписка и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача информации и прочее. Этот отел является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и службой разрешения технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.д.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий. К прочим функциям службы приема и размещения относится распределение почтовых, факсимильных и электронных сообщений, а также кассовое обслуживание постояльцев. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита, проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.
Как было отмечено выше, в обязанности сотрудников службы приема и размещения входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостиничном комплексе.
Цели и стратегия работы службы приема и размещения напрямую связаны с миссией и основной целью гостиничного комплекса. Например, одной из целей этой службы может быть увеличение числа гостей, размещающихся в отеле без предварительного бронирования. Эта цель отражает желание отеля увеличить процент загрузки. В этом случае стратегия отеля будет строиться на повышении эффективности продаж. Для достижения этой стратегической задачи целесообразно применить прием детального описания предлагаемых номеров и услуг отеля. Другая цель отеля может состоять в сокращении времени, требующегося для регистрации гостя. В этом случае задачей службы приема и размещения будет устранение различных отвлекающих факторов. В частности, необходимо убедиться, что сотрудник, осуществляющий регистрацию гостей (портье), не отвлекается на телефонные звонки и др. Несмотря на кажущуюся простоту этого метода, он приносит ощутимые результаты. Проще говоря, цели службы приема и размещения должны соотноситься с целями отеля в целом, а стратегия должна способствовать их достижению.
2.4 Анализ деятельности гостиницы по рекламной концепции
В гостиничном бизнесе большое значение отводится мероприятиям по продвижению услуг к потребителю. Продвижение гостиничных услуг - это комплекс мер, направленных на реализацию услуги: реклама, участие в специализированных ярмарках, организация информационных центров по продаже услуг, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение гостиничных услуг предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах услуги до потенциальных клиентов и стимулирование возникновения у них желания ее приобрести.
Основные задачи, для решения которых была разработанна рекламная концепция, определены целью этой концепции.
Цель рекламной концепции: «Содействие сохранению и укреплению позиций гостиничного комплекса «Аметист» на рынке бизнес услуг для зарубежных и российских фирм и физических лиц, повышение эффективности и конкурентоспособности его деятельности».
Задачи:
1. Поддержание и укрепление имиджа гостиницы «Аметист» как одного из лидеров российского рынка гостиничных, и деловых услуг в новых экономических условиях.
2. Сохранение и расширение круга клиентов, потребителей конкретных услуг гостиничного комплекса.
3. Информирование деловых кругов о существующих и новых видах услуг и формах обслуживания клиентов.
4. Стимулирование продаж услуг гостиницы.
5. Совершенствование структуры рекламного обеспечения и оптимизация рекламной работы.
6. Унифицирование рекламной стратегии с учетом работы по модернизации и систематизации фирменного стиля.
В настоящее время рекламная стратегия гостиницы «Аметист» не отвечает современным требованиям, предъявляемым к процессу и инструментам продвижения услуг.
Расходы на проведение рекламной концепции представлены в таблице 2.4.
Таблица 2.4
Расходы на рекламную кампанию
| Вид рекламного средства | Стоимость, руб. |
| Размещение рекламных щитов около РЦ «Миллион», ТЦ «Шанс», Арбат, основных транспортных развязок | 70 000 |
| Размещение телерекламы на каналах СТС, РБК, РТР | 100 000 |
| Печатная реклама в виде листовок, буклетов и плакат формата А3 | 50 000 |
| Услуги дизайнера | 24 000 |
| ИТОГО | 244 000 |
В качестве дополнительного стимулирования реализации услуг проводятся прямые рассылки.
Как показал анализ основных показателей деятельности, гостиница «Аметист» в настоящее время испытывает постоянные трудности в своей деятельности. Существующая рекламная концепция гостиницы не решает поставленные перед ней задачи. Это свидетельствует проведенный анализ основных показателей деятельности гостиницы. Отсутствует рост количества клиентов, хотя на увеличение загруженности номерного фонда были затрачены значительные финансовые и организационные ресурсы. Это отражается в финансовых и экономических показателях. Для исправления сложившейся ситуации необходимо в корне пересмотреть существующую рекламную стратегию гостиницы.
Основными идеями новой рекламной стратегии должны стать:
1. Реклама гостиничного комплекса должна строиться на подчеркивании ее безусловных достоинств (отличий);
- удачное месторасположение;
- интерьер;
- сопутствующие услуги и т.д.
2. Успех маркетинговой стратегии «Аметист» может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания:
- рекламы отдельных услуг: кафе, конференц-залов, шикарной территории и т.д.;
- оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.;
- информации о новых видах услуг гостиницы.
- обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью).
3. Реклама комплекса услуг, предлагаемых гостиницей «Аметист», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты.
4. Лейтмотивом как маркетинговой стратегии в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг «Аметист» выдержало проверку временем, и что с богатым опытом и комплексностью услуг и сегодня остается одним из лидеров российского рынка гостиниц.
5. Реклама должна быть направлена на поддержание престижа «Аметист», т.к. бороться с конкурентами крупные фирмы могут только за счет своего престижа.
6. Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.
7. Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований:
- реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы;
- важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера «паблик рилейшнс», основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа «Аметист».
8. Вся реклама гостиницы должна быть выдержана в фирменном стиле.
9. Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.
10. Рекламой надо заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи.
Только при наличии грамотно построенной рекламной концепции можно добиться роста загруженности номерного фонда гостиницы.
Туризм традиционно является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Соответствуя темпам развития туристской отрасли развивается и рынок средств размещения. В течение 2010 г. на Московском рынке гостиничной недвижимости наблюдались следующие тенденции:
- рост спроса как следствие стабилизации туристских потоков;
- более гибкая ценовая политика отелей;
- постепенный рост стоимости размещения;
- увеличение доли премиального сегмента (4-5 звезды);
- дефицит предложения номерного фонда в среднеценовом сегменте сохранится.
Гостиничный комплекс «Аметист» это современный гостиничный комплекс в г. Москве. Позиционирует себя на рынке гостиничных услуг как бизнес-отель. Для увеличения загрузки гостиницы постоянно проводится политика стимулирования продаж компаниям, туристским агентствам, авиакомпаниям.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Аметист» показал, что в настоящее время гостиница испытывает постоянные трудности в своей деятельности. Существующая рекламная концепция гостиницы не решает поставленные перед ней задачи. Отсутствует рост количества клиентов, хотя на увеличение загруженности номерного фонда были затрачены значительные финансовые и организационные ресурсы. Для исправления сложившейся ситуации необходимо в корне пересмотреть существующую рекламную стратегию гостиницы. Только при наличии грамотно построенной рекламной концепции можно добиться роста загруженности номерного фонда гостиницы.
Вопрос рекламирования деятельности гостиницы «Аметист» требует специальной и глубокой проработки. Кроме того, в связи с мировым кризисом, наблюдается рост интереса к отечественным производителям услуг. Поэтому, имеет смысл осуществить привлечение регионов к проведению конференций, презентаций и выставок в гостинице «Аметист». В связи с вышеизложенным, необходимо сформировать у регионов стабильный интерес к гостинице и закреплять положительный имидж. Для этого необходимо задействовать региональные СМИ, Интернет.
В рекламных кампаниях следует придерживаться единого корпоративного стиля, начиная со слогана гостиницы, на котором, как на фундаменте, будут выстраиваться конкретные аргументы в пользу бренда гостиницы «Аметист».
Рекламные материалы, выдержанные в едином корпоративном стиле, должны присутствовать во всех отделах, оказывающих услуги клиентам.
При рекламировании услуг гостиницы «Аметист» необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать низкое качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент - потенциальный рекламный агент.[32]
Успех рекламной политики гостиницы «Аметист» может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания:[33]
- оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.;
- рекламы отдельных услуг: баров, конференц-залов, шикарной территории, ресторанов и т.д.;
- обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью);
- информации о новых видах услуг.
Реклама комплекса услуг, предлагаемых гостиницей «Аметист», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты гостиницы.
Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг гостиницы «Аметист» выдержало проверку временем, и что гостиница с его богатым опытом и комплексностью услуг и сегодня остается одним из лидеров российского рынка гостиниц.
Реклама должна быть направлена на поддержание престижа гостиницы «Аметист», так как бороться с конкурентами крупные организации могут только за счет своего престижа.
Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.
Планирование рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной деятельности гостиницы «Аметист» за два предыдущих года.
Принятие решения по размещению рекламы в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований.
Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы.
Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера паблик рилейшнс (PR), основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа гостиницы «Аметист».
Вся реклама гостиницы «Аметист» должна быть выдержана в корпоративном стиле.
Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.
Рекламой надо заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи.
3.2 Потенциальные потребители рекламыАнализ клиентов гостиницы «Аметист» позволяет сделать вывод, что основными целевыми группами потребителей рекламы являются:
- иностранные туристы;
- российские бизнесмены;
- участники конференций;
- жители Москвы, гости столицы.
Большинство клиентов в гостиничном комплексе – наши соотечественники. Это объясняется, в основном, многочисленными группами постояльцев, прибывающих на различные симпозиумы, конференции, встречи и т.д. Несмотря на то, что гостиница «Аметист» достаточно «молодая» в гостиничном бизнесе, она уже известна далеко за пределами России. В основном известность за пределами России обеспечивалась за счет «сарафанного радио». Специальной рекламной компании, направленной на привлечение клиентов из-за границы не проводилось, что является существенным недостатком. Для успешной, стабильной деятельности необходим не только внутренний поток клиентов, который сильно зависит от сезонности, но и внешний поток.
При этом группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в гостинице «Аметист», и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Москву и останавливающихся в гостиницах, то есть людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы. Таким образом, основная клиентура гостиницы - это иностранные организации, бизнесмены среднего звена, групповые клиенты.
3.3 Рекламное обеспечение гостиницыКабельное телевидение
Телевизионная реклама, считающаяся самой престижной и массовой, очень дорога и далеко не всегда эффективна, так как не имеет целевой аудитории, поэтому размещение рекламы услуг гостинице «Аметист», на телевидении нецелесообразно.
Однако, гостинца располагает таким эффективным информационным средством, как кабельное телевидение, которое в настоящее время не используется. Для информирования гостей об услугах и для оперативной информации есть смысл использовать информационный канал с графикой и телетекстом.
Радио
Радио с точки зрения рекламы значительно отличается от телевидения двумя особенностями: практически круглосуточным вещанием и возможностью фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева. Огромное преимущество радио -возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах. Радиореклама может использоваться для оперативной рекламы услуг как поддерживающее средство при проведении целенаправленной рекламной кампании. Или как одно из средств при проведении агрессивной рекламы, например, услуги по сдаче в аренду.
Наиболее предпочтительны каналы: «Русское радио», «Радио России», «Европа Плюс», «Радио 7 на семи холмах», «Авторадио».
Пресса
Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Пресса широко используется в рекламной стратегии Центра. С учетом особенностей деятельности гостинице «Аметист», интерес вызывают как отечественные, так и зарубежные издания.
Более авангардным средством рекламы в сравнении с ТВ, газетами и радио являются журналы. Журналы представляют собой активный рекламный носитель и:
- способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, наклейки, купоны, приложения и т.п.) и проявляют гибкость при их использовании;
- устанавливают диалог с целевой группой и осуществляют директмейл посредством купонов;
- используют силу печатного слова в рекламе, так как комплексная связь аргументов и детальной информации об услуге вызывает активное отношение у читателя;
- способствуют внедрению названий марок в сознание потребителей. История создания известных марок - это заслуга журналов. Подобное не может сделать ТВ с его движущимся изображением.
Кроме того, число печатной рекламы, как правило, высоко и почти каждый журнал эффективно работает на определенную целевую группу.
Газеты хороши частой периодичностью и широким распространением. Основным критерием выбора газеты является наличие в ней большого числа объявлений конкурентов, что свидетельствует о том, что эффективность данной газеты для рекламодателя весьма высока.
Для размещения рекламы необходимо ориентироваться на издания с тематикой: недвижимость, гостиничный, конгрессный бизнес, туризм, ресторанный бизнес и так далее.
Для привлечения зарубежных клиентов следует использовать как издания, выходящие в России («Moscow Tribune», «Moscow Times», «Moskauer Deutsche Zeitung»), так и в зарубежных странах.
Предпочтение должно отдаваться деловым изданиям в странах, организации которых давно сотрудничают с гостиницей «Аметист», и проявляют активность на российском рынке.
Устойчивый рейтинг имеют журналы и газеты «Эксперт», «Итоги», «Коммерсант», «Деньги», «Moscow Tribune», «Moscow Times», «Капитал», «7 дней», «Estates News».
Важный канал размещения информации - специализированные справочники и каталоги. Достоинством таких справочников являются ограниченная целевая рекламная аудитория и частота использования.
Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия. Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы оправдано, когда организация уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа компании.
Визуальная реклама широко употребляется в гостинице «Аметист». Интерьеры гостиницы позволяют размещать слайд короба, которые не только несут информативную нагрузку, но и служат дополнительным украшением. Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в лифтах, штендеры, витрины. Следует иметь в виду, что вся внутренняя визуальная реклама должна быть выдержана в едином корпоративном стиле.
Реклама на электронных носителях:
а) Реклама в сети Интернет. Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования. Сегодня Интернет состоит из более чем 20000 сетей в 69 странах на 7 континентах.
Преимущества электронной страницы:
- отсутствие цены за копию;
- широкая доступность;
- возможность установления Линков;
- возможность легко обновлять информацию;
- дает возможность обратной связи;
- страница имеет неограниченный тираж.
Первой отличительной чертой компьютерных сетей от других носителей рекламы является направленность. Гостиница «Аметист», должна продолжать активную деятельность по использованию рекламы в сети Интернет, так как, основными потребителями информации из компьютерных сетей являются туристские компании, предприятия, работающие с недвижимостью, банки, правительственные учреждения. Но реклама в Интернет должна быть подана грамотно и профессионально, поэтому насыщение страниц Интернет должно строго контролироваться рекламно-издательским отделом и быть выдержано в корпоративном стиле. На всей рекламной продукции (печатная реклама, бланки, визитные карточки) должен помещаться сетевой адрес.
б) Мультимедийная реклама. В настоящее время в мире четко прослеживается тенденция к работе с мультимедийными средствами рекламы. Реклама на компакт-диске эффективна и экономична, на компакт-диске можно разместить большой объем информации и легко вносить изменения и дополнения. Презентационный компакт-диск является обязательным компонентом рекламной продукции компании, а тем более гостиница «Аметист», в США, странах Европы и Азии. Наличие компакт-диска является одним из требований мировых стандартов к участникам специализированных международных выставок. Создание презентационного компакт-диска гостиницы «Аметист» является приоритетной задачей рекламно-издательского отдела по реализации рекламной.
в) Видео реклама. Гостинице «Аметист» необходимо иметь престижный рекламный видеофильм. Такой фильм может использоваться на выставках, ярмарках, переговорах, демонстрироваться в фойе Конгресс-зала во время мероприятий. Изготовить престижный видеофильм можно с минимальными затратами на базе видео студии, с которой мы сотрудничаем.
Полиграфическая и сувенирная продукция
Одним из важных направлений рекламной деятельности является создание полиграфической продукции (престижные буклеты, проспекты, открытки, листовки и так далее).
Выставки
Важную роль в рекламно-маркетинговой политике гостиницы «Аметист» играет участие в специализированных выставках и ярмарках, организуемых как в России, так и за рубежом. Мировой опыт свидетельствует: выставки - один из важнейших секторов экономики, мощный инструмент промышленной политики, ключевое средство маркетинга и продвижения продукции на мировой рынок и воздействия на потребителей, обеспечивают формирование имиджа организации. Выставки занимают второе место по значимости среди инструментов маркетинга.
Гостинице «Аметист» необходимо экспонироваться на выставках, но при этом их следует тщательно отбирать. Рекомендуется следующий перечень выставок:[34]
- «AITB», Германия, Берлин - крупнейшая международная биржа по туризму;
- «CONFEX», Великобритания, Лондон - крупнейшая в мире выставка по деловому туризму, по праву считающаяся основным событием года в данном бизнесе. «CONFEX» предоставляет не только коммерческие, но и образовательные возможности. На выставке работают семинары и конференции по различным аспектам туризма, новейшим технологиям маркетинга и рекламы. Число экспонентов составляет около 1300 из более, чем 100 стран мира;
- «A.T.M.», США, Орландо - крупнейшая туристская биржа на американском континенте, организатор которой известная выставочная организация «Reed Travel Exhibition». Среди экспонентов - туроператоры со всех континентов мира, представители гостиниц, транспортных организаций, маркетинговых фирм, американских тематических парков. За время работы выставки ее посещают более 4 тысяч профессионалов;
- «EIBIM», Швейцария, Женева - крупнейшая ежегодная выставка по конгресс туризму. Имеет статус дорогой и престижней шей выставки. Число экспонентов достигает до 2500 организаций из более чем 100 стран и растет с каждым годом. Участниками выставки являются цепочки гостиниц, транспортные организации и национальные офисы по туризму, конгрессные и выставочные центры, конгрессные бюро городов и стран;
- «World Travel Market», Великобритания, Лондон - крупнейшая в мире туристская биржа, где определяется туристский рынок и подписываются основные пакеты агентских соглашений на следующий год;
- «FITUR», Испания, Мадрид - одна из крупнейших в Европе выставок по бизнес туризму;
- «IT&ME», США, Чикаго - крупнейшая профессиональная туристская выставка и биржа. Ориентирована на покупателей дорогих инсентив-программ по всему миру. Для участников проводятся бесплатные семинары по проблемам инсентив-туризма и новым технологиям туризма. Число участников выставки в среднем превышает 1400;
- «Arabian Travel Market», ОАЭ, Дюбаи - туристский рынок по привлечению тур операторов Среднего и Ближнего Востока;
- «WTF», Япония, Токио - крупная туристская выставка, в которой участвуют более 500 предприятий из стран, являющихся центрами притяжения японского туризма. Полезна с точки зрения установления и поддержания контактов с клиентами и партнерами.
Следует скрупулезно продумать оформление стенда гостиницы «Аметист» и обязательно, кроме комплекта печатной продукции, использовать такой современный и эффективный рекламный инструмент, как компакт-диск. Кроме того, надо максимально использовать развитую информационную инфраструктуру иностранных выставок. Обязательно следует задействовать деловую программу выставок для контактов с потенциальными клиентами и продвижения услуг.
3.4 Пути совершенствования рекламной деятельности гостиницыРазработка результативной рекламной политики гостиницы «Аметист» требует, прежде всего, точного учета особенностей ее деятельности. Суть специфики гостиницы «Аметист» уже фактически выражена в ныне действующем корпоративном рекламном слогане: «Все услуги для работы, проживания и отдыха». И это не просто рекламное клише, а объективная констатация факта подкрепленная реальным положением дел.[35]
Беря во внимание специфику деятельности гостиницы «Аметист» и тенденции ее развития, а также объективные конкурентные преимущества, рационально создавать рекламную политику на базе адресно-комплексного принципа, совмещая:
- рекламное обеспечение отдельных услуг гостиницы;
- рекламу гостиницы как культурно-делового комплекса;
- оперативную рекламу услуг, акций и т.п.
Реклама гостиницы «Аметист» должна быть адресной и адресована, с одной стороны, зарубежным бизнесменам, с другой - российским деловым кругам.
Избранный подход должен выдерживаться при выборе носителей рекламы, основных рекламных идей, мотивов и т.п. Так, для зарубежного бизнеса ключевыми аргументами в пользу гостиницы должны стать внушительный опыт работы с иностранцами, комплексность предоставляемых услуг, личная безопасность, постоянно совершенствующийся сервис.
Для российского бизнеса наиболее существенными мотивами будут возможность приобретения деловых услуг международного уровня, активная бизнес-среда, шанс сблизиться с мировым деловым сообществом, и также безопасность и высокий уровень предоставляемого сервиса.
Реклама для зарубежного бизнеса должна быть дифференцирована и ориентирована как на постоянно работающих в Москве, так и на регулярно или эпизодически приезжающих в Россию. Очевидно, что каждой группе бизнесменов должны соответствовать свои носители рекламы, оригинальным должно быть и само содержание рекламы.
Также рационально, чтобы вокруг комплекса гостиницы «Аметист» было единое «рекламное пространство», так как психологически близкорасположенная реклама воспринимается как имеющая связь с гостиницей «Аметист». Поэтому есть резон или давать свою рекламу на щитах, размещающихся около гостиницы «Аметист», или привлекать к аренде данных рекламных щитов субподрядчиков для рекламы услуг.
Касаемо сувенирной продукции, рекламно-издательскому отделу следует постоянно обновлять ассортимент заказываемой продукции. Отбор и закупка сувенирной рекламы должны осуществляться в строгом соответствии с концепцией рекламной стратегии гостиницы, а именно при выборе и заказе сувенирной продукции следует держаться принципа формирования 3-х пакетов: для высокого, среднего и рядового уровня клиентов гостиницы «Аметист». Дифференцированно подбираются сувениры для вручения иностранным и российским клиентам.
Особая статья бюджета рекламы - новогодняя сувенирная продукция. В настоящее время набор новогодней сувенирной продукции унифицирован, меняется только цвет обложек. Возможно, следует пересмотреть тиражи в сторону их уменьшения.
Рекламное сопровождение отдельных видов услуг
Реклама гостиничных услуг должна базироваться на сочетании рекламы всего комплекса «Аметист» и специальных рекламных объявлений. Соотношение должно быть тщательно отработано на основе маркетинговых исследований. На практике, в гостиничном бизнесе широко используются как прямая, так и косвенная реклама. Основная задача прямой рекламы сдать как можно больше номеров, по средством непосредственного посещения клиентов. Прямую почтовую рассылку целесообразно активнее использовать для рекламы гостиницы в представительствах авиакомпаний г. Москвы. В практике гостиницы «Аметист» регулярно размещается реклама в специальных отечественных и зарубежных журналах, а также в деловых каталогах и справочниках.
При разработке рекламной продукции обязательно нужно сочетать корпоративный знак гостиницы «Аметист». В рекламном тексте непременно должны быть отражены все благоприятные обстоятельства, включая месторасположение, возможность аренды автомобиля, автостоянку, наличие конференц-площадей и т.п.
Следует проводить серьезные маркетинговые исследования для поиска новых клиентов и, соответственно, использования рекламы.
В современных реалиях необходимо использовать любую возможность по размещению рекламы в сети Интернет. Основными пользователями рекламы в Интернет являются туристские компании. В настоящее время существует тенденция бронирования номеров через сеть Интернет, которая, по оценкам экспертов, и дальше будет активно развиваться. Кроме того, как современный рекламный инструмент необходимо иметь мультимедийный компакт-диск, с помощью которого потенциальному клиенту можно наглядно показать как номера, так и прочие возможности гостиницы.
Анализ показывает, что успешность гостиницы определяется заботой о клиентах. В туристском и гостиничном бизнесе покупается услуга. Гостиница должна гарантировать клиенту такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Так как наши гостиницы специализируются на деловом туризме, среди останавливающихся в гостинице сложился контингент постоянных клиентов, регулярно прибывающих в Москву с деловыми визитами. К этим клиентам нужен особый подход, так как ничто не влияет на расположение гостей больше, чем личное внимание руководства. Личный контакт выражается в поздравлении этой категории клиентов с днями рождения, национальными праздниками, учете привычек клиентов. Работа с постоянными клиентами, почетными гостями должна стать отдельным направлением рекламной деятельности, подкрепленным специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, поздравления, деловые подарки и т.п.).
В связи с введением в действие номеров повышенной категории в гостинице нужно развернуть интенсивную рекламу (листовки, буклеты, сеть Интернет) с целью привлечения эксклюзивных и постоянных клиентов.
Статус четырехзвездочной гостиницы обязывает иметь в номерах «гостевую» папку, содержимому которой следует уделять особое внимание. Папка должна быть наполнена информацией о всем спектре услуг гостиницы «Аметист», а также набором зажигалок, ручек и т.п. с фирменным логотипом гостиницы.
Что касаемо косвенной рекламы. Почти все гостиницы международного класса претендуют на то, чтобы быть не только «местом для ночлега», но и стремятся к «паблисити». Атмосферу и престиж гостиницы создают события, проводимые в его стенах, а также рестораны. Среди «светских» мероприятий гостиницы можно отметить юбилеи и презентации известных артистов и банков в ресторанах. Список подобных мероприятий следует расширять (например показ мод, конкурсов красоты, проведение аукционов и пр.).
Хорошей косвенной рекламой гостиницы служит проведение в ее интерьерах кино- и видеосъемок. Однако к проведению съемок нужно подходить очень дифференцированно. Рекламный отдел должен давать разрешение на съемки клипа, рекламы или фильма исходя из их культурной и эстетической значимости.
Привлекательным рекламным ходом может быть: небольшие подарки с символикой гостиницы в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя и т.п., бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год) или комплиментарная шоколадка в VIP-номера.
Большие резервы повышения имиджа гостиницы содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить корпоративное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.п. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть корпоративным. Необходимо изучить варианты рождественского и праздничного оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление.
3.5 Оценка эффективности рекламной деятельности гостиницыВ 2010 г. на рекламные нужды было выделено всего 450 тыс. долларов, что составляет порядка 1% объема от реализации. Общепринятая мировая практика для организаций аналогичного типа – от 4 до 6%.
Одной из составляющих понятия эффективности рекламы является достаточное финансирование рекламно-маркетинговых мероприятий.
В подтверждение тому можно привести сравнительный анализ средств, выделяемых на рекламные нужды за последние 3 года.
В 2010 г. реально израсходованная сумма рекламного бюджета – 450 тыс. долл. США. Среднегодовая загрузка гостиницы «Аметист» – 45,5%. В 2009 г. израсходованная на рекламу сумма составила 100 тыс. долл. США (причем, с октября вся рекламная деятельность была остановлена, за исключением мероприятий, связанных с рекламой Нового года). Соответственно, загрузка гостиницы – 39,7%. В первой половине 2008 г. бюджет – 300 тыс. долл. Загрузка гостиницы первом полугодии – 53,2%
Если сравнивать средства, выделяемые на рекламу, то основные конкуренты в сфере гостиничного бизнеса в прошлом году только на московские периодические издания истратили:
- «Аэростар» - 143000 долл. США;
- «Рэдиссон САС Лазурная» – 290000 долл. США (рекламный бюджет гостиницы 1 млн. 200 тыс. долл. США.);
- «Националь» - 110000 долл. США;
- «Мэрриот Гранд отель» - 137000 долл. США;
- «Ренессанс» - 107000 долл. США.
Выводы:
В целях повышения эффективности рекламной деятельности гостиницы «Аметист» считаю необходимым:
- активизировать работу с журналистами по размещению в СМИ имиджевой рекламы;
- наличие детально разработанного маркетингово – рекламного плана (проведение маркетинговых исследований) и его реальное финансирование;
- разработать электронные версии продвижения услуг и модернизировать web-site в Интернете;
- организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку;
- разработать концепцию участия гостиницы «Аметист» в ведущих международных выставках по конгрессно-выставочной деятельности и туристскому бизнесу;
- увеличить расходы на полиграфическую и сувенирную продукцию;
- разработать программы нетрадиционных форм рекламы.
Подобное введение обеспечит укрепление гостиницы «Аметист» на рынке гостиничных услуг. Потребители товара или услуги, как правило, ассоциируют торговую марку с ценностью товара, а также воспринимают любимую торговую марку как знак лучшего качества данного товара по сравнению со всеми существующими для него альтернативами. Результат – проведение в гостинице многочисленных выставок, конференций, семинаров.
Эффективность данной программы ожидается как минимум через год, так как повысится популярность гостиницы, уровень загрузки, увеличится прибыль, а соответственно рентабельность.
Таблица 3.1
В данной таблице мы проведем анализ расходов на рекламную деятельность гостиницы «Аметист»
Исходя из того, что средняя стоимость номера равна 70 долл. США (внутренний курс гостиницы 1 долл. США = 28,80), а загрузка должна возрасти на 30% можно рассчитать годовую прибыль гостиницы от продажи номеров до проведения программы в действие и после.
Доходы от продажи номеров = Среднее количество занятых номеров* Среднюю стоимость номера * Количество дней в отчетном периоде
Доходы = 55 * 70 * 365 = 1395,03 тыс. долл. США;
Доходы = 71 * 70 * 365 = 1813,539 тыс. долл. США.
Исходя из этого среднее количество проданных номеров увеличится на 16, годовая прибыль на 418,509 тыс. долл. США
Рассчитаем эффект: Доходы – Расходы
Эффект =418,509 – 61 = 357,509 тыс. долл. США.
Эффект предложенной программы очевиден. Проведенные расчеты свидетельствуют, что инвестиции, затраченные на рекламную кампанию, полностью окупаются. Расчет срока окупаемости в данном случае можно провести следующим образом. Рекламная кампания, разработанная в дипломе, будет реализовываться весь год. Предполагается что, результаты начнут появляться сразу после проведения рекламных мероприятий. Но вот рассчитать точный размер этих результатов на каждый месяц не представляется возможным. Это можно сделать после начала реализации программы и получения первых результатов. Полный эффект данной программы, рассчитанный в дипломе, ожидается как минимум через год. Предположим что результаты будут равномерны в течение всего года, тогда:
Рассчитаем, сколько примерно в месяц будет расходов на программу:
Годовая прибыль от маркетинговой программы 418,509 тыс. долл. США в год. Соответственно месячная прибыль от маркетинговой программы 418,509 / 12 = 34, 875 тыс. долл. США в месяц.
Годовые затраты на программу 61 тыс. долл. США в год
Соответственно годовые расходы на рекламу окупятся в течении 1,8 – 1,9 месяцев. Но это при условии, что расходы будут единовременными в начале первого месяца. В нашем же случае расходы также распределены равными долями в течение всего года.
Соответственно в месяц расходы на рекламу в среднем составят
61 / 12 = 5,08 тыс. долл. США
Поэтому можно сказать, что каждый месяц расходы на рекламу будут полостью покрываться доходами.
Кроме этого необходимо постоянно осуществлять поиск наиболее эффективных средств и форм рекламной деятельности, проводить аргументированный выбор носителей рекламы.
Необходимо постоянно анализировать как международный опыт, так и опыт конкурентов в области конкурентов, и заимствовать наиболее результативные формы рекламной деятельности.
Приоритетной направленностью рекламной деятельности гостиницы на ближайшее время должен стать путь на модернизацию и систематизацию корпоративного стиля.
Для благополучного осуществления рекламной политики необходимо компетентно применять синтез рекламы всей гостиницы в целом с рекламой отдельных услуг и направлений деятельности гостиницы «Аметист».
В дипломном проекте была проанализирована эффективность деятельности средства размещения индустрии гостеприимства. С начала был проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Аметист», в том числе проведен анализ организационной структуры управления и анализ основных производственных показателей деятельности предприятия.
Опираясь на исследование деятельности гостиницы «Аметист», можно сформулировать следующие выводы, что одним из основных факторов успешности туристской индустрии конкретного региона является наличие средств размещения на этой территории. Средства размещения определяют, сколько и какого уровня туристы приедут в регион. Даже при наличии уникальных и эффектных объектов для туризма в регион не поедут туристы без соответствующих условий размещения.
В настоящее время на рынке средств размещения в туристской индустрии существует огромная конкуренция. Она заметно возросла во время мирового экономического кризиса, ограничившего поток туристов. Поэтому для успешности гостиницы необходима рекламная стратегия. Во всякой ситуации рекламная стратегия, выступает важным фактором, содействующим сохранению и упрочению позиций организации на рынке. Также существенной ее функцией выступает способность занять прибыльное место на рынке, выделиться среди конкурентов.
Верно разработанная рекламная кампания, ориентированная на будущее и направленная не только на прибыль, но и на удовлетворение потребностей клиентов, является тем, к чему средствам размещения следует стремиться. Используя не только опыт развитых стран в этой сфере, но разрабатывая и свои рекламные методики с целью увеличения конкурентоспособности на мировом рынке.
Так как реклама выступает своеобразным показателем коммерческой деятельности организации, своеобразной формой коммуникаций на рынке, то обозначившаяся тенденция к увеличению качества рекламных кампаний и повышению их эффективности отображает положительные изменения в сфере управления и функционирование отечественных средств размещения.
Выводы:
Средства размещения являются одним из основополагающих факторов эффективности деятельности всей сферы туризма.
В ситуации резко увеличившейся в последнее время конкуренции на рынке гостиничных услуг, значение рекламы непреклонно возрастает.
Рекламная политика гостиницы «Аметист» требует постоянного совершенствования на перспективу, сотрудничества всех отделов и подразделений организации.
В рекламной сфере необходимо следовать принципом, что более верный путь – не борьба с конкурентами как таковыми, а поиск возможностей наилучшего удовлетворения требований клиентуры.
Необходимо постоянно осуществлять поиск наиболее эффективных средств и форм рекламной деятельности, проводить аргументированный выбор носителей рекламы.
Приоритетной направленностью рекламной деятельности гостиницы на ближайшее время должен стать путь на модернизацию и систематизацию корпоративного стиля.
Для благополучного осуществления рекламной политики необходимо компетентно применять синтез рекламы всей гостиницы в целом с рекламой отдельных услуг и направлений деятельности гостиницы «Аметист».
Администрации гостиницы необходимо постоянно поддерживать достаточно высокий профессиональный уровень сотрудников рекламного отдела: следить за новациями в рекламной сфере, посещать семинары, специальные выставки.
Эффект от разработанной новой рекламной политики очевиден. Инвестиции, затраченные на рекламную кампанию, полностью окупаются. Предполагается что, результаты начнут появляться сразу после проведения рекламных мероприятий. Полный эффект данной программы, рассчитанный в дипломе, ожидается как минимум через год. Годовые расходы на рекламу могут окупиться в течении 1,8 – 1,9 месяцев. Но это при условии, что расходы будут единовременными в начале первого месяца. В нашем же случае расходы также распределены равными долями в течение всего года. Поэтому можно сказать, что каждый месяц расходы на рекламу будут полостью покрываться доходами.
1. Roger Best, «Маркетинг от потребителя» М.: Издательство «Манн, Иванов и Фербер» - 2009 г. - 318 стр.
2. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. «Маркетинговые исследования», СПб.: «Питер», 2009 г. – 848 стр.
3. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент»: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова, – М.: «Аспект Пресс», 2009 г. – 318 стр.
4. Анучин А.А. «Антикризис. Продажи и продвижение: комплексные решения» Анучин А.А., Долгих В.В., Бузукова Е.А. и др. М.: Издательство «Юрайт» - 2009 г. – 325 с.
5. Арман Дейан, Анни и Люк Троадек. «Стимулирование сбыта» – М.: «Нева», 2007 г. – 61 стр.
6. Багиев Г.Л. «Маркетинг» / Г.Л. Багиев, X. Анн, В.М. Тарасевич Санкт-Петербург: Издательство «Питер», 2005 г. – 736 стр.
7. Беляевский И.К. «Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз», – М.: «Финансы и статистика», 2009 г. – 320 стр.
8. Бушуева Л.И. «Маркетинговые информационные системы в управлении предприятием» // «Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета» №1, 2006 г.
9. Виханский О.С., Наумов А.И. «Менеджмент». – М.: «Экономистъ», 2005 г. –378 стр.
10. Васильев А. «Коммерческое товароведение и экспертиза»: Учебное пособие для; Под ред. Г. А. Васильева и Н. А. Нагапетьянца. – М.: «Банки и биржи», ЮНИТИ, 2007 г. – 56 стр.
11. Герчикова И.Н. «Менеджмент»: Учебник для вузов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008 г. – 511 стр. – (Серия «Золотой фонд российских учебников».)
12. Голубин Е.В. «Дистрибуция. Формирование и оптимизация каналов сбыта», – М.: «Вершина», 2006 г. –378 стр.
13. Голубков Е.П. «Маркетинговые исследования»: теория, методология и практика. 2-ое изд, перераб. И доп. – М.: «Финпресс», 2009 г. – 464 стр.
14. Голубкова Е.Н. «Маркетинговые коммуникации» – М.: «Финпресс», 2006 г. –173 стр.
15. «Гостиничный рынок Москвы оживает. Обзор за I квартал 2010 г.» NAI Becar, г.Москва, 2010 г.
16. Григорьев М. «Маркетинг». М.: Гардарики, 2006 г. – 366 стр.
17. Джулиана Камминз, «Стимулирование сбыта. Как провести эффективную промо-компанию» – М.: «Инфра-М», 2006 г. – 108 стр.
18. Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: «Новое знание», 2006 г. – 632 стр.
19. Дэниелс Джон Д., Радеба Ли Х. «Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции»: Пер. с англ., 6-е изд. – М.: «Дело», 2008 г. – 453стр.
20. Ермолович Л.Л. «Анализ хозяйственной деятельности предприятия». – Минск.: Флагман, 2004 г. – 203 стр.
21. Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. «Маркетинговое планирование». – СПб: Питер. 2007 г. - 207 стр.
22. Итаров Е. «Парад Отелей» / Е Итаров - №3 2005 г.
23. Каплан Р.С., Нортон Д.П. «Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию» - 2-е изд., перераб. и доп.: Пер. с англ. - М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005 г. - 320 стр.
24. Карпов В. «Маркетинговое исследование рынка». //Маркетинг, 2, 2009 г., стр.78-88.
25. Котлер Филип. «Маркетинг менеджмент». – СПб, Питер Ком, 2008 г. – 896 стр.
26. Котлер Филипп. «Десять смертных грехов маркетинга» М.: Издательство «Альпина Паблишерз», - 2010 г. – 241 стр.
27. Крис Браун. «Практическое пособие по стимулированию сбыта» – М.: Инфра-М, 2006 г. – 93 стр.
28. Крылова Г.Д., Соколова М.И. «Практикум по маркетингу». – М.: Изд-во ИНИТИ, 2009 г. - 215 стр.
29. Куканов Д.С. «Управление знаниями в гостиничном бизнесе» Автореферат диссертации кандидата экономических наук. Москва, ГУУ. 2007 г. – 24 стр.
30. Лебедев А.Н. «Управление, ориентированное на результат». Мурманск, 2007 г. – 241 стр.
31. Малкольм Гладуэлл, «Переломный момент: Как незначительные изменения приводят к глобальным переменам», М.: Издательство «Альпина Паблишерз», - 2010 г. - 207 стр.
32. Манн Игорь, «Без бюджета 57 эффективных приемов маркетинга» М.: Издательство «Манн, Иванов и Фербер», - 2009 г. - 180 стр.
33. «Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе»: Учебник для вузов / Под ред. Н.Д. Эриашвили. – М.: «Банки и биржи», ЮНИТИ, 2008 г. - 241 стр.
34. Мескон, Майкл Х., Альберт, Майкл, Хедоури, Франклин. «Основы менеджмента», 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008 г. – 672 стр. : ил. – Парал. тит. англ.
35. Михеев К.Н. «Особенности формирования конкурентных преимуществ компаний на российском рынке ИТ». М., 2008 г.
36. Назаров М.М. «Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований». – М.: «Финпресс», 2007 г. –51стр.
37. Наумов В.Н. «Маркетинг сбыта» / Под научной редакцией профессора Г.Л. Багиева: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во «СПбГУЭФ», 2005 г.
38. «Отчет по рынку гостиничной недвижимости за IV квартал 2010 года по г. Москве» - г. Москва 2010 г.
39. Пашковский Н.П. «Маркетинговый анализ фирмы». – М.: «Ось-89», 2006. – 26 стр.
40. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. «Основы маркетинга»: Учебно-методическое пособие. М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2005 г. - 180 стр.
41. Постановление Правительства Москвы № 515-ПП от 27.07.2004 г. «О городской целевой программе развития туризма в городе Москве на 2005-2007 годы» (в ред. постановлений Правительства Москвы от 02.08.2005 г. № 580-ПП, от 21.02.2006 г. № 115-ПП, от 20.06.2006 г. № 417-ПП, с изм., внесенными распоряжением заместителя Мэра в Правительстве Москвы от 13.10.2005 г. № 271-РЗМ);
42. Попадюк К.Н. «Влияние жизненного цикла товара на изменение параметров цепи поставок» // «Маркетинг в России и за рубежом», 2005 г.
43. «Российский рынок гостиничного бизнеса. Регионы» Маркетинговое исследование и анализ рынка. – РБК. Исследования рынков 2010 г.
44. Сафронова И.И. «Формирование и развитие конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе принципов маркетинга взаимодействия». Дисс. канд. эк. наук. Орел, 2006 г. – 26 стр.
45. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. «Маркетинговые коммуникации» – М.: «Дашков и Ко», 2008 г. – 124стр.
46. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.: «Альфа – М»; «ИНФРА-М», 2006 г. – 304 стр.
47. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. «Маркетинг, ориентированный на потребителя». М.: Изд-во «Фаир-пресс», 2008 г. – 561стр.
48. Трайндл Арндт. «Нейромаркетинг: Визуализация эмоций - 2-е изд.» М.: Издательство «Альпина Паблишерз» - 2009 г. - 180 стр.
49. Фатхутдинов Р.А. «Конкурентоспособность»: экономика, стратегия, управление.– М.6 «ИНФРА-М». – 2005 г. – 312 стр.
50. Федько В.П. и др. «Основы маркетинга для студентов вузов», Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005 г. – 479 стр.
51. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ (ред. от 27.12.2009 г.) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996 г.).
52. Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ.
53. Фенвик Ян. «Цифровой маркетинг: Как увеличить продажи с помощью социальных сетей, блогов, вики-ресурсов, мобильных телефонов и других современных технологий», Фенвик Ян, Вертайм Кент: Издательство «Альпина Паблишерз», 2010 г. – 474 стр.
54. Филип Котлер, «Латеральный маркетинг: технология поиска революционных идей», Филип Котлер, Фернандо Триас де Бес М.: Издательство «Альпина Паблишерз», - 2010 г. – 479 стр.
55. Хруцкий В.Е. «Современный маркетинг»: настольная книга по исследованию рынка. Уч. пос. – М.: «Финансы и статистика», 2005 г.
56. Шаповалов В.А. «Маркетинговый анализ». – М.: «Феникс», 2005 г. – 156 стр.
57. Шарков Ф.И. «Современные маркетинговые коммуникации» – М.: Альфа-Пресс, 2006 г. – 52 стр.
58. Шепель В. «Коммуникационный менеджмент». Учебное пособие. – М.: Гардарика, 2009 г.
59. Шеремет А.Д., «Методика финансового анализа». Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С., Негашев Е.В.– М.: «ИНФРА-М», 2006 г. – 79 стр.
60. Черемных О.С., Черемных С.В. «Стратегический корпоративный реинжиниринг: процессно-стоимостной подход к управлению бизнесом.» – М.: Финансы и статистика, 2005 г. – 736 стр.
61. Энджел Д. «Поведение потребителей». – СПб.: Питер Ком, 2009 г.
62. Энтони Скотт, «Руководство инноватора: Как выйти на новых потребителей за счет упрощения и удешевления продукта», Энтони Скотт, Марк Джонсон, Элизабет Олтман, Джозеф Синфилд, М.: Издательство: «Альпина Паблишерз» - 2011 г. – 354 с.
63. Юрик Р.А. «Маркетинг как необходимый инструмент управления туристской фирмой» // «Маркетинг в России и за рубежом.» – 2004 г. - № 2. - 109-118 сс.
64. Янкевич B.C. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт» / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: «Финансы и статистика», 2005 г. – 239 стр.
65. Электронный ресурс http://www.mosgid.ru/novoslobodskaya-ul-1/sia-tur.html
66. Электронный ресурс http://www.barmashovks.ru/page206/page223/index.html
67. Электронный ресурс http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov5.htm
68. Электронный ресурс http://www.gennadij.pavlenko.name/ex-book?text=364
69. Электронный ресурс http://www.polymex.ru
70. Электронный ресурс «В Москве откроется рекордное число отелей», точка доступа http://sob.ru/issue4442.html Knight Frank
71. Электронный ресурс «Рынок гостиничной недвижимости Москвы в 1 квартале 2010 года», точка доступа http://sob.ru/issue4638.html NAI Becar
Бухгалтерский баланс
Отчет о прибылях и убытках
[1] Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: «Новое знание», 2006 г. – 115 – 117 сс.
[2] Янкевич B.C. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт» / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: «Финансы и статистика», 2005 г. – 75 - 78 сс.
[3] Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: «Новое знание», 2006 г. – 46 - 47 сс.
[4] Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; «ИНФРА-М», 2006 г. – 248 - 249 сс.
[5] Янкевич B.C. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт» / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: «Финансы и статистика», 2005 г. – 24 - 26 сс.
[6] Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: «Новое знание», 2006 г. – 35-38 сс.
[7] Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; «ИНФРА-М», 2006 г. – 213 - 216 сс.
[8] Янкевич B.C. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт» / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: «Финансы и статистика», 2005 г. – 219 - 221 сс.
[9] Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: «Новое знание», 2006 г. – 456 - 457 сс.
[10] Янкевич B.C. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт» / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: «Финансы и статистика», 2005 г. – 234 - 235 сс.
[11] Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: «Новое знание», 2006 г. – 234 - 235 сс.
[12] Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; «ИНФРА-М», 2006 г. – 28 - 30 сс.
[13] Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; «ИНФРА-М», 2006 г. – 45 - 46 сс.
[14] Крылова Г.Д., Соколова М.И. «Практикум по маркетингу». – М.: Изд-во «ИНИТИ», 2009 г. - 28 - 30 сс.
[15] Янкевич B.C. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт» / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: «Финансы и статистика», 2005 г. – 186 - 188 с.
[16] Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: «Новое знание», 2006 г. – 561 - 563 сс.
[17] Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: «Новое знание», 2006 г. – 561 - 563 сс.
[18] Крылова Г.Д., Соколова М.И. «Практикум по маркетингу». – М.: Изд-во «ИНИТИ», 2009 г. - 28 - 30 сс.
[19] Крылова Г.Д., Соколова М.И. «Практикум по маркетингу». – М.: Изд-во «ИНИТИ», 2009 г. - 28 - 30 сс.
[20] «Отчет по рынку гостиничной недвижимости за IV квартал 2010 года по г. Москве» - г.Москва 2010г.
[21] Электронный ресурс «Рынок гостиничной недвижимости Москвы в 1 квартале 2010 года», точка доступа http://sob.ru/issue46з8.html NAI Becar
[22] Электронный ресурс «В Москве откроется рекордное число отелей», точка доступа http://sob.ru/issue4442.html Knight Frank
[23] «Гостиничный рынок Москвы оживает. Обзор за I квартал 2010 г.» NAI Becar, г.Москва, 2010г.
[24] «Отчет по рынку гостиничной недвижимости за IV квартал 2010 года по г.Москве» - г.Москва 2010г.
[25] Электронный ресурс «В Москве откроется рекордное число отелей», точка доступа http://sob.ru/issue4442.html Knight Frank
[26] «Гостиничный рынок Москвы оживает. Обзор за I квартал 2010 г.» NAI Becar, г.Москва, 2010г.
[27] Куканов Д.С. «Управление знаниями в гостиничном бизнесе.» Автореферат диссертации кандидата экономических наук. Москва, ГУУ. 2007 г. - 5 - 6 сс.
[28] Куканов Д.С. «Управление знаниями в гостиничном бизнесе.» Автореферат диссертации кандидата экономических наук. Москва, ГУУ. 2007 г. – 5 – 6 сс.
[29] Куканов Д.С. «Управление знаниями в гостиничном бизнесе.» Автореферат диссертации кандидата экономических наук. Москва, ГУУ. 2007 г. – 5 – 6 сс.
[30] Ермолович Л.Л. «Анализ хозяйственной деятельности предприятия». – Минск: «Флагман», 2001 г. – 58 – 59 сс.
[31] Каплан Р.С., Нортон Д.П. «Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию.» - 2-е изд., перераб. и доп.: Пер. с англ. - М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. – 127 - 129 сс.
[32] Дурович А.П. «Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие». А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: «Новое знание», 2006 г. – 134 - 135 сс.
[33] Янкевич B.C. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт» / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: «Финансы и статистика», 2005 г. – 178 - 179 сс.
[34] Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; «ИНФРА-М», 2006 г. – 127 - 129 с.
[35] Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; «ИНФРА-М», 200 г6. – 256 - 257 сс.
Тема: Основополагающая роль средств размещения в туризме Содержание Введение. 3 1. Теоретические аспекты средств размещения в туризме. 7 1.1 Индустрия гостеприимства: особенности, перспективы развития. 7 1.2 Сущность и
Особенности подготовки велосипедистов к индивидуальной гонке преследования
Спортивно-оздоровительное плавание
Экспериментальное обоснование методики усовершенствования развития скоростно-силовых качеств у футболистов
Анализ историко-культурного и природно-рекреационного потенциала Орехово-Зуевского района Московской области
Влияние занятий сноубордом на показатели здоровья и работоспособности человека
Методика тренировки силы хвата рук юных спортсменов, занимающихся масс-рестлингом
Показатели ловкости и их влияние на формирование навыков ведения мяча у юных баскетболистов
Анализ мировых гостиничных цепей как основы для оптимизации и модернизации индустрии гостеприимства современной России
Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма
Методы развития физической подготовки тяжелоатлетов
Copyright (c) 2024 Stud-Baza.ru Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы.