. , , ,

,,,

1.

1.1

1.2

1.3

2 ( "" )

2.1 .

2.2 - ""

2.3

3. ""


, - , .

- , - , , .

, , . - , , .

- , , , , .

, , , , , , , . , , . , .

, , , . , , , . , , .

. , .

. , . , , , , .

, , .

- "".

:

1) ;

2) ;

3) ;

4) . ;

5) "" ;

6) . ;

7) "".

, - "".

- .

: ( -, , ; , ); , - , , -, -, , , , .

- , , .

, , 3 , , , .

, , , .

, , .

. , "", , "" . .

"".

.

44 .


1.

1.1

. , , . , . . . , . . . . , . , , [43, .18].

- - . , , . , , .

:

;

;

;

.

.1 . - .


.1

- [13].

: "" - (, , ) [34].

, - , [25, .14].

, , . .


: , , , , (.2).

.2

- , - , ; , , , , .

, , , , , , , , , .

, , , , , .

, , , . , , , , , , - , ; , .

, , , , , .

. , . , , , - , , - .

. . . , . . , .

, , , .

. . . .

, , .

1. ( ) , .

2. - , , , , .

3. , . . .

4. : , ; ( , ..); .

, .

, , -, . .

[43, .41].

. , , , . , , . , , , , .

: , , , , . , . , , , , , , . , .

; ; , - ; , , ; ; [43, .47].

- . , .

() , . . , , , , , . .

, , , , , . . , , . , , . -, , .

- , , , , .

, , , .

, , , , .

, , .

, . (, , .), . , . , . .

. - , , - , [44, . 199].

- - [19, .14]. , : , , , , ,

, , , , , -, , , , , , , , , .

, . , , .

- .

, .

.

. , , : , , ), : , , . , [42, .55].

:

( , , , , .);

(, , , .);

(, , , .);

- ( , , , , .);

(, , .);

[43, .73].

- . (.3).

.

, , , , . , .

, ( ), , .

, .



.3

c - , . , , , - , . , , , [2, .35].

- , - , . - . .

, , - , .. , , , , , - . . - - .

- , , , , , .

, , , , ..

, , . [25, .97].

- .

: (, , , ..); (, , , ); , , .

, :

( , );

(, , , ..) [6, .42].

- . . , , .

, , ( ), . :

-, , ;

-, , .

, . . . ( ) , . , .

( , , , ..).

, , , [15, .56].

1.2

, , - .

50646-94 " . " - , [41].

- , . - , , [7]. , , .

. , " - , , . , , " [41, .239]. " . , " [8, .28]. " , , " [14, .48].

.

, , , , .. . . [1, .629]. , . - , . , , , - . , . , . , , , .

, , , [1, .630]. , , . . , . . , . : " " . .

- , , [1, .631]. , . , , . , 40 [3, .33]. . , .

, , . , . , . - , , .

, . , , , . . . , , , , , , 45 . 10-15 [4, .6].

, , , . , , . - , . , . :

(15, 20, 30 );

. (5, 10, 15 );

, .. [4, .8].

. ( ), ( ), .

- (). , : , , , .. , , , , , . . . , .

, - . , . , .

.

, , , , , , , , - . , , . , . , , . .

, , . .

. . , , , , , .

, , . - - -, , .. " ". [16].

: ; ; ; ; , , , .

, , . .

: (, , , , ); (, ), ; (, , , , ); , -; , , ..; ( , , , ); ; , ; ( ; ; ; ; , ; - - , , .; , , ; , ); ; , , , ; , .

. , , , , , , [10].

-, , . , , . - - . [35].

: , -, , , , , , - [4, .22].

, , , . ( ), ( , , ). , . , . .

. . , .

, , ( ). , , , , .

- , . , . , , .

.

- , . , , , , . , , " ", [38, .24].

" ". , 8402-94 " . ":

" - , " [4, .241].

" ", , [26].

:

( , );

( );

( );

( );

( );

( );

( );

( ( );

(, , );

( ) [5, .114].

. - , . . ( , , ..). . , , . . , .

- , , . , , , . :

, , ;

, [23, .145].

, , , . , - , .


1.3

, , . -. , .

, , () . , , , . .

, , :

;

;

.

:

.1 [11], .2 [12].

" " 132- 14.11.1996 . [30].

" " 23001 (. 21.12.2004) [29].

. 25.04.1997 . 490 15.09.2000 . 693, 01.02.2005 49 [34].

. 21.03.2003. 197 [33].

51185-98. " . . " [39].

28681.0-90. " - . " [37].

30335-95. " . " [41].

50690-94. "- . . " [40].

.

:

. , .. , , , . , . .

. , , , , . , , , . , , , , " " " ".

. , , . :

;

.

:

: , , , , , , , , .

: (, , , , ), , ( ), ( ).

: , , , , . , , , , , [18, .40].

. , . , . , , . , , , , , - . () . , , .

. , , . , , , , , , . , , " ", , , , :

;

, ;

, ;

, - , , ;

, .

: , , . . , , .. [18, .42].

. . , , .

, , .

- , , , . , , , .

- , , , , , , , [17, .96].

, , , , , .. , (). - , , .

, ,

[23, .290].

. . - , , () .

- ( ) , [42, .25].

. . , ( ), , .

.

, 11.07.02

., 21 2003 . 197 " " [33]. , (" ", " ", " ", " ", " ", " ").

:

;

;

;

;

, , , ;

;

.

.

, , . , "", "", "", "" ( ). 17 .


2 ( "" )

2.1 .

. 150% , , VIP- - , , . , , 2003 . .

. - . . - "" 3*. 100%. . , .

, . - , . - ". , , VIP-.

1996 2004 . 1.

1 , 1996 . 2004 . . - 27 41, 67 53. 363 .

1.

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
, . 94 85 83 74 71 77 84 94 94
- . 27 26 27 27 27 31 36 41 41
- . 67 59 56 47 44 46 48 53 53
4486 4068 4038 3826 3732 3659 4037 4250 4123
- 3208 2921 2970 2987 2892 3170 3072 2983
- 1278 1147 1028 856 745 767 867 1178 1140
. .

-

-

-

183,6 226,2 208,2 238,0 231,4 248,6
- . .

-

-

-

172,3 206,0 186,6 212,5 198,5 213,3
- . .

-

-

-

11,3 20,2 21,6 25,5 32,9 35,3
, ( 1998. - -) . 511,1 377,1 531,6 411,4 494,8 500,1 500,9 472,0 450,0
% 0,31 0,25 0,35 0,29 0,36 0,37 0,34 0,30 0,30

. .

1998.

. .

13,0 18,1 23,2 25,1 36,7 51,1 75,8 111,9 140,9

, 1996 . 2004. . , 2004. 61,1 . 1995.

(.4).

.4

2004 . 94 ( - 76 ) 4123 . 41 ( 2983 ), - 53 ( 1140 ). 9 , - 39, - 23, - 6 [31]. 2004 . 248,6 . .

5 2004 .

, (76,8%) , 9,4% - , .

- 2,4 . 2004 . 140,9 . . - 1138 .

.5 .

2003-2004 . 29,4% ( : 46,9%, - 50,7%), .

, , , 1010 53,8% . 2004 . 142472 65,6%, 83,253 . , 74,4% . - 59,0 37,0 . , (, "" 40%). , - . ( 40% ), , , - .

, .. , , , . 9% , - ( - "").

. . , , "" "". "" [39]. "" , , . , , , , , , , . , , - ( , , ).

. , - , ,

-. - , . , -

. "" , "",

"". , ( ).

( ) 16% 1997. 22% 1998. 30% 2001. 3-4- . , .

2.2 - ""

"" 1964 [29]. 2003 4557,6 . . 152 258 . , . , , , , . 64 ( 8 - ).

. , , , . 2002 .

, , .

"" - 6500 . . "" 91 : 1 ( 145 . ), 4 - (81,3 . ), 6 (48 . ), 63 - "" "" ( 22 37 . ), 18 - (31-37 . ).

- , , -, , , , , .

"" - "" ( "").

"" .

"" , (3-4 ). ( - ).

:

(: 22 . . : , , , , , "" (2,05 1,6 ), , , , , )

"" (: 37 . . : , , , , , "" (2,05 1,6 ), , , , , )

(: 31 37 . . : , , , , , , , , , , )

"" (: 48 . ., , 48 . . : , , , , , "" (2,05 1,6 ), , , , , )

"-" ( , : 81,3 . . : : , - , , , , , , , , , , )

"-" (, , , : 81,3 . . : : , - , , , , , , , , , "" (2,05 1,6 ), , .

( 145 . ., "", ( ), : , , , , ; , , , , , , , ).

"" ( ) 2.

2. "" ( )

1990 .
2500 .
2745 .
4575 .
6100 .
12200 .
4575 .

: ( , , - , ); ; ; ( , ); ; ; ; ; -; , , , , , , .

"" , . , , , .

"" 3.

, , , . "

" , : , , , .

3. ""

- 500 . / .
250 .
100 .
, 30 . 200 .
. /
100 .
. 100 .
70 .
500 . /.
100 . /.

"" , .

, . . . , , - .

"" 6.

, . : , , , , , , . , .


.6 ""


.

. , , , . , .

, , ( ), , .

, , , . , , . - , . , , . ( , , ), , , , ..

. , , , , , . , , . , , , .

: , , , , , . , , . : . , . , - , .

, .

, , , . -, , , .

, (), , .

"" 89 .

"" :

(.4)

(.5)

, , " ", . .

"" - . - . , , , : , , , , , , 24 .

4

, .
1 20 30 25
2 31 40 32
3 41 50 30
4 51 55 2

5

, .
1 6
2

-,

. .;

59

35

24

3 24

. , 1: , .

"" ( !). . , .

"" ( ), ( , ), , , , , , , , . "" ( ). , , , , , . - , .

, . , .

2004-2005 . "" 42733162 ., : - 41877316 . (98%), - 208127 . (0.5%), - 2 292 ., - 645427 . (1,5%) (.6).

"" , . 2005 . 67% . 2005 . 163%. , "" .

7 "" 2005 . 2005 . 1 835 254 . (6,9%). , , , -, . 93%. .

"" : ; ; ; ; (.8). 9.

, 2004. . , , . , .

"" .

.84% . - , . . "" .

"" , . , , -.

2004-2005 . "" 12764 , , - 11269 (88%), - 1525 (12%) (.7).

10 , "" : 2003. 611 , - 1313 , 2004. - 2040 , - 2097 .

.7 "" 2004-2005 .


. .

- , , , , -, , .

-: , , 42", , , DVD-, . ( ). . , , 84% "" .

( ). . , , 84% "" .

.8 ""

10 , : - 66%, - 25,6%, - 7,6%, - 8,4%. , . " " . , . , , , . , . 24% . .

4 ( ?) . , . , , .

: ( , 11 ); (-, , , ); .


6

"", .

2004 . 2005 . :
1 . 2 . 3 . 4 . 1 . 2 . 3 . 4 .
2106125 4314520 4518960 4714578 15654183 4895711 5508395 8104200 7714827 26223133 41877316

51499 27345 46510 35673 161027 15560 6517 7525 17498 47100 208127
1990 1990 302 302 2292
55856 127648 142140 89320 414964 42676 44350 87283 56154 230463 645427
: 2213480 4471503 4707610 4839571 16232164 4953947 5559262 8199310 7788479 26500998 42733162

7

""

2005 .

-

, .
1 . 2. 3 . 4 .
.

,

.

.

,

.

. , .

,

.

1 - 48 24 000 39 20 000 59 29 500 95 47 250 293 175 150
2

12 3 000 17 4 250 14 3 500 19 4 750 77 18 850
3 26 11 600
4 258 14 111 84 5 625 78 4 620 79 4 225 587 31 992
5

20 200 20 200 24 240 11 110 101 1 010
6 9 700 16 1 400 25 2 100
7 20 1 400 29 2 030 49 3 430
8 126 72 450 189 95 350 163 86 300 261 133 800 1014 536 200
9 210 8 392 264 10 520 351 14 040 315 12 588 1354 54 100
10 23 2 300 31 3 100 54 5 400
11

,

4 28 3480 33 720 4936 62 032 3250 46 2034 11670 141 983
12 13 1 300 34 3 400 47 4 700
13

535 128 359 556 137 473 833 202 870 712 176 915 3306 848 738
14 250 540 307138 408 802 435 772 1 835 254

8

.

.

.

.

,

. .
. .250 (.4) 1 " "

.260 (.4) 1 " "
.610 (.4) 1 " "
.620 (.4) 1 " "
.660 (.4) 1 " "
. 12 .240 (.4) 1 " "

. .210 (.4) 1 " "

12 .230 (.4) 1 " "
.270 (.4) 1 " "
. . 190 (.4) 1 " "

.290 (.4) 1 " "
.490 (.4) 1 " "
. .700 (.4) 1 " "

. .220 (.4) 1 " "

9

"" 2005 .

1 2 3 4
0,5 5,43 6,55 13,98
0,57 5,98 6,98 14,48
0,63 6,09 7,11 14,6
1,99 -0,62 -0,66 -0,7
0,0026 0,003 0,005 0,007
0,02 0,18 0,26 0,46

10

"",

2004 .

2004 .

2005 .

.

2005 .

1 . 2 . 3 . 4 . 1 2 . 3 . 4 .
, 611 1313 1970 1580 2014 1640 2234 5114 1713 2876 1800 2961 2040 3154 2097 3440 7650 12764

. . -

565 877 1181 1736 1260 1418 1425 1817 4431 1539 2494 1644 2697 1816 2821 1839 2971 6838 11269
. . - 46 79 132 234 320 596 215 417 713 174 382 156 263 224 333 258 469 812 1525

2.3

. "":

1. "", / (656031, , . , 3).

, , , . : - "" , , . , , . , "". , , , , , .

"" , , , "".

2. "", .

131 , 56 , 37 , 11 5 "". 3 "", 18 "" 1 "".

"" , . , , , , , , , , .

1993 "" . , , .

: ; ; ; ; ; ; ; . : , , , , , , , , , , , , , , , .

. , , :

1) ;

2) , .

( 8-10 ), , , . .

"" .

.

11. . , .

""

""

""

181,0 600,0 1990,0

-

-

2500,0
188,0 800,0 2745,0

-

850,0-1700,0 4575,0
350,0 1150,0 6100,0

-

1500,0

-

1990,0 2100,0

-

-

-

12200,0

( ) . (.12).

12

1 0
. 2 25
. 3 50
4 75
5 100

, "" :

, (.12);

.

I II 13 . I , II - () .

13 , 5. .

. , 2,8 . , , . , , 3. , . , "" , , , .

. 4,6 .

"". 14.

"" "" 20 . 52 . , - 100 .


13. ""

, %

5 4 3 2 1
I II III IV V VI VII VIII IX X
5 10,50 48 21 23 4 0 96 4,17 79,43
4,5 9,45 50 35 11 0 0 96 4,4 85,16
2,8 5,88 13 47 33 3 0 96 3,37 68,23
4 8,4 5 32 42 14 3 96 3,23 55,73
4,8 10,08 47 40 9 0 0 96 4,4 84,90
4,6 9,66 66 24 4 2 0 96 4,6 90,1
- 4 8,4 56 32 8 0 0 96 4,48 89,84
4,8 10,08 44 42 10 0 0 96 4,35 83,85
3,8 7,98 80 10 6 0 0 96 4,77 94,27
4,7 9,87 59 18 14 5 0 96 4,38 84,11
4,6 9,66 50 40 6 0 0 96 4,46 86,46
: ( ) 47,6 100,00 423 341 181 28 3 1056 46,78 902,08
38,45 31,0 16,45 2,55 0,27 96

.

4,26

82,00


, , (.9).

, .

( ) .

9 , "" "" ( ), . , , "" -, , , .. "" , "". . "" "" 90% 70% . , "" . "" , , , "". "" , , 3,8 , , , .

"" .

13 , .


14. ""

, %

5 4 3 2 1
I II III IV V VI VII VIII IX X
4,7 10,54 15 18 16 3 0 52 3,87 71,63
4,3 9,64 11 22 17 2 0 52 3,8 70, 19
2,6 5,83 0 14 38 0 0 52 3,27 56,73
3 6,73 0 9 40 3 0 52 3,12 52,88
5 11,2 18 21 7 4 2 52 3,94 79,55
4,1 9, 19 12 19 20 1 0 52 3,8 70, 19
- 3,1 6,95 8 21 23 0 0 52 3,71 67,79
4,4 9,87 10 19 11 7 5 52 3,42 60,58
4,8 10,76 18 14 20 0 0 52 4,25 74,04
4,3 9,64 21 17 14 0 0 52 4,13 77,38
4,3 9,64 16 18 18 0 0 52 3,69 74,04
: ( ) 44,6 100,00 129 192 224 20 7 572 41 749
11,73 17,45 20,36 1,82 0,64 56,00

3,73

68,09

.9

 


3. ""

. . , , . , .

"" :

: , ;

: , "" , ;

: .

"" .

1. , .

"" : , , , .

1. , () "", - , ( , ).

"" : , -, , .., : , ..

, "", , , , .

, , , "" .

"", . .

. .

. , . . , . (), - "". "" .

, .

, . .

"" , : , , , , , () .

"" .

: . , - . - . (, ) . , , .

: " ", "", " ", " 7 ". . . . , :

(, , , ..) ;

;

, () ;

() .

, , , .

: , , , ..

- . .

, . , .

- . - . , , , , .

"". , . , .

. - . 20000 69 7 . : , , , ,

, .. , , , , . , . ( , , ) URL ( ). , ), , .

( , , , ..)

, , , .

"" :

, , , -, - "".

;

;

"" .

, . . , , , -, , ..

, , .

, . . , . . , . , . , , . , , ( , , ..).

"" () , . "", , .. .

" : , .., (, , ) VIP-.

2. "" " ", , , . , . , . , , . - , . , , , , , . , : , , , ; VIP-, , , ; , 30% , , , .

3. : , , , , .. . . . .

, , , . , , , ( , , ), .

"" , , . , -.

: , , , - , , , , ; (, , , , ..)

"" (). , , .

, . . . , , .

- , "". .

- "" . . , "" , , -, - . - -.

"" .

. , , , .

4. , . , , . , : : , ; , ; , , () ; ; ; . : ( " ", "-", " "); ; ; ; .

, , , .

, , . , , . . , . , . . . - , , . - .

. ( ).

. SERVQUAL - "service quality" " ".

. - " ".

, - .

5 ( ).

15. SERVQUAL

, ,

.

. .

( ), ( ), ( )

.

:

- ( - ) () - ( ).

() , - .

:

(1)

: Pi (Ei) - () i-ro ; () - (), ; - , .

4. ():

(2)

SQi = 0, .

SQi < 0, . SQi > 0, .

:

(3)

: SQij - i-ro , j- ; Nij - i- j- .

:

(4)

16.

- . , . , , . . , . , .

5. - . "", , , , - , . , , .

, , "" - , , :

Ÿ , , , , VIP- .;

Ÿ , , , ;

Ÿ . "" . .

.

. - - . . "" , . , , ;

, , , , .

. , , , , , - ;

- , ; .

6. , "" , . . , , , , , , , .

"" , . , , , . .


16.

/

Ml
2
4 ( )
"" (1-4)
5
6 ,
7
8
9
"" (5-9)
10
011
012
013
"" (010-013)
14
15
16
17
"" ( 14- 17)
18
19
20
21
"" (18-21)

, , , . , , .

"" :

, ;

, , , , ;

, , , ;

, ;

.

, "" . : " ", " ", , , - .

, , , , , . "" " - " . .

, , .

. . .

, "" .

, . , , , . . , ( ). , . , , .

"" . " ". : , , , , . "" . . . , .

"" , , . , .

"" -, . , -, : -, , , , , .

"" .

, , , , , , , .

, , , , "" , .


. , . . , . "" , , , . . , - , , , - .

.

, (, , ) . , , - , , , , . . - , , . . - - . . : , , , - . , .

- , - , , . , , , , , , . , . , . .

- , . , .

, . , : , , . , .

. . . 1995. 2003. . , . . , . , , . - 76,8%, , - 9,4%.

. , .

"". 2003 . 91 , . 3-4 . - . "" , : .. - - .

"" 3 2003 4 2004. , 9231 , 8276 955 . .84% - . , . 12 .

"" , "" "". "" . "" "" 11 , "" "". "" - 68,9%, "" 82%. "" "" ( ), , -, , , .. "" . "" , , , "".

"" . "" . , . . , "" .

"" .

"" :

- ( ) .

.

- .

.

.

.

, "" , , , , , .

. .

. . . . . , - .

"" . " ". : , , , , .

, , , , , .

, .


1.   . : . . / . , . , . [ .]. - 2- . . - .: , 2003. - 944 .

2.   . Front desk: ? / . // . - 2005. - 3. - .35.

3.   .. : / .. , .. ; ... . - .: , 2002. - 416 .

4.   .. : / .. , .. . - 3- ., . . - : , 2002. - 368 .

5.   . . . : / . , . , . . - 2- ., . . - .: , 2002. - 787 .

6.   .. : . . / .. . - .: -, 1995. - 254 .

7.   .. / .. // . - 1998. - 2. - .24.

8.   .. : . / .. . - .: , 2002. - 224 .

9.   .. : . / .. . - /.: , 2001. - 416 .

10.      .. : / .. , .. , .. . - .: , 2001. - 178 .

11.      .. ... / .. , .. // . - 2004. - 1. - .31.

12.      .. / .. . - .: -, 2001. - 832 .

13.      .. / .. . - .: -, 2001. - 784 .

14.      .. : . / .. . - .: , 1996. - 312 .

15.      .. : . . . / .. . - .: , 2003. - 224 .

16.      .. - : . . . / . . - .: , 2003. - 224 .

17.      ... ? [ ]. - . . - : http://www.tourbus.ru/arhiv/01_05/news/hotels/l. htm. - . .

18.      .. : . / .. . - .2-, . - .: , 2004. - 80 .

19.      .. : : . / .. . - .: -, 2001. - 92 .

20.      .. / .. // . - 2000. - 6. - .17.

21.      .. / .. , .. . - .: " ", 2002. - 126 .

22.      .. / .. , .. . - .: , 2000. - 286 .

23.      [ ]. - . ... - : http://vrn.comlink.ru/cgi-bm/marketing/marketing. pl? act=6. - . .

24.      . : , / . , X. ; . . .. . - .: -, 2005. - 239 .

25.      9004-2: 1991. . .2: : . . / . ... . - .: , 1996. - 68 .

26.      . "" : / . // . - 1996. - 23-30 ( 21) - .8.

27.      . / . // . - 1988. - 4. - .6.

28.      : 07.02.1992. 2300-1 // . - 1996. - 16 .

29.      : 14.11.1996 . 132- // . - 1996. - 03 ( 231). - .8.

30.      2002 .: 10-14 93-198 22.05.03 . / ; . - , 2003.

31.      - 1993-2003: . - , 2004.

32.      : 21.03.2003. 197 // . - 2003. - 03 ( 174) - .11.

33.      : 25.04.1997 . 490 15.09.2000 . 693, 01.02.2005 49 // . - 1997. - 03 .

34.      . ? [ ] / . . - . ... - : http://www.tourbus.ru/arhiv/ 13_04/news/hotels/l. htm. - . .

35.      . "" : / . // . - 2003. - 15 - .4.

36.      - . . 28681.0-90. [ ]. - . . . - : http://cert. obninsk.ru/diimp/alldoc/info/1 z91 /g 18020. shtml - . .

37.      , . / . // . - 2004. - 3. - .24.

38.      . . . 51185-98. [ ]. - . ... - : http://www.altaionline.ru/ pg. php? id=2 - . .

39.      - . . . 50690-94. [ ]. - . ... - : http://www.altaionline.ru/pg. php? id=261 - . .

40.      : / .. , .. , .. [ .] ; . .. . - 2- ., . . - .: -, 2003. - 334 .

41.      . . 30335-95. [ ]. - . ... - : http://www.wahome. spb.ru/stroy/gost/173.html - . .

42.      .. / .. , .. . - .: , 2003. - 176 .

43.      .. / .. . - .: ; , 1998. - 352 .

44.      .. : . / .. . - .: , 2003. - 352 .


/ -
1 ( )
1.1

:

3

2

1

1.2

:

3

2

1

1.3

:

, 100-

3

2

1

1

1.4

:

3

2

1

2 , () ,
2.1

, :

3

2

1

2.2

:

3

2

1

2.3

:

3

2

1

2.4 2
2.5 2
2.6 , 2
2.7 1
2.8 : 1/3

3

1

2.9

:

3

2

1

2.10 2
2.11 1
2.12 2
2.13 , 2
2.14 2
2.15 2
2.16 3 2
2.17 2
2.18 "-" 2
, , , ., 4

.

:

- : "", "", "", "" - 45 . 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 27.

- - 23 . 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 19.

- , - 9 . 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 9.

- - 8 . 1.1 - 1.4

- - 4 . 1.1 - 1.4

10% ( , , ).


""



 

QUESTIONNAIRE FOR GUESTS

1. ?

□; □; □; □; □; □

Why did you choose our Hotel?

recommendation □; location □; familiar name □; service □; dvertising d; others □

?

□; □

Have you stayed at our Hotel before?

Yes □; No □

?

What other services could be provided for our guests?

? / How do you rate our? / Security /

/ Reception

/ Housekeeping

/ Guests rooms

- / Business Center

/2- / /Restaurant /2-d floor/

/

/,

Your opinion about breakfast /necessary changes in menu and services/

5. ?

□; □;

, , ,

Will you stay at our Hotel again? Yes □; No □

If you will not, please give your reasons

.

.

, .

Thank you for your help infilling in our questionnaire. Your opinion matters tours.

Please leave it at your room or hand it to our Reception.

/ Name

/ Address


 

.

!

, , , , .

1. :

?

?

?

2. ?

3. ?

4. ?

5. ?

d

6. ?

.


"SERVQUAL"

1 ()

: , . , . , 5 . , 1. (2, 3,4) .

.1. 5 4 3 2 1
.2. 5 4 3 2 1
.3. 5 4 3 2 1
.4. (, ) 5 4 3 2 1
.5. 5 4 3 2 1
.6. , 5 4 3 2 1
.7. 5 4 3 2 1
.8. 5 4 3 2 1
.9. 5 4 3 2 1
.10. 5 4 3 2 1
.11. 5 4 3 2 1
.12. 5 4 3 2 1
.13. 5 4 3 2 1
.14. 5 4 3 2 1
.15. 5 4 3 2 1
.16. 5 4 3 2 1
.17. 5 4 3 2 1
.18. 5 4 3 2 1
. 19. 5 4 3 2 1
. 20. 5 4 3 2 1
.21. 5 4 3 2 1

2 ()

: "" . , .

, 5 .

, 1.

(2, 3,4) .

. "" .


:

, - , ;

, , ;

;

, , ;

, - ;

- . ; , ;

, ;

, , .

1. 1.1 1.2 1.3

 

 

 

! , , , .
. , :