,,,
1.
1.1
1.2
1.3
2 ( "" )
2.1 .
2.2 - ""
2.3
3. ""
, - , .
- , - , , .
, , . - , , .
- , , , , .
, , , , , , , . , , . , .
, , , . , , , . , , .
. , .
. , . , , , , .
, , .
- "".
:
1) ;
2) ;
3) ;
4) . ;
5) "" ;
6) . ;
7) "".
, - "".
- .
: ( -, , ; , ); , - , , -, -, , , , .
- , , .
, , 3 , , , .
, , , .
, , .
. , "", , "" . .
"".
.
44 .
. , , . , . . . , . . . . , . , , [43, .18].
- - . , , . , , .
:
;
;
;
.
.1 . - .
.1
- [13].
: "" - (, , ) [34].
, - , [25, .14].
, , . .
.2
- , - , ; , , , , .
, , , , , , , , , .
, , , , , .
, , , . , , , , , , - , ; , .
, , , , , .
. , . , , , - , , - .
. . . , . . , .
, , , .
. . . .
, , .
1. ( ) , .
2. - , , , , .
3. , . . .
4. : , ; ( , ..); .
, .
, , -, . .
[43, .41].
. , , , . , , . , , , , .
: , , , , . , . , , , , , , . , .
; ; , - ; , , ; ; [43, .47].
- . , .
() , . . , , , , , . .
, , , , , . . , , . , , . -, , .
- , , , , .
, , , .
, , , , .
, , .
, . (, , .), . , . , . .
. - , , - , [44, . 199].
- - [19, .14]. , : , , , , ,
, , , , , -, , , , , , , , , .
, . , , .
- .
, .
.
. , , : , , ), : , , . , [42, .55].
:
( , , , , .);
(, , , .);
(, , , .);
- ( , , , , .);
(, , .);
[43, .73].
- . (.3).
.
, , , , . , .
, ( ), , .
, .
.3
c - , . , , , - , . , , , [2, .35].
- , - , . - . .
, , - , .. , , , , , - . . - - .
- , , , , , .
, , , , ..
, , . [25, .97].
- .
: (, , , ..); (, , , ); , , .
, :
( , );
(, , , ..) [6, .42].
- . . , , .
, , ( ), . :
-, , ;
-, , .
, . . . ( ) , . , .
( , , , ..).
, , , [15, .56].
, , - .
50646-94 " . " - , [41].
- , . - , , [7]. , , .
. , " - , , . , , " [41, .239]. " . , " [8, .28]. " , , " [14, .48].
.
, , , , .. . . [1, .629]. , . - , . , , , - . , . , . , , , .
, , , [1, .630]. , , . . , . . , . : " " . .
- , , [1, .631]. , . , , . , 40 [3, .33]. . , .
, , . , . , . - , , .
, . , , , . . . , , , , , , 45 . 10-15 [4, .6].
, , , . , , . - , . , . :
(15, 20, 30 );
. (5, 10, 15 );
, .. [4, .8].
. ( ), ( ), .
- (). , : , , , .. , , , , , . . . , .
, - . , . , .
.
, , , , , , , , - . , , . , . , , . .
, , . .
. . , , , , , .
, , . - - -, , .. " ". [16].
: ; ; ; ; , , , .
, , . .
: (, , , , ); (, ), ; (, , , , ); , -; , , ..; ( , , , ); ; , ; ( ; ; ; ; , ; - - , , .; , , ; , ); ; , , , ; , .
. , , , , , , [10].
-, , . , , . - - . [35].
: , -, , , , , , - [4, .22].
, , , . ( ), ( , , ). , . , . .
. . , .
, , ( ). , , , , .
- , . , . , , .
.
- , . , , , , . , , " ", [38, .24].
" ". , 8402-94 " . ":
" - , " [4, .241].
" ", , [26].
:
( , );
( );
( );
( );
( );
( );
( );
( ( );
(, , );
( ) [5, .114].
. - , . . ( , , ..). . , , . . , .
- , , . , , , . :
, , ;
, [23, .145].
, , , . , - , .
, , . -. , .
, , () . , , , . .
, , :
;
;
.
:
.1 [11], .2 [12].
" " 132- 14.11.1996 . [30].
" " 23001 (. 21.12.2004) [29].
. 25.04.1997 . 490 15.09.2000 . 693, 01.02.2005 49 [34].
. 21.03.2003. 197 [33].
51185-98. " . . " [39].
28681.0-90. " - . " [37].
30335-95. " . " [41].
50690-94. "- . . " [40].
.
:
. , .. , , , . , . .
. , , , , . , , , . , , , , " " " ".
. , , . :
;
.
:
: , , , , , , , , .
: (, , , , ), , ( ), ( ).
: , , , , . , , , , , [18, .40].
. , . , . , , . , , , , , - . () . , , .
. , , . , , , , , , . , , " ", , , , :
;
, ;
, ;
, - , , ;
, .
: , , . . , , .. [18, .42].
. . , , .
, , .
- , , , . , , , .
- , , , , , , , [17, .96].
, , , , , .. , (). - , , .
, ,
[23, .290].
. . - , , () .
- ( ) , [42, .25].
. . , ( ), , .
.
, 11.07.02
., 21 2003 . 197 " " [33]. , (" ", " ", " ", " ", " ", " ").
:
;
;
;
;
, , , ;
;
.
.
, , . , "", "", "", "" ( ). 17 .
. 150% , , VIP- - , , . , , 2003 . .
. - . . - "" 3*. 100%. . , .
, . - , . - ". , , VIP-.
1996 2004 . 1.
1 , 1996 . 2004 . . - 27 41, 67 53. 363 .
1.
1996 | 1997 | 1998 | 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | ||
, | . | 94 | 85 | 83 | 74 | 71 | 77 | 84 | 94 | 94 |
- | . | 27 | 26 | 27 | 27 | 27 | 31 | 36 | 41 | 41 |
- | . | 67 | 59 | 56 | 47 | 44 | 46 | 48 | 53 | 53 |
4486 | 4068 | 4038 | 3826 | 3732 | 3659 | 4037 | 4250 | 4123 | ||
- | 3208 | 2921 | 2970 | 2987 | 2892 | 3170 | 3072 | 2983 | ||
- | 1278 | 1147 | 1028 | 856 | 745 | 767 | 867 | 1178 | 1140 | |
. . |
- |
- |
- |
183,6 | 226,2 | 208,2 | 238,0 | 231,4 | 248,6 | |
- | . . |
- |
- |
- |
172,3 | 206,0 | 186,6 | 212,5 | 198,5 | 213,3 |
- | . . |
- |
- |
- |
11,3 | 20,2 | 21,6 | 25,5 | 32,9 | 35,3 |
, ( 1998. - -) | . | 511,1 | 377,1 | 531,6 | 411,4 | 494,8 | 500,1 | 500,9 | 472,0 | 450,0 |
% | 0,31 | 0,25 | 0,35 | 0,29 | 0,36 | 0,37 | 0,34 | 0,30 | 0,30 | |
. . 1998. . . |
13,0 | 18,1 | 23,2 | 25,1 | 36,7 | 51,1 | 75,8 | 111,9 | 140,9 |
, 1996 . 2004. . , 2004. 61,1 . 1995.
(.4).
.4
2004 . 94 ( - 76 ) 4123 . 41 ( 2983 ), - 53 ( 1140 ). 9 , - 39, - 23, - 6 [31]. 2004 . 248,6 . .
5 2004 .
, (76,8%) , 9,4% - , .
- 2,4 . 2004 . 140,9 . . - 1138 .
.5 .
2003-2004 . 29,4% ( : 46,9%, - 50,7%), .
, , , 1010 53,8% . 2004 . 142472 65,6%, 83,253 . , 74,4% . - 59,0 37,0 . , (, "" 40%). , - . ( 40% ), , , - .
, .. , , , . 9% , - ( - "").
. . , , "" "". "" [39]. "" , , . , , , , , , , . , , - ( , , ).
. , - , ,
-. - , . , -
. "" , "",
"". , ( ).
( ) 16% 1997. 22% 1998. 30% 2001. 3-4- . , .
"" 1964 [29]. 2003 4557,6 . . 152 258 . , . , , , , . 64 ( 8 - ).
. , , , . 2002 .
, , .
"" - 6500 . . "" 91 : 1 ( 145 . ), 4 - (81,3 . ), 6 (48 . ), 63 - "" "" ( 22 37 . ), 18 - (31-37 . ).
- , , -, , , , , .
"" - "" ( "").
"" .
"" , (3-4 ). ( - ).
:
(: 22 . . : , , , , , "" (2,05 1,6 ), , , , , )
"" (: 37 . . : , , , , , "" (2,05 1,6 ), , , , , )
(: 31 37 . . : , , , , , , , , , , )
"" (: 48 . ., , 48 . . : , , , , , "" (2,05 1,6 ), , , , , )
"-" ( , : 81,3 . . : : , - , , , , , , , , , , )
"-" (, , , : 81,3 . . : : , - , , , , , , , , , "" (2,05 1,6 ), , .
( 145 . ., "", ( ), : , , , , ; , , , , , , , ).
"" ( ) 2.
2. "" ( )
1990 . | |
2500 . | |
2745 . | |
4575 . | |
6100 . | |
12200 . | |
4575 . |
: ( , , - , ); ; ; ( , ); ; ; ; ; -; , , , , , , .
"" , . , , , .
"" 3.
, , , . "
" , : , , , .
3. ""
- | 500 . / . |
250 . | |
100 . | |
, | 30 . 200 . |
. / | |
100 . | |
. | 100 . |
70 . | |
500 . /. | |
100 . /. |
"" , .
, . . . , , - .
"" 6.
, . : , , , , , , . , .
.6 ""
.
. , , , . , .
, , ( ), , .
, , , . , , . - , . , , . ( , , ), , , , ..
. , , , , , . , , . , , , .
: , , , , , . , , . : . , . , - , .
, .
, , , . -, , , .
, (), , .
"" 89 .
"" :
(.4)
(.5)
, , " ", . .
"" - . - . , , , : , , , , , , 24 .
4
, . | ||
1 | 20 30 | 25 |
2 | 31 40 | 32 |
3 | 41 50 | 30 |
4 | 51 55 | 2 |
5
, . | ||
1 | 6 | |
2 |
-, . .; |
59 35 24 |
3 | 24 |
. , 1: , .
"" ( !). . , .
"" ( ), ( , ), , , , , , , , . "" ( ). , , , , , . - , .
, . , .
2004-2005 . "" 42733162 ., : - 41877316 . (98%), - 208127 . (0.5%), - 2 292 ., - 645427 . (1,5%) (.6).
"" , . 2005 . 67% . 2005 . 163%. , "" .
7 "" 2005 . 2005 . 1 835 254 . (6,9%). , , , -, . 93%. .
"" : ; ; ; ; (.8). 9.
, 2004. . , , . , .
"" .
.84% . - , . . "" .
"" , . , , -.
2004-2005 . "" 12764 , , - 11269 (88%), - 1525 (12%) (.7).
10 , "" : 2003. 611 , - 1313 , 2004. - 2040 , - 2097 .
.7 "" 2004-2005 .
. .
- , , , , -, , .
-: , , 42", , , DVD-, . ( ). . , , 84% "" .
( ). . , , 84% "" .
.8 ""
10 , : - 66%, - 25,6%, - 7,6%, - 8,4%. , . " " . , . , , , . , . 24% . .
4 ( ?) . , . , , .
: ( , 11 ); (-, , , ); .
6
"", .
2004 . | 2005 . | : | |||||||||
1 . | 2 . | 3 . | 4 . | 1 . | 2 . | 3 . | 4 . | ||||
2106125 | 4314520 | 4518960 | 4714578 | 15654183 | 4895711 | 5508395 | 8104200 | 7714827 | 26223133 | 41877316 | |
51499 | 27345 | 46510 | 35673 | 161027 | 15560 | 6517 | 7525 | 17498 | 47100 | 208127 | |
1990 | 1990 | 302 | 302 | 2292 | |||||||
55856 | 127648 | 142140 | 89320 | 414964 | 42676 | 44350 | 87283 | 56154 | 230463 | 645427 | |
: | 2213480 | 4471503 | 4707610 | 4839571 | 16232164 | 4953947 | 5559262 | 8199310 | 7788479 | 26500998 | 42733162 |
7
""
2005 . |
- |
, . | |||||||||
1 . | 2. | 3 . | 4 . | ||||||||
. |
, . |
. |
, . |
. | , . |
, . |
|||||
1 | - | 48 | 24 000 | 39 | 20 000 | 59 | 29 500 | 95 | 47 250 | 293 | 175 150 |
2 |
|
12 | 3 000 | 17 | 4 250 | 14 | 3 500 | 19 | 4 750 | 77 | 18 850 |
3 | 26 | 11 600 | |||||||||
4 | 258 | 14 111 | 84 | 5 625 | 78 | 4 620 | 79 | 4 225 | 587 | 31 992 | |
5 |
|
20 | 200 | 20 | 200 | 24 | 240 | 11 | 110 | 101 | 1 010 |
6 | 9 | 700 | 16 | 1 400 | 25 | 2 100 | |||||
7 | 20 | 1 400 | 29 | 2 030 | 49 | 3 430 | |||||
8 | 126 | 72 450 | 189 | 95 350 | 163 | 86 300 | 261 | 133 800 | 1014 | 536 200 | |
9 | 210 | 8 392 | 264 | 10 520 | 351 | 14 040 | 315 | 12 588 | 1354 | 54 100 | |
10 | 23 | 2 300 | 31 | 3 100 | 54 | 5 400 | |||||
11 |
,
|
4 | 28 | 3480 | 33 720 | 4936 | 62 032 | 3250 | 46 2034 | 11670 | 141 983 |
12 | 13 | 1 300 | 34 | 3 400 | 47 | 4 700 | |||||
13 | 535 | 128 359 | 556 | 137 473 | 833 | 202 870 | 712 | 176 915 | 3306 | 848 738 | |
14 | 250 540 | 307138 | 408 802 | 435 772 | 1 835 254 |
8
. . |
. . |
|||||
,
|
. . | |||||
. | .250 (.4) 1 " " | |||||
.260 (.4) 1 " " | ||||||
.610 (.4) 1 " " | ||||||
.620 (.4) 1 " " | ||||||
.660 (.4) 1 " " | ||||||
. | 12 | .240 (.4) 1 " " | ||||
. | .210 (.4) 1 " " | |||||
12 | .230 (.4) 1 " " | |||||
.270 (.4) 1 " " | ||||||
. | . 190 (.4) 1 " " | |||||
.290 (.4) 1 " " | ||||||
.490 (.4) 1 " " | ||||||
. | .700 (.4) 1 " " | |||||
. | .220 (.4) 1 " " |
9
"" 2005 .
1 | 2 | 3 | 4 | |
0,5 | 5,43 | 6,55 | 13,98 | |
0,57 | 5,98 | 6,98 | 14,48 | |
0,63 | 6,09 | 7,11 | 14,6 | |
1,99 | -0,62 | -0,66 | -0,7 | |
0,0026 | 0,003 | 0,005 | 0,007 | |
0,02 | 0,18 | 0,26 | 0,46 |
10
"",
2004 . |
2004 . |
2005 . |
. 2005 . |
||||||||||||||||
1 . | 2 . | 3 . | 4 . | 1 | 2 . | 3 . | 4 . | ||||||||||||
, | 611 | 1313 | 1970 | 1580 | 2014 | 1640 | 2234 | 5114 | 1713 | 2876 | 1800 | 2961 | 2040 | 3154 | 2097 | 3440 | 7650 | 12764 | |
. . -
|
565 | 877 | 1181 | 1736 | 1260 | 1418 | 1425 | 1817 | 4431 | 1539 | 2494 | 1644 | 2697 | 1816 | 2821 | 1839 | 2971 | 6838 | 11269 |
. . - | 46 | 79 | 132 | 234 | 320 | 596 | 215 | 417 | 713 | 174 | 382 | 156 | 263 | 224 | 333 | 258 | 469 | 812 | 1525 |
. "":
1. "", / (656031, , . , 3).
, , , . : - "" , , . , , . , "". , , , , , .
"" , , , "".
2. "", .
131 , 56 , 37 , 11 5 "". 3 "", 18 "" 1 "".
"" , . , , , , , , , , .
1993 "" . , , .
: ; ; ; ; ; ; ; . : , , , , , , , , , , , , , , , .
. , , :
1) ;
2) , .
( 8-10 ), , , . .
"" .
.
11. . , .
"" |
"" |
"" |
|
181,0 | 600,0 | 1990,0 | |
- |
- |
2500,0 | |
188,0 | 800,0 | 2745,0 | |
- |
850,0-1700,0 | 4575,0 | |
350,0 | 1150,0 | 6100,0 | |
- |
1500,0 |
- |
|
1990,0 | 2100,0 |
- |
|
- |
- |
12200,0 |
( ) . (.12).
12
|
|
||
1 | 0 | ||
. | 2 | 25 | |
. | 3 | 50 | |
4 | 75 | ||
5 | 100 |
, "" :
, (.12);
.
I II 13 . I , II - () .
13 , 5. .
. , 2,8 . , , . , , 3. , . , "" , , , .
. 4,6 .
"". 14.
"" "" 20 . 52 . , - 100 .
13. ""
|
|
, % | ||||||||
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||||||
I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | |
5 | 10,50 | 48 | 21 | 23 | 4 | 0 | 96 | 4,17 | 79,43 | |
4,5 | 9,45 | 50 | 35 | 11 | 0 | 0 | 96 | 4,4 | 85,16 | |
2,8 | 5,88 | 13 | 47 | 33 | 3 | 0 | 96 | 3,37 | 68,23 | |
4 | 8,4 | 5 | 32 | 42 | 14 | 3 | 96 | 3,23 | 55,73 | |
4,8 | 10,08 | 47 | 40 | 9 | 0 | 0 | 96 | 4,4 | 84,90 | |
4,6 | 9,66 | 66 | 24 | 4 | 2 | 0 | 96 | 4,6 | 90,1 | |
- | 4 | 8,4 | 56 | 32 | 8 | 0 | 0 | 96 | 4,48 | 89,84 |
4,8 | 10,08 | 44 | 42 | 10 | 0 | 0 | 96 | 4,35 | 83,85 | |
3,8 | 7,98 | 80 | 10 | 6 | 0 | 0 | 96 | 4,77 | 94,27 | |
4,7 | 9,87 | 59 | 18 | 14 | 5 | 0 | 96 | 4,38 | 84,11 | |
4,6 | 9,66 | 50 | 40 | 6 | 0 | 0 | 96 | 4,46 | 86,46 | |
: ( ) | 47,6 | 100,00 | 423 | 341 | 181 | 28 | 3 | 1056 | 46,78 | 902,08 |
38,45 | 31,0 | 16,45 | 2,55 | 0,27 | 96 | |||||
. |
4,26 |
82,00 |
, , (.9).
, .
( ) .
9 , "" "" ( ), . , , "" -, , , .. "" , "". . "" "" 90% 70% . , "" . "" , , , "". "" , , 3,8 , , , .
"" .
13 , .
14. ""
, % | ||||||||||
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||||||
I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | |
4,7 | 10,54 | 15 | 18 | 16 | 3 | 0 | 52 | 3,87 | 71,63 | |
4,3 | 9,64 | 11 | 22 | 17 | 2 | 0 | 52 | 3,8 | 70, 19 | |
2,6 | 5,83 | 0 | 14 | 38 | 0 | 0 | 52 | 3,27 | 56,73 | |
3 | 6,73 | 0 | 9 | 40 | 3 | 0 | 52 | 3,12 | 52,88 | |
5 | 11,2 | 18 | 21 | 7 | 4 | 2 | 52 | 3,94 | 79,55 | |
4,1 | 9, 19 | 12 | 19 | 20 | 1 | 0 | 52 | 3,8 | 70, 19 | |
- | 3,1 | 6,95 | 8 | 21 | 23 | 0 | 0 | 52 | 3,71 | 67,79 |
4,4 | 9,87 | 10 | 19 | 11 | 7 | 5 | 52 | 3,42 | 60,58 | |
4,8 | 10,76 | 18 | 14 | 20 | 0 | 0 | 52 | 4,25 | 74,04 | |
4,3 | 9,64 | 21 | 17 | 14 | 0 | 0 | 52 | 4,13 | 77,38 | |
4,3 | 9,64 | 16 | 18 | 18 | 0 | 0 | 52 | 3,69 | 74,04 | |
: ( ) | 44,6 | 100,00 | 129 | 192 | 224 | 20 | 7 | 572 | 41 | 749 |
11,73 | 17,45 | 20,36 | 1,82 | 0,64 | 56,00 | |||||
|
3,73 |
68,09 |
.9
. . , , . , .
"" :
: , ;
: , "" , ;
: .
"" .
1. , .
"" : , , , .
1. , () "", - , ( , ).
"" : , -, , .., : , ..
, "", , , , .
, , , "" .
"", . .
. .
. , . . , . (), - "". "" .
, .
, . .
"" , : , , , , , () .
"" .
: . , - . - . (, ) . , , .
: " ", "", " ", " 7 ". . . . , :
(, , , ..) ;
;
, () ;
() .
, , , .
: , , , ..
- . .
, . , .
- . - . , , , , .
"". , . , .
. - . 20000 69 7 . : , , , ,
, .. , , , , . , . ( , , ) URL ( ). , ), , .
( , , , ..)
, , , .
"" :
, , , -, - "".
;
;
"" .
, . . , , , -, , ..
, , .
, . . , . . , . , . , , . , , ( , , ..).
"" () , . "", , .. .
" : , .., (, , ) VIP-.
2. "" " ", , , . , . , . , , . - , . , , , , , . , : , , , ; VIP-, , , ; , 30% , , , .
3. : , , , , .. . . . .
, , , . , , , ( , , ), .
"" , , . , -.
: , , , - , , , , ; (, , , , ..)
"" (). , , .
, . . . , , .
- , "". .
- "" . . , "" , , -, - . - -.
"" .
. , , , .
4. , . , , . , : : , ; , ; , , () ; ; ; . : ( " ", "-", " "); ; ; ; .
, , , .
, , . , , . . , . , . . . - , , . - .
. ( ).
. SERVQUAL - "service quality" " ".
. - " ".
, - .
5 ( ).
15. SERVQUAL
, , | |
. . . |
|
( ), ( ), ( ) |
.
:
- ( - ) () - ( ).
() , - .
:
(1)
: Pi (Ei) - () i-ro ; () - (), ; - , .
4. ():
(2)
SQi = 0, .
SQi < 0, . SQi > 0, .
:
(3)
: SQij - i-ro , j- ; Nij - i- j- .
:
(4)
16.
- . , . , , . . , . , .
5. - . "", , , , - , . , , .
, , "" - , , :
, , , , VIP- .;
, , , ;
. "" . .
.
. - - . . "" , . , , ;
, , , , .
. , , , , , - ;
- , ; .
6. , "" , . . , , , , , , , .
"" , . , , , . .
16.
/
|
|||
Ml | |||
2 | |||
4 | ( ) | ||
"" (1-4) | |||
5 | |||
6 | , | ||
7 | |||
8 | |||
9 | |||
"" (5-9) | |||
10 | |||
011 | |||
012 | |||
013 | |||
"" (010-013) | |||
14 | |||
15 | |||
16 | |||
17 | |||
"" ( 14- 17) | |||
18 | |||
19 | |||
20 | |||
21 | |||
"" (18-21) | |||
, , , . , , .
"" :
, ;
, , , , ;
, , , ;
, ;
.
, "" . : " ", " ", , , - .
, , , , , . "" " - " . .
, , .
. . .
, "" .
, . , , , . . , ( ). , . , , .
"" . " ". : , , , , . "" . . . , .
"" , , . , .
"" -, . , -, : -, , , , , .
"" .
, , , , , , , .
, , , , "" , .
. , . . , . "" , , , . . , - , , , - .
.
, (, , ) . , , - , , , , . . - , , . . - - . . : , , , - . , .
- , - , , . , , , , , , . , . , . .
- , . , .
, . , : , , . , .
. . . 1995. 2003. . , . . , . , , . - 76,8%, , - 9,4%.
. , .
"". 2003 . 91 , . 3-4 . - . "" , : .. - - .
"" 3 2003 4 2004. , 9231 , 8276 955 . .84% - . , . 12 .
"" , "" "". "" . "" "" 11 , "" "". "" - 68,9%, "" 82%. "" "" ( ), , -, , , .. "" . "" , , , "".
"" . "" . , . . , "" .
"" .
"" :
- ( ) .
.
- .
.
.
.
, "" , , , , , .
. .
. . . . . , - .
"" . " ". : , , , , .
, , , , , .
, .
1. . : . . / . , . , . [ .]. - 2- . . - .: , 2003. - 944 .
2. . Front desk: ? / . // . - 2005. - 3. - .35.
3. .. : / .. , .. ; ... . - .: , 2002. - 416 .
4. .. : / .. , .. . - 3- ., . . - : , 2002. - 368 .
5. . . . : / . , . , . . - 2- ., . . - .: , 2002. - 787 .
6. .. : . . / .. . - .: -, 1995. - 254 .
7. .. / .. // . - 1998. - 2. - .24.
8. .. : . / .. . - .: , 2002. - 224 .
9. .. : . / .. . - /.: , 2001. - 416 .
10. .. : / .. , .. , .. . - .: , 2001. - 178 .
11. .. ... / .. , .. // . - 2004. - 1. - .31.
12. .. / .. . - .: -, 2001. - 832 .
13. .. / .. . - .: -, 2001. - 784 .
14. .. : . / .. . - .: , 1996. - 312 .
15. .. : . . . / .. . - .: , 2003. - 224 .
16. .. - : . . . / . . - .: , 2003. - 224 .
17. ... ? [ ]. - . . - : http://www.tourbus.ru/arhiv/01_05/news/hotels/l. htm. - . .
18. .. : . / .. . - .2-, . - .: , 2004. - 80 .
19. .. : : . / .. . - .: -, 2001. - 92 .
20. .. / .. // . - 2000. - 6. - .17.
21. .. / .. , .. . - .: " ", 2002. - 126 .
22. .. / .. , .. . - .: , 2000. - 286 .
23. [ ]. - . ... - : http://vrn.comlink.ru/cgi-bm/marketing/marketing. pl? act=6. - . .
24. . : , / . , X. ; . . .. . - .: -, 2005. - 239 .
25. 9004-2: 1991. . .2: : . . / . ... . - .: , 1996. - 68 .
26. . "" : / . // . - 1996. - 23-30 ( 21) - .8.
27. . / . // . - 1988. - 4. - .6.
28. : 07.02.1992. 2300-1 // . - 1996. - 16 .
29. : 14.11.1996 . 132- // . - 1996. - 03 ( 231). - .8.
30. 2002 .: 10-14 93-198 22.05.03 . / ; . - , 2003.
31. - 1993-2003: . - , 2004.
32. : 21.03.2003. 197 // . - 2003. - 03 ( 174) - .11.
33. : 25.04.1997 . 490 15.09.2000 . 693, 01.02.2005 49 // . - 1997. - 03 .
34. . ? [ ] / . . - . ... - : http://www.tourbus.ru/arhiv/ 13_04/news/hotels/l. htm. - . .
35. . "" : / . // . - 2003. - 15 - .4.
36. - . . 28681.0-90. [ ]. - . . . - : http://cert. obninsk.ru/diimp/alldoc/info/1 z91 /g 18020. shtml - . .
37. , . / . // . - 2004. - 3. - .24.
38. . . . 51185-98. [ ]. - . ... - : http://www.altaionline.ru/ pg. php? id=2 - . .
39. - . . . 50690-94. [ ]. - . ... - : http://www.altaionline.ru/pg. php? id=261 - . .
40. : / .. , .. , .. [ .] ; . .. . - 2- ., . . - .: -, 2003. - 334 .
41. . . 30335-95. [ ]. - . ... - : http://www.wahome. spb.ru/stroy/gost/173.html - . .
42. .. / .. , .. . - .: , 2003. - 176 .
43. .. / .. . - .: ; , 1998. - 352 .
44. .. : . / .. . - .: , 2003. - 352 .
/ | - | |
1 | ( ) | |
1.1 |
: |
3 2 1 |
1.2 |
: |
3 2 1 |
1.3 |
: , 100- |
3 2 1 1 |
1.4 |
: |
3 2 1 |
2 | , () , | |
2.1 |
, : |
3 2 1 |
2.2 |
: |
3 2 1 |
2.3 |
: |
3 2 1 |
2.4 | 2 | |
2.5 | 2 | |
2.6 | , | 2 |
2.7 | 1 | |
2.8 | : 1/3 |
3 1 |
2.9 |
: |
3 2 1 |
2.10 | 2 | |
2.11 | 1 | |
2.12 | 2 | |
2.13 | , | 2 |
2.14 | 2 | |
2.15 | 2 | |
2.16 | 3 | 2 |
2.17 | 2 | |
2.18 | "-" | 2 |
, , , ., | 4 |
.
:
- : "", "", "", "" - 45 . 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 27.
- - 23 . 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 19.
- , - 9 . 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 9.
- - 8 . 1.1 - 1.4
- - 4 . 1.1 - 1.4
10% ( , , ).
""
QUESTIONNAIRE FOR GUESTS
1. ?
□; □; □; □; □; □
Why did you choose our Hotel?
recommendation □; location □; familiar name □; service □; dvertising d; others □
?
□; □
Have you stayed at our Hotel before?
Yes □; No □
?
What other services could be provided for our guests?
? / How do you rate our? / Security /
/ Reception
/ Housekeeping
/ Guests rooms
- / Business Center
/2- / /Restaurant /2-d floor/
/
/,
Your opinion about breakfast /necessary changes in menu and services/
5. ?
□; □;
, , ,
Will you stay at our Hotel again? Yes □; No □
If you will not, please give your reasons
.
.
, .
Thank you for your help infilling in our questionnaire. Your opinion matters tours.
Please leave it at your room or hand it to our Reception.
/ Name
/ Address
.
!
, , , , .
1. :
?
?
?
2. ?
3. ?
4. ?
□
5. ?
□
d
6. ?
.
"SERVQUAL"
1 ()
: , . , . , 5 . , 1. (2, 3,4) .
.1. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.2. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.3. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.4. (, ) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.5. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.6. , | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.7. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.8. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.9. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.10. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.11. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.12. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.13. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.14. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.15. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.16. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.17. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.18. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
. 19. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
. 20. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
.21. | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
2 ()
: "" . , .
, 5 .
, 1.
(2, 3,4) .
. "" .
:
, - , ;
, , ;
;
, , ;
, - ;
- . ; , ;
, ;
, , .
1. 1.1 1.2 1.3
Copyright (c) 2024 Stud-Baza.ru , , , .